Новая статья в блоге: «Minervasoft на форуме «Технобудущее российского бизнеса!»

Управление знаниями группы компаний Совкомбанк

Внедрение Minerva Knowledge в «Совкомбанк» было удостоено премии «Проект года» от Global CIO
Лауреат премии
  • Совкомбанк
    Кратко о себе
    Группа компаний Совкомбанк — является системно значимым предприятием и занимает девятое место по размеру активов среди банков в России.

    Имеет крупную региональную сеть филиалов, дочерних организаций и представлен в 41 регионе. В 2019 году признан лучшим банком России в рамках премии Euromoney Awards for Excellence 2019, а также лучшей банковской группой по версии World Finance Banking Awards 2019.
Саммари
Продукты
Minerva Knowledge
Minerva Result
Масштаб
20 тыс. пользователей
Сроки
3 месяца
О проекте
Задача
Внедрить менеджмент знаний в распределенный контакт-центр, который объединяет больше 5 000 сотрудников в разных городах. После чего масштабировать базу знаний на всю группу компаний Совкомбанк.

В среднем каждые 18 месяцев банк проходит через процедуры слияния и поглощения, что волнообразно увеличивает клиентскую базу. Все это продуцирует большие объемы постоянно меняющейся информации, которую нужно отслеживать и актуализировать.

Прежняя база знаний перестала справляться с этой задачей: сотрудники тратили много времени на поиск нужных статей из-за отсутствия единой системы оформления контента и плохой работы поисковика.
Процесс внедрения
В дополнение к внедрению базы знаний команда Minerva Result разработала для Совкомбанка уникальную Концепцию управления знаниями с учетом особенностей компании. Это стало возможно за счет:

  1. Аудита знаний с выявлением основных проблем в их фиксации и разработки сценариев их решения;
  2. Стандартизации знаний и разработку шаблонов типовых статей для создания единой структуры, понятной визуализации, удобства сравнения и нивелирования риска упустить критически важные сведения;
  3. Регламентации процесса передачи знаний между подразделениями, а также обучения выделенных контент-менеджеров и владельцев знаний.
Новая система оповещений позволила синхронизировать процесс информирования сотрудников о важных обновлениях и сделать его подконтрольным руководству: на основании прочтения уведомлений и решения проверочных тестов в Совкомбанке стали формировать отчетность, позволяющую понять, как разные подразделения реагируют на коммуникации внутри компании, и какие потенциальные последствия для бизнеса это за собой несет.
Результат
Итоги работы
На первом этапе система Minerva Knowledge была внедрена в работу контактного-центра Совкомбанка, где охватила 5 000 сотрудников.

Внедрение новой системы повлияло на все категории участников бизнес-процесса: клиенты получили быстрое и актуальное решение проблем, сотрудники стали легче адаптироваться к условиям работы и чувствовать себя увереннее, а бизнес научился экономить ресурсы операторов, повысил качество клиентского сервиса и снизил чувствительность к естественному оттоку персонала и рискам увольнения.

Работа с контентом в новой базе знаний стала удобнее и проще: за 3 месяца внедрения среднее время обработки вызова (AHT) снизилось на 10%, общее время удержания вызова в паузе (Hold Time) на одного оператора в месяц уменьшилось с 11 до 8 часов, а доля времени паузы (Hold Time) в разговоре с клиентами стала меньше на 47%.

Доказав свою эффективность на практике, база знаний получила зеленый свет для распространения на более широкую аудиторию. Сегодня она объединяет 20 000 человек и масштабирована на другие подразделения и дочерние организации группы.
Сокращение времени на адаптацию
Сокращение времени на наставничество
Средний рост знаний сотрудников
  • Гузель Валеева
    Начальник подразделения Совкомбанк
    После внедрения Minerva средняя оценка качества знаний наших сотрудников выросла на 15% уже через 4 месяца эксплуатации системы.

    Нам удалось снизить показатели текучести, сократить период адаптации сотрудников до 1-2 месяцев и существенно повысить их удовлетворенность.
Другие кейсы