Новая статья в блоге: «Minervasoft на форуме «Технобудущее российского бизнеса!»

Как база знаний улучшила поддержку Делимобиль

  • Делимобиль
    Кратко о себе
    Делимобиль – российский сервис краткосрочной аренды автомобилей, запущенный в 2015 году. Компания с нуля создала в стране рынок каршеринга и превратила его в массовую услугу. Делимобиль лидирует в объеме автопарка (более 24000 машин), узнаваемости бренда и доле европейского рынка – 50%.
Саммари
Продукты
Minerva Knowledge
Minerva Result
Масштаб
700 пользователей
Сроки
7 месяцев
О проекте
Задача
Ранее в Делимобиль уже была внедрена тикет-система с модулем базы знаний, но при работе с ней сотрудники сталкивались с ежедневными сложностями.

В первую очередь Делимобиль было важно, насколько быстро ее сотрудники могут находить искомую информацию. Компания приняла решение о переезде на новую систему, которая способна управлять знаниями эффективнее.
Критерии выбора системы
Делимобиль провел тщательный анализ рынка баз знаний и остановил свой выбор на Minerva KMS. Решение было основано на 5 причинах:

  1. Включенные услуги контент-менеджеров для оценки контента и работы с ним;
  2. Структурированность и ролевая модель;
  3. Возможность настройки виджета Minerva на текущем ПО;
  4. Гибкость и персонализированные доработки;
  5. Отечественное ПО.

Отдельно компания оценила предоставление профессиональных контент-менеджеров Minerva Result. Они оценили качество существующего контента, предложили варианты его улучшения и помогли организовать новую структуру базы знаний.
Также для Делимобиль было важно наличие в продукте следующих решений:

  1. Расширенные возможности поиска информации;
  2. Простой и понятный интерфейс;
  3. Возможность работы с различными видами отчетов (полезность контента, % прочитанных уведомлений и т.д);
  4. Возможность сбора обратной связи от сотрудников за счет комментариев к статьям;
  5. Возможность скачать файлы в PDF-формате.
Процесс внедрения
Процесс внедрения системы прошел в 4 этапа:

  1. Старт работы над новой структурой базы знаний. Сотрудники Minerva Result провели анализ существующего контента и предложили стратегию по его улучшению;
  2. Начало обучения по работе с контентом в Minerva Result. Согласование новой структуры БЗ;
  3. Перенос контента в новую базу знаний и его модернизация;
  4. Поэтапный переход сотрудников на Minerva KMS.

Важно отметить, как проходила адаптация сотрудников Делимобиль к новой базе знаний:

  1. В компании был создан электронный курс для погружения в систему;
  2. Переход сотрудников осуществлялся в плавном режиме, небольшими группами, от отдела к отделу. В этом процессе их сопровождали и сапортили контент-менеджеры Minervasoft;
  3. Чтобы сотрудники не оказывались «один на один» с новой системой были запущены внутренние чаты поддержки, где каждый работник мог задать вопрос и поделиться опытом;
  4. Через месяц после старта в компании была проведена фокус-группа, где менеджеры отвечали на возникшие вопросы и закрывали все пробелы в работе с БЗ.
Результат
Итоги работы
По после внедрения базы знаний Делимобиль отметил следующие результаты.

Со стороны сотрудников:

Повышение удобства поиска на 30%, рост понятности информации на 17%, пользоваться базой знаний как основным источником информации стали на 15% чаще.

Со стороны бизнеса:

Выполнение KPI недавно пришедшими сотрудниками увеличилось на 7%. Время обслуживания клиентов среди специалистов, работающих менее месяца, снизилось на 1 минуту.

На этом сотрудничество Minervasoft и Делимобиль не заканчивается. В планах компании перевести все рабочие процессы в рамки единого ПО, чтобы сотрудникам не приходилось переключаться между программами.

Также Делимобиль намерен интегрировать обучение сотрудников с базой знаний, тем самым повысить скорость онбординга и выйти на таргетные показатели.
Повышение удобства поиска информации
Выполнение KPI недавно пришедшими сотрудниками
Рост понятности информации
  • Ольга Трофимова
    Руководитель отдела обучения и развития персонала Делимобиль
    Одна из ключевых причин, почему было принято решение о сотрудничестве с Minervasoft – то, что компания предлагала глубокий анализ нашего контента. Это то, что нам действительно было нужно – сторонняя оценка, а также помощь и предложения по улучшению структуры и работы с контентом. Менеджеры Minervasoft нам с этим очень помогли.
Другие кейсы