Введите свои данные, и мы с вами свяжемся
Введите свои данные, и мы с вами свяжемся
Введите свои данные, и мы с вами свяжемся
Совместный вебинар с нашим партнером Polylog и клиентом Qiwi на тему внедрения базы знаний в клиентском сервисе. Ранее компания использовала Confluence и делится результатами его замены.
Совместный вебинар с нашим партнером Polylog на тему импортозамещения Confluence, Notion и SharePoint. Корпоративные клиенты столкнулись с трудностями: продление лицензий, создание новых учетных записей, отсутствие технической поддержки. Оплачивать зарубежные сервисы стало сложно, а поддерживать – дорого.
Второй наш совместный вебинар с партнером Polylog на тему импортозамещения Confluence, Notion и SharePoint. Корпоративные клиенты столкнулись с трудностями: продление лицензий, создание новых учетных записей, отсутствие технической поддержки. Оплачивать зарубежные сервисы стало сложно, а поддерживать – дорого.
Наш третий совместный вебинар с партнером Polylog на тему импортозамещения Confluence, Notion и SharePoint. Корпоративные клиенты столкнулись с трудностями: продление лицензий, создание новых учетных записей, отсутствие технической поддержки. Оплачивать зарубежные сервисы стало сложно, а поддерживать – дорого.
Управление знаниями группы компаний Совкомбанк
Имеет крупную региональную сеть филиалов, дочерних организаций и представлен в 41 регионе. В 2019 году признан лучшим банком России в рамках премии Euromoney Awards for Excellence 2019, а также лучшей банковской группой по версии World Finance Banking Awards 2019.
В среднем каждые 18 месяцев банк проходит через процедуры слияния и поглощения, что волнообразно увеличивает клиентскую базу. Все это продуцирует большие объемы постоянно меняющейся информации, которую нужно отслеживать и актуализировать.
Прежняя база знаний перестала справляться с этой задачей: сотрудники тратили много времени на поиск нужных статей из-за отсутствия единой системы оформления контента и плохой работы поисковика.
- Аудита знаний с выявлением основных проблем в их фиксации и разработки сценариев их решения;
- Стандартизации знаний и разработку шаблонов типовых статей для создания единой структуры, понятной визуализации, удобства сравнения и нивелирования риска упустить критически важные сведения;
- Регламентации процесса передачи знаний между подразделениями, а также обучения выделенных контент-менеджеров и владельцев знаний.
Новая система оповещений позволила синхронизировать процесс информирования сотрудников о важных обновлениях и сделать его подконтрольным руководству: на основании прочтения уведомлений и решения проверочных тестов в Совкомбанке стали формировать отчетность, позволяющую понять, как разные подразделения реагируют на коммуникации внутри компании, и какие потенциальные последствия для бизнеса это за собой несет.
Внедрение новой системы повлияло на все категории участников бизнес-процесса: клиенты получили быстрое и актуальное решение проблем, сотрудники стали легче адаптироваться к условиям работы и чувствовать себя увереннее, а бизнес научился экономить ресурсы операторов, повысил качество клиентского сервиса и снизил чувствительность к естественному оттоку персонала и рискам увольнения.
Работа с контентом в новой базе знаний стала удобнее и проще: за 3 месяца внедрения среднее время обработки вызова (AHT) снизилось на 10%, общее время удержания вызова в паузе (Hold Time) на одного оператора в месяц уменьшилось с 11 до 8 часов, а доля времени паузы (Hold Time) в разговоре с клиентами стала меньше на 47%.
Доказав свою эффективность на практике, база знаний получила зеленый свет для распространения на более широкую аудиторию. Сегодня она объединяет 20 000 человек и масштабирована на другие подразделения и дочерние организации группы.
