
Чтобы отдел клиентского сервиса был гибким и адаптивным, мог качественно работать с потребностями покупателей и своевременно устранять неполадки, компаниям необходимо постоянно улучшать процессы взаимодействия внутри команды. Притом не только с помощью экспертизы лидера. Хотя, профессионализм руководителя клиентского сервиса, безусловно, играет важную роль. Но, прежде всего, за счёт внедрения современных решений, которые в разы упрощают работу менеджеров и повышают их операционную эффективность.
Рассмотрим ключевые тренды, которые будут влиять на рынок, и расскажем, как с помощью менеджмента знаний повысить качество ответов на 30%, сократить время обслуживания на 3 минуты, уменьшить период адаптации новичков на 20%. Рекомендация: дочитайте до конца – там будут классные кейсы.
Спрос на интеллект
Поэтому наиболее приоритетная область в 2024 году – цифровой клиентский опыт. По данным CMSWire, более четырёх организаций из пяти считают это направление «чрезвычайно» или «очень» важным. В числе других необходимых изменений – анализ и оптимизация клиентского пути, расходы на дашбординг, ИИ и машинное обучение, чат-боты и разговорные интерфейсы.
Возможности применения искусственного интеллекта в бизнесе активно изучают 77% компаний. Однако большинство всё же остро осознаёт риски: конфиденциальность данных, кибербезопасность, защита интеллектуальной собственности. Те, кто уже использует ИИ в работе, отмечают следующие результаты:
- Эффективная обработка и понимание естественного языка
- Высокие результаты в конкретных областях применения, включая создание изображений, генерацию кода и использование чат-ботов
- Увеличение объема создаваемого контента
- Более высокая скорость выхода на рынок
- Измеряемый рост продаж или удовлетворенности клиентов
- Разочаровывающее сходство результатов, слишком частое повторение стиля и тона
- Большое количество ошибок и галлюцинаций
- Более ограниченное использование и внедрение, чем ожидалось
- Отсутствие конкретики в данных, обобщённые результаты

- Нехватка времени, денег и ресурсов
- Разрозненность команд и несогласие сторон
- «Хаос» систем и данных, неструктурированность информации
- Отсутствие навыков для проведения анализа
- Проблемы безопасности, конфиденциальности и регулирования
- Технологические барьеры: устаревшие системы, их несовместимость с новыми решениями
- Пробелы в исследованиях о клиентах, невозможность получить прямую обратную связь
- Недостаток цифровой зрелости
- Операционные проблемы
Единый источник знаний
Для этого и существует система управления знаниями – в ней можно не только хранить данные, но и эффективно использовать их. Например, грамотно структурировать, актуализировать, безопасно передавать в «нужные» руки, анализировать с точки зрения удобства и пользы, а также своевременно применять их, в зависимости от ситуации.

Как показывает опыт наших клиентов, внедрение менеджмента знаний в контактном-центре повышает скорость поиска информации, сокращает количество ошибок при обслуживании, ускоряет онбординг и увеличивает осведомлённость сотрудников. Вот несколько примеров:
В компании «Делимобиль» поиск информации стал на 30% удобнее, данные – на 17% понятнее, выполнение KPI новыми сотрудниками – на 7% выше, а время обслуживание клиентов среди специалистов, которые работают меньше месяца, – на 1 минуту ниже. Популярность базы знаний возросла на 15%.
В банке «Уралсиб» удалось упростить поиск информации, снизить среднее время обработки звонков и сообщений в чатах, а также на 30% повысить качество ответов сотрудников на вопросы клиентов. При этом время адаптации новичков сократилось на 20%.
