Customer relationship management (CRM) — отличный инструмент для ведения клиентов и услуг. Но что если ваши сотрудники получают не типичный вопрос? Где оперативно взять информацию для ответа? Да, что-то можно запомнить, окружить себя мануалами, но с каждым кварталом количество знаний компании растет, данные меняются, а вопросы клиентов становятся все более хаотичны. Здесь и становится заметным ограниченный функционал CRM. Система не решает задачи эффективной поддержки клиентов и омниканального взаимодействия. К счастью, этот недостаток можно исправить. CRM возможно расширить, добавив к ней профессиональную базу знаний. Она помогает бизнесу выстраивать скрипты общения с клиентами, сокращать длительность обращений, сохранять и сортировать объемные массивы информации. В данной статье мы на реальном примере банка «Уралсиб» покажем, чем полезна база знаний в CRM.
База знаний – умное управление потоками информации
Объем информации, производимой и получаемой компанией, растет постоянно. Со временем оперировать знаниями бизнесу становится затруднительно. При работе со множеством продуктов и услуг, которые еще и перманентно меняются, обучение сотрудников становится сложной задачей, требующей регулярного обновления существующих знаний и/или введения новых. В этой ситуации база знаний, встроенная в CRM, может стать ценным инструментом. В рамках одного окна персонал сможет одной рукой «вести клиентов», а другой черпать нужную информацию из консолидированного источника.
Одним из ключевых способов ускорения общения с клиентами и повышения качества ответов является внедрение базы знаний в CRM.
База знаний содержит все богатство компании: данные о продуктах и услугах, их характеристиках, преимуществах, а также описания процессов и процедур. Хорошо выстроенная система управления знаниями вне зависимости от сложности структуры и размера предоставляет пользователю возможности для гибкого поиска информации. Удобств добавляет и то, что работа специалиста не требует выхода за рамки одного окна, а софт имеет возможности для контроля за прочтением уведомлений об изменениях контента.
Упрощаем жизнь сотрудникам на работе
Позаботьтесь о своих работниках. По подсчетам Forbes, специалисты клиентского сервиса тратят больше трети рабочего времени не на общение с клиентами, а на поиск информации, при этом, порой, в десятках источников. Контент может поступать отовсюду – по электронной почте, из облачных хранилищ, с рабочего стола компьютера, из чатов и пр. Если перефразировать профессора Преображенского: «Разруха в клозетах непременно ведет к разрухе в головах».
База знаний в CRM исправляет ситуацию и позволяет предоставлять работникам подробные рекомендации и инструкции. Вместо того чтобы тратить время на ручной поиск в разных источниках, сотрудники могут быстро получить нужную информацию из базы знаний. Она имеет удобный поисковый механизм, основанный на принципах Яндекс и Google.
С помощью встроенной базы знаний персонал может быстрее и с меньшим количеством затрачиваемых калорий находить нужные документы и гайды, категоризировать обращения и формализовать их жизненный цикл. Интеграция базы знаний позволяет быстро получать информацию о продуктах и услугах компании, процессах работы и юзкейсах.
База знаний в CRM исправляет ситуацию и позволяет предоставлять работникам подробные рекомендации и инструкции. Вместо того чтобы тратить время на ручной поиск в разных источниках, сотрудники могут быстро получить нужную информацию из базы знаний. Она имеет удобный поисковый механизм, основанный на принципах Яндекс и Google.
С помощью встроенной базы знаний персонал может быстрее и с меньшим количеством затрачиваемых калорий находить нужные документы и гайды, категоризировать обращения и формализовать их жизненный цикл. Интеграция базы знаний позволяет быстро получать информацию о продуктах и услугах компании, процессах работы и юзкейсах.
Интеграция базы знаний в CRM помогает обучать сотрудников и увеличивать уровень обслуживания клиентов.
Также база знаний позволит оптимизировать процессы обучения и улучшить взаимодействие между коллегами. Система может содержать различные статьи и документы, доступные для всей команды, что поможет сотрудникам обмениваться опытом и лучшими практиками. Таким образом, интеграция базы знаний помогает не только профессиональному росту сотрудников, но и выводит уровень обслуживания клиентов на новую ступень.
Ключевые возможности базы знаний для CRM
«Знание – сила». Для кого-то эти слова – избитое клише, но точно не для сотрудников отделов продаж. Для них знания – главный инструмент, который только может быть на вооружении. Поэтому крайне желательно, чтобы он работал бесперебойно. Со встроенной базой знаний структурированная информация всегда будет находиться у РОП и руководителей поддержки на расстоянии пары кликов мыши.
База знаний для отдела продаж
Если с такими шагами как приветствие и налаживание контакта специалист клиентского сервиса может справиться самостоятельно то, когда дело доходит до этапов презентации и/или работы с возражениями, вероятность допустить ошибку резко возрастает – лучше подстраховаться наличием скриптов. При том, чем их больше, тем лучше. Особенно если клиент попал в нестандартную ситуацию и задает непопулярные вопросы. В идеале, чтобы все актуальные данные о продукте и компании были у работника под рукой.
Тандем двух систем решает эту задачу. На основе анализа запросов в базе знаний, а также сохранения пути клиента в CRM, ответственным сотрудникам значительно легче выявлять типовые обращения и стандартные возражения клиентов. На основе этих данных в дальнейшем формируются скрипты общения и продаж. Дайте подчиненным поручение отставить самодеятельность и вместо этого прислушиваться к советам базы знаний. Она помогает двигаться по скриптам с помощью диалоговых подсказок. То есть, когда клиент пишет шаблонный вопрос, перед оператором "всплывает" подсказка. То же самое – с возражениями.
