В 2023 году мы опубликовали более 30 статей об управлении знаниями. Мы рассказали, что такое база знаний, какие сложности возникают при внедрении культуры обмена информацией и какие решения успешно работают на российском рынке, описали результаты компаний из разных сфер бизнеса, поделились «лайфхаками» и полезными инструментами для эффективной работы, а также выделили ключевые тренды.
В этой подборке – самые популярные статьи прошлого года. Если вы их ещё не читали – рекомендуем!
В этой подборке – самые популярные статьи прошлого года. Если вы их ещё не читали – рекомендуем!
Как организовать знания в клиентском сервисе
Для обеспечения «бесшовного» движения покупателя по клиентскому пути (от первичного знакомства с компанией до выработки лояльности) необходимо вложиться в развитие клиентского сервиса.
Чтобы прокачать это направление, необходимо, прежде всего, постепенно расширить и углубить ветку ответов за счёт внедрения IVR (интерактивного голосового меню). Следующий шаг – разгрузить сотрудников колл-центра и получить информацию о наиболее востребованных запросах с помощью FAQ для самостоятельных.
Ещё один важный инструмент – Live Chat виджеты. Их главный плюс: ожидание ответа перестанет вызывать негативные эмоции. И ключевой шаг – внедрение KMS (системы управления знаниями), которая обеспечит сотрудников и клиентов оперативными ответами на любые вопросы.
О 10 шагах к созданию топовой базы знаний можно прочитать здесь.
Чтобы прокачать это направление, необходимо, прежде всего, постепенно расширить и углубить ветку ответов за счёт внедрения IVR (интерактивного голосового меню). Следующий шаг – разгрузить сотрудников колл-центра и получить информацию о наиболее востребованных запросах с помощью FAQ для самостоятельных.
Ещё один важный инструмент – Live Chat виджеты. Их главный плюс: ожидание ответа перестанет вызывать негативные эмоции. И ключевой шаг – внедрение KMS (системы управления знаниями), которая обеспечит сотрудников и клиентов оперативными ответами на любые вопросы.
О 10 шагах к созданию топовой базы знаний можно прочитать здесь.
Как база знаний повышает эффективность сотрудников в CRM
В данной статье мы на реальном примере банка «Уралсиб» показали, чем полезна интеграция база знаний и CRM. Вот некоторые результаты в цифрах:
Основные преимущества синергии KMS и CRM: усиление самоорганизации и взаимодействия сотрудников за счет быстрого доступа к необходимой презентации, протоколу или инструкции, улучшение качества обслуживания посредством эффективной работы с отделами техподдержки, уменьшение затрат на подготовку и обучение новых кадров благодаря доступности обучающей информации.
Подробнее читайте по ссылке.
- Повышение качества ответов сотрудниками клиентского сервиса на 30%;
- Рост продаж на 10%;
- Рост качества обслуживания на 50%;
- Сокращение времени обучения и адаптации персонала на 20%.
Основные преимущества синергии KMS и CRM: усиление самоорганизации и взаимодействия сотрудников за счет быстрого доступа к необходимой презентации, протоколу или инструкции, улучшение качества обслуживания посредством эффективной работы с отделами техподдержки, уменьшение затрат на подготовку и обучение новых кадров благодаря доступности обучающей информации.
Подробнее читайте по ссылке.
Аналоги Confluence: российские, зарубежные и open-source
В 2022 году Confluence, Jira Software, Trello и другие продукты Atlassian свернули работу в России и Беларуси. Австралийцы отказались от оплаты в рублях и продолжили точечно блокировать «подозрительных» пользователей.
Сегодня компаниям из России, чтобы не наступить на грабли, лучше придерживаться решений от отечественных компаний. Во-первых, это надёжнее, а во-вторых, многие разработчики сейчас находятся на пике развития, могут оказывать качественную поддержку и предлагать новые удобства и апдейты.
На IT-рынке существует довольно обширный список альтернатив Confluence. Мы проанализировали десятки из них и составили топ-12 лучших. В списке– коммерческие решения от российских и зарубежных вендоров, а также open-source аналоги.
