Minerva Media — Блог о новых трендах в корпоративном обучении
2024-02-08 12:29

Симбиоз базы знаний и чат-бота: помощь клиентам и операторам

Управление знаниями Клиентский сервис
Омниканальный подход стал одним из главных трендов последних лет, поскольку бесшовная коммуникация клиента с компанией – драйвер увеличения продаж и повышения лояльности.

По данным различных международных исследований, при корректной работе всех процессов бизнес фиксирует ряд позитивных тенденций: продажи растут до 30%, скорость покупки увеличивается почти втрое, а коэффициент вовлеченности клиентов достигает 19% (для сравнения у компаний с одним каналом коммуникации этот показатель составляет 5,4%).

Но на самом деле омниканальность – ещё не гарант успеха. Всё зависит от источника знаний. Если его нет или он неоднородный, оператор и офисные сотрудники работают по разным правилам и шаблонам, чат-бот опирается на устаревшие данные, а клиент – перестаёт чувствовать себя частью единой системы.

Один из наиболее наглядных примеров – это, конечно, взаимодействие с чат-ботом. Во-первых, в 2023 году 73% потребителей назвали его наиболее предпочтительным способом коммуникации с бизнесом. А во-вторых, без связи с базой знаний его работа практически бессмысленна.
Рассмотрим подробнее, какие преимущества получают клиенты при качественной синергии базы знаний и чат-бота:

  • Круглосуточный и быстрый доступ
Бот-консультант работает 24/7 и моментально решает все вопросы. Клиенту не нужно обращаться в офис компании или ждать, когда освободится оператор.

  • Self-service
Клиент может решить большую часть вопросов самостоятельно. Кроме того, чат-бот предоставляет только необходимую информацию – без продажи дополнительных товаров и услуг.

  • Наличие иностранных языков
Языковой барьер не становится проблемой во время взаимодействия с компанией.

  • Беспрерывная сессия
В рамках одной беседы бот способен обрабатывать вопросы разной тематики. Кроме того, он продолжает диалог даже после закрытия сессии. Если, например, клиент не отвечал несколько часов, а затем вернулся.
Важно отметить, что операторы колл-центра компании тоже получают ряд преимуществ:
  • Экономия времени
Оператор не тратит время на типовые запросы, поскольку на них отвечает чат-бот, и решает только комплексные задачи. Это снижает риск выгорания. Кроме того, при взаимодействии с клиентом оператор видит историю переписки и может мгновенно продолжить диалог.

  • Невидимый помощник
На рынке чат-ботов представлен ряд интеллектуальных суфлёров. Во время разговора они работают параллельно с оператором. Например, когда клиенту оформляет доставку, бот распознает в речи адрес, вносит его в анкету, обозначает координаты на карте и передает в систему. Такой подход снижает среднее время обслуживания клиента.

  • Внутреннее обучение
Чат-бот можно назначить «старостой» команды и использовать его в процессе обучения персонала. Выглядит это так: LMS-система формирует уроки и тесты из статей базы знаний, создает расписание и триггеры рекомендаций. Цифровой помощник, в свою очередь, ведёт переписку, отправляет ссылки на курсы, напоминает о дедлайнах, проверяет усвоенные знания, анализирует проделанную работу, отслеживает прогресс и поддерживает каждого члена команды.
В итоге становится очевидно: эффективная работа чат-бота возможна только при наличии качественной базы знаний. Такая коллаборация гарантирует снижение частоты ошибок, ускорение процесса обслуживания, сокращение нагрузки на клиентский сервис, ускорение онбординга и адаптации новых сотрудников, повышение общего уровня знаний в компании.

Ранее мы уже писали, что для перехода на новый цифровой опыт нужно, прежде всего, работать со знаниями. И, например, внедрение искусственного интеллекта – а это один из главных трендов 2024 года – также невозможно без развития KMS.