В 2024 году один из главных вызовов – качественный клиентский сервис. Новые технологии стремительно проникают во все сферы жизни, а ожидания потребителей продолжают набирать обороты. Скорость, инновации и персонализация – ключевые тренды нового времени. Но главную роль по-прежнему играют люди.
Чтобы отдел клиентского сервиса был гибким и адаптивным, мог качественно работать с потребностями покупателей и своевременно устранять неполадки, компаниям необходимо постоянно улучшать процессы взаимодействия внутри команды. Притом не только с помощью экспертизы лидера. Хотя, профессионализм руководителя клиентского сервиса, безусловно, играет важную роль. Но, прежде всего, за счёт внедрения современных решений, которые в разы упрощают работу менеджеров и повышают их операционную эффективность.
Чтобы отдел клиентского сервиса был гибким и адаптивным, мог качественно работать с потребностями покупателей и своевременно устранять неполадки, компаниям необходимо постоянно улучшать процессы взаимодействия внутри команды. Притом не только с помощью экспертизы лидера. Хотя, профессионализм руководителя клиентского сервиса, безусловно, играет важную роль. Но, прежде всего, за счёт внедрения современных решений, которые в разы упрощают работу менеджеров и повышают их операционную эффективность.
Рассмотрим ключевые тренды, которые будут влиять на рынок, и расскажем, как с помощью менеджмента знаний повысить качество ответов на 30%, сократить время обслуживания на 3 минуты, уменьшить период адаптации новичков на 20%. Рекомендация: дочитайте до конца – там будут классные кейсы.
Спрос на интеллект
Бесшовное и индивидуальное взаимодействие сегодня невозможно без технологий. Именно поэтому всплеск популярности искусственного интеллекта неизбежен. Эксперты уверены: внедрение «умных» машин в клиентский сервис вызовет «бум» на рынке и создаст необходимый баланс между бизнесом и покупателем. Многие зарубежные компании действительно делают ставку на новые решения, увеличивают объём инвестиций и уже фиксируют позитивные эффекты.
Поэтому наиболее приоритетная область в 2024 году – цифровой клиентский опыт. По данным CMSWire, более четырёх организаций из пяти считают это направление «чрезвычайно» или «очень» важным. В числе других необходимых изменений – анализ и оптимизация клиентского пути, расходы на дашбординг, ИИ и машинное обучение, чат-боты и разговорные интерфейсы.
Возможности применения искусственного интеллекта в бизнесе активно изучают 77% компаний. Однако большинство всё же остро осознаёт риски: конфиденциальность данных, кибербезопасность, защита интеллектуальной собственности. Те, кто уже использует ИИ в работе, отмечают следующие результаты:
Поэтому наиболее приоритетная область в 2024 году – цифровой клиентский опыт. По данным CMSWire, более четырёх организаций из пяти считают это направление «чрезвычайно» или «очень» важным. В числе других необходимых изменений – анализ и оптимизация клиентского пути, расходы на дашбординг, ИИ и машинное обучение, чат-боты и разговорные интерфейсы.
Возможности применения искусственного интеллекта в бизнесе активно изучают 77% компаний. Однако большинство всё же остро осознаёт риски: конфиденциальность данных, кибербезопасность, защита интеллектуальной собственности. Те, кто уже использует ИИ в работе, отмечают следующие результаты:
- Эффективная обработка и понимание естественного языка
- Высокие результаты в конкретных областях применения, включая создание изображений, генерацию кода и использование чат-ботов
- Увеличение объема создаваемого контента
- Более высокая скорость выхода на рынок
- Измеряемый рост продаж или удовлетворенности клиентов
- Разочаровывающее сходство результатов, слишком частое повторение стиля и тона
- Большое количество ошибок и галлюцинаций
- Более ограниченное использование и внедрение, чем ожидалось
- Отсутствие конкретики в данных, обобщённые результаты
Несмотря на большое количество преимуществ, у искусственного интеллекта всё ещё много минусов. Ключевой – его необходимо обучать. А это невозможно без качественной базы знаний. Чтобы виртуальный помощник разговаривал на языке бренда, был этичным и человечным, необходимо учитывать не только внутренние процессы компании, но и локальные потребности клиентов, их культурные особенности.