Тандем двух систем решает эту задачу. На основе анализа запросов в базе знаний, а также сохранения пути клиента в CRM, ответственным сотрудникам значительно легче выявлять типовые обращения и стандартные возражения клиентов. На основе этих данных в дальнейшем формируются скрипты общения и продаж. Дайте подчиненным поручение отставить самодеятельность и вместо этого прислушиваться к советам базы знаний. Она помогает двигаться по скриптам с помощью диалоговых подсказок. То есть, когда клиент пишет шаблонный вопрос, перед оператором "всплывает" подсказка. То же самое – с возражениями.
База знаний для служб поддержки
Внедрение базы знаний улучшает качество и эффективность клиентского сервиса. Грамотно расположенный контент позитивно сказывается на работе компании как с внутренней, так и с внешней стороны: позволяет клиентам находить актуальную информацию самостоятельно на сайте организации, и уменьшает нагрузку на сотрудников службы поддержки.
Простая структура статей снижает риск сообщить неверную или устаревшую информацию. Больше вопросов разрешаются с первого звонка, а оперативный поиск ответов неизбежно ведет к снижению длительности обслуживания клиента и сведению к минимуму пауз в разговоре. Для клиента сотрудники будут выглядеть более экспертно, а для бизнеса в целом экономия времени работников уменьшит расходы на дополнительный персонал.
Кроме того, разбитая на блоки понятная информация позволяет сотрудникам решать больше вопросов самостоятельно, не переводя звонки на другую линию. Написанные человеческим языком статьи с четкой структурой снижают число критических ошибок во время консультаций. Это объективно влечет за собой повышение лояльности клиентов – показатели CSI и NPS растут.
Простая структура статей снижает риск сообщить неверную или устаревшую информацию. Больше вопросов разрешаются с первого звонка, а оперативный поиск ответов неизбежно ведет к снижению длительности обслуживания клиента и сведению к минимуму пауз в разговоре. Для клиента сотрудники будут выглядеть более экспертно, а для бизнеса в целом экономия времени работников уменьшит расходы на дополнительный персонал.
Кроме того, разбитая на блоки понятная информация позволяет сотрудникам решать больше вопросов самостоятельно, не переводя звонки на другую линию. Написанные человеческим языком статьи с четкой структурой снижают число критических ошибок во время консультаций. Это объективно влечет за собой повышение лояльности клиентов – показатели CSI и NPS растут.
База знаний для всех и каждого
База знаний, которая доступна всем сотрудникам компании через CRM, становится важным инструментом для сбора и хранения внутренней информации. Она может содержать ответы на часто задаваемые вопросы, которые возникают у персонала.
Например, FAQ может включать данные о политике компании, техническую документацию, руководства по использованию продукции. База знаний, содержащая подобную информацию, не только экономит время сотрудников, но и улучшает их квалификацию.
Она может содержать шаблоны часто используемых документов, таких как договоры, акты, счета, коммерческие предложения и рекламные материалы, а также пояснения по важным вопросам, которые помогут новому сотруднику быстро вникнуть в суть работы.
База знаний в CRM может содержать обучающие материалы, документацию и другую важную информацию для новых сотрудников. Оперативный доступ к ней сделает процесс адаптации более быстрым и безболезненным.
Например, FAQ может включать данные о политике компании, техническую документацию, руководства по использованию продукции. База знаний, содержащая подобную информацию, не только экономит время сотрудников, но и улучшает их квалификацию.
Она может содержать шаблоны часто используемых документов, таких как договоры, акты, счета, коммерческие предложения и рекламные материалы, а также пояснения по важным вопросам, которые помогут новому сотруднику быстро вникнуть в суть работы.
База знаний в CRM может содержать обучающие материалы, документацию и другую важную информацию для новых сотрудников. Оперативный доступ к ней сделает процесс адаптации более быстрым и безболезненным.
Minerva Knowledge признана лучшей системой управления знаниями на российском рынке (исследование рынка KMS от CCG).
Цифры вместо тысячи слов
- Повышение качества ответов сотрудниками клиентского сервиса на 30%;
- Рост продаж на 10%;
- Рост качества обслуживания на 50%;
- Сокращение времени обучения и адаптации персонала на 20%.
- Рост продаж на 10%;
- Рост качества обслуживания на 50%;
- Сокращение времени обучения и адаптации персонала на 20%.
«Без современной цифровой базы знаний и выстроенного процесса управления знаниями тяжело представить качественный уровень сервиса и продаж вне зависимости от отрасли и размеров.
Кроме этого база знаний помогла сократить время обучения, а также повысить вовлеченность сотрудников за счёт удобного функционала обратной связи» .
Руководитель дирекции по развитию дистанционного обслуживания клиентов малого бизнеса банка «Уралсиб»
Михаил Жучков
Резюме
Использование профессиональной базы знаний в CRM-системах способно серьезно повысить эффективность сотрудников и качество обслуживания клиентов. Система управления знаниями позволяет быстро и эффективно находить необходимую информацию и делиться ею между сотрудниками.
База знаний обеспечивает сохранность и целостность данных, что увеличивает доверие клиентов. Преимущества системы можно обобщить следующим образом:
База знаний обеспечивает сохранность и целостность данных, что увеличивает доверие клиентов. Преимущества системы можно обобщить следующим образом:
- Усиление самоорганизации и взаимодействия сотрудников за счет возможности быстрого доступа к необходимой презентации, протоколу или инструкции.
- Улучшение качества обслуживания клиента посредством эффективной работы с отделами техподдержки и решением проблем клиента одним из сотрудников.
- Уменьшение затрат на подготовку и обучение новых сотрудников благодаря доступности обучающей информации в базе знаний.