Сегодня компаниям из России, чтобы не наступить на грабли, лучше придерживаться решений от отечественных компаний. Во-первых, это надёжнее, а во-вторых, многие разработчики сейчас находятся на пике развития, могут оказывать качественную поддержку и предлагать новые удобства и апдейты.
На IT-рынке существует довольно обширный список альтернатив Confluence. Мы проанализировали десятки из них и составили топ-12 лучших. В списке– коммерческие решения от российских и зарубежных вендоров, а также open-source аналоги.
Гайд по созданию культуры обмена знаниями на рабочем месте
Корпоративная культура постепенно меняется. На смену жесткой конкуренции за бонусы и персональный кабинет приходит командная работа. Сформированная среда поощряет сотрудников трудиться сообща, быть открытыми и, главное, делиться идеями. Вот некоторые преимущества:
Для создания эффективной культуры знаний на рабочем месте, необходимо устранить возможные преграды (нехватка времени, сопротивление изменениям, сложные инструменты, неуверенность в работе), внедрить политику «открытых дверей», оказать содействие обмену знаниями, предоставить правильные инструменты.
Подробнее читайте по ссылке.
- Расширение возможностей решения проблем и простор для инноваций.
- Снижение риска и сокращение количества ошибок.
- Улучшение личностного развития и командного духа.
- Повышенная производительность и меньшее утомление.
- Улучшение организационной синергии и достижения целей.
Для создания эффективной культуры знаний на рабочем месте, необходимо устранить возможные преграды (нехватка времени, сопротивление изменениям, сложные инструменты, неуверенность в работе), внедрить политику «открытых дверей», оказать содействие обмену знаниями, предоставить правильные инструменты.
Подробнее читайте по ссылке.
Как управление знаниями снижает затраты на обслуживание
Замеры последних 25 лет выявили, что каждый год богатейшие компании из списка Fortune 500 теряют более 30 миллиардов долларов из-за плохого управления знаниями. Инвесторов такое положение вещей не устраивает, поэтому после очередного собрания дольщиков бизнес принимает решение о внедрении передовой KMS.
Описываем несколько способов, как значительно снизить затраты в организации:
Оперативный поиск и понимание, куда обращаться за ответами, ускоряют темпы работы персонала, снижают количество ошибок при консультировании клиентов и убирают из ежедневной жизни ваших подчиненных рутинные моменты. Больше информации можно прочитать здесь.
Описываем несколько способов, как значительно снизить затраты в организации:
- Позвольте компетентным сотрудникам повысить эффективность рабочего дня;
- Снизьте «текучку» персонала;
- Не повторяйтесь;
- Сократите время поиска информации;
- Ошибайтесь реже;
- Ускоряйте онбординг;
- Создайте атмосферу доверия.
Оперативный поиск и понимание, куда обращаться за ответами, ускоряют темпы работы персонала, снижают количество ошибок при консультировании клиентов и убирают из ежедневной жизни ваших подчиненных рутинные моменты. Больше информации можно прочитать здесь.
Рынок управления знаниями в России и за рубежом: тренды и вызовы
События 2022 года привели отечественный рынок управления знаниями в движение. В условиях конкурентной борьбы и стремительной цифровизации российские компании оказались вынуждены активно пересматривать устоявшиеся процессы, в том числе подходы к работе с данными.
Вот некоторые тренды, которые появились на рынке в последнее время и продолжат набирать обороты в ближайшие годы:
О том, как создавать, накапливать и распространять информацию в рамках единой платформы, повышать прозрачность и доступность данных, автоматизировать бизнес-процессы, увеличивать вовлеченность персонала и при этом идти в ногу со временем, можно узнать по ссылке.
Вот некоторые тренды, которые появились на рынке в последнее время и продолжат набирать обороты в ближайшие годы:
- Управление знаниями на базе ИИ;
- Интеграция с машинным обучением;
- Использование фреймворков социальных сетей;
- Тегирование контента для улучшения функции поиска;
- Требования к безопасности и конфиденциальности.
О том, как создавать, накапливать и распространять информацию в рамках единой платформы, повышать прозрачность и доступность данных, автоматизировать бизнес-процессы, увеличивать вовлеченность персонала и при этом идти в ногу со временем, можно узнать по ссылке.