Но здесь вырисовывается следующий тренд: менеджерам клиентского сервиса необходимо лучше понимать покупателей. А этому мешает целый ряд факторов:
- Нехватка времени, денег и ресурсов
- Разрозненность команд и несогласие сторон
- «Хаос» систем и данных, неструктурированность информации
- Отсутствие навыков для проведения анализа
- Проблемы безопасности, конфиденциальности и регулирования
- Технологические барьеры: устаревшие системы, их несовместимость с новыми решениями
- Пробелы в исследованиях о клиентах, невозможность получить прямую обратную связь
- Недостаток цифровой зрелости
- Операционные проблемы
С учётом этих барьеров становится очевидно: развитие клиентского сервиса – задача не только техническая, но и организационная.
Единый источник знаний
Система управления знаниями и обучением – эффективный инструмент для повышения качества клиентского сервиса. Она не только помогает сократить расходы, но и в разы повышает пользу накопленных данных. Большой плюс – сфера применения неограничена. Сложности в работе со знаниями возникают у телекоммуникационных и IT-компаний, банков, промышленных производств, организаций в сфере ритейла, медицины и даже образования.
Сотрудники абсолютно любой компании ежедневно сталкиваются с большим потоком данных, ищут различную информацию, фиксируют проблемы и находят способы их решения, собирают аналитику, формируют стратегии, отвечают на вопросы клиентов и, что важно – узнают что-то новое. Но в большинстве случаев вся эта полезная информация становится одноразовой. Она никуда не передаётся и со временем забывается.
Для этого и существует система управления знаниями – в ней можно не только хранить данные, но и эффективно использовать их. Например, грамотно структурировать, актуализировать, безопасно передавать в «нужные» руки, анализировать с точки зрения удобства и пользы, а также своевременно применять их, в зависимости от ситуации.
Для этого и существует система управления знаниями – в ней можно не только хранить данные, но и эффективно использовать их. Например, грамотно структурировать, актуализировать, безопасно передавать в «нужные» руки, анализировать с точки зрения удобства и пользы, а также своевременно применять их, в зависимости от ситуации.
В клиентском сервисе система управления знаниями может помогать в вопросах речевой аналитики и обучения сотрудников, улучшать взаимодействие с чат-ботами и в целом повышать доверие и взаимопонимание внутри команд, в том числе удалённых.
Как показывает опыт наших клиентов, внедрение менеджмента знаний в контактном-центре повышает скорость поиска информации, сокращает количество ошибок при обслуживании, ускоряет онбординг и увеличивает осведомлённость сотрудников. Вот несколько примеров:
В компании «Делимобиль» поиск информации стал на 30% удобнее, данные – на 17% понятнее, выполнение KPI новыми сотрудниками – на 7% выше, а время обслуживание клиентов среди специалистов, которые работают меньше месяца, – на 1 минуту ниже. Популярность базы знаний возросла на 15%.
В банке «Уралсиб» удалось упростить поиск информации, снизить среднее время обработки звонков и сообщений в чатах, а также на 30% повысить качество ответов сотрудников на вопросы клиентов. При этом время адаптации новичков сократилось на 20%.
Как показывает опыт наших клиентов, внедрение менеджмента знаний в контактном-центре повышает скорость поиска информации, сокращает количество ошибок при обслуживании, ускоряет онбординг и увеличивает осведомлённость сотрудников. Вот несколько примеров:
В компании «Делимобиль» поиск информации стал на 30% удобнее, данные – на 17% понятнее, выполнение KPI новыми сотрудниками – на 7% выше, а время обслуживание клиентов среди специалистов, которые работают меньше месяца, – на 1 минуту ниже. Популярность базы знаний возросла на 15%.
В банке «Уралсиб» удалось упростить поиск информации, снизить среднее время обработки звонков и сообщений в чатах, а также на 30% повысить качество ответов сотрудников на вопросы клиентов. При этом время адаптации новичков сократилось на 20%.
А в «Совкомбанке» за 3 месяца внедрения среднее время обработки вызова снизилось на 10%, общее время удержания вызова в паузе на одного оператора в месяц уменьшилось с 11 до 8 часов, а доля времени паузы в разговоре с клиентами стала меньше на 47%. За четыре месяца эксплуатации системы средняя оценка качества знаний сотрудников выросла на 15%, а период адаптации персонала сократилась до 1-2 месяцев.
С каждым годом стандарты клиентского сервиса, как и ожидания покупателей, становятся только выше. Чтобы продолжать развиваться, на несколько шагов опережать конкурентов и занимать лидирующие позиции на рынке, важно уделять большое внимание взаимодействию – не только внешнему, но и внутреннему. Такой баланс позволит выстроить доверительные отношения и создать необходимые условия для устойчивого развития.
