Время прочтения: 10 минут
Большинство компаний инвестирует в собственный рост: усиливает маркетинг, развивает продажи. А вот клиентский сервис часто остаётся серой зоной — затратной, фрагментированной, непрозрачной.
Но, по данным Zendesk, 73% пользователей прекращают сотрудничество с компанией уже после двух неудачных взаимодействий с техподдержкой. Причин может быть несколько: долго отвечали, дали неактуальную информацию, не смогли решить запрос.
Повышение качества сервиса требует системного подхода — это очевидно. Но на практике большинство компаний сталкивается с одними и теми же проблемами: затянутым обучением персонала, ручным поиском информации, неэффективными внутренними инструментами и устаревшими IT-системами.
В статье расскажем, как и почему бизнес теряет деньги на неэффективной техподдержке и как это исправить.
Издержки поддержки: куда уходят деньги
Типичная ситуация: клиент ожидает ответа уже 10 минут, в то время как оператор ищет нужную информацию в объёмных и неструктурированных инструкциях. Остальные специалисты тоже работают на пределе: поток обращений не снижается, а на поиск решений уходит чрезмерно много времени.
Когда нет системного обучения сотрудников, а знания в компании разобщены, клиентский сервис приносит больше убытков, чем прибыли. Рассказываем о четырёх причинах, из-за которых падает эффективность службы поддержки.
Повторяющиеся задачи без автоматизации
Обычно в командах есть разделение на линии поддержки:
- Первая отвечает на типовые запросы, например «Как зайти в личный кабинет?» или «Где искать данные заказа?».
- Вторая решает сложные задачи, с которыми не справляется первая линия. Обычно это обращения, требующие более глубокого анализа, экспертных знаний, технических навыков.
У сотрудников обеих линий, как правило, для экономии времени собраны шаблоны ответов на частые вопросы. Но если на каждый типовой запрос оператор отвечает сам, это снижает эффективность работы всей команды. Простые кейсы вытесняют сложные. Рост обращений масштабирует не результат, а издержки.
Что это значит на практике
В компаниях, где нет разделения на первую и вторую линию техподдержки:
- Сотрудник по 30 раз в день вручную копирует ответ на типовой запрос «Как сменить пароль в личном кабинете».
- Из-за этого он не успевает вовремя решить более сложное обращение от VIP-клиента, которое требует экспертной помощи.
В компаниях, где есть разделение линий техподдержки:
- Сотрудники первой линии не имеют быстрого доступа к знаниям и часто передают даже типовые обращения на вторую линию, увеличивая нагрузку на более квалифицированных специалистов.
- Вторая линия вместо работы над сложными кейсами тратит время на простые запросы.
В таких случаях необходим инструмент, который помогает сотрудникам первой линии найти ответы. Например, ИИ-поисковик, который учится на внутренних материалах компании.
Несогласованные материалы и фрагментированные знания
В компании может быть всё: инструкции, гайды, регламенты, письма, — но в пяти разных местах. Новичок не знает, где искать нужные файлы, поэтому отвлекает коллег, тем самым снижая эффективность службы поддержки.
Что это значит на практике:
- Старшие коллеги хуже концентрируются на своих задачах.
- Увеличивается время обработки запроса.
- Снижается уровень доверия со стороны клиентов и сотрудников.
Высокие затраты на персонал
Когда запросы клиентов обрабатываются неэффективно, бизнесу приходится нанимать больше операторов, чем действительно нужно. Это следствие системных проблем, которые влияют на метрики, нагрузку и клиентский опыт.
Что происходит на практике:
- Рост количества критических ошибок в обслуживании.
- Нерациональная загрузка команды.
- Проблемы с управлением знаниями.
- Падение производительности.
- Плохой клиентский опыт.
Сложности с адаптацией сотрудников и текучка кадров
Высокая текучка в службе поддержки — это не просто вопрос мотивации. Чаще всего она сигнализирует о переработках, высоком уровне стресса и отсутствии карьерных перспектив.
В результате компания теряет не только людей, но и знания, клиентов и деньги: наём и обучение одного оператора могут стоить 150 000 ₽, а на адаптацию уходит 1,5–2 месяца.
Рассказываем, почему возникают проблемы с адаптацией и новички уходят.
Слишком много информации. Когда в компании нет единой базы знаний, стажёру приходится запоминать всё сразу, даже то, что можно было просто найти. Это перегружает и демотивирует.
Устаревший или сложный учебный контент. Программа обучения быстро устаревает, особенно в клиентском сервисе, где всё постоянно меняется. В итоге сотрудник учит неактуальную информацию и передаёт её клиенту.
Постоянный стресс. Специалист не всегда может быстро найти ответы на вопросы клиентов, в результате он чувствует себя некомпетентным, сталкивается с недовольством и выгорает.
Нет поддержки на старте. На этапе онбординга важно, чтобы рядом был опытный специалист, который поможет и подскажет. Если задать вопрос некому, большинство новичков просто не дотягивают до конца испытательного срока.
Но проблемы с адаптацией новичков — это не только про неэффективный HR, это и про убытки для бизнеса.
Как это влияет на бизнес:
- Рост затрат на наём и обучение. Каждый уходящий сотрудник — это 100–150 тысяч рублей на повторный поиск, онбординг и простои команды.
- Долгая окупаемость новых сотрудников. Если адаптация затягивается, новички дольше выходят на норму по обработке запросов. Поддержка работает с меньшей пропускной способностью, и нагрузка на остальных растёт.
- Снижение качества обслуживания. Неуверенные сотрудники чаще совершают ошибки, дольше отвечают и не умеют работать с возражениями. Клиенты недовольны, падают метрики CSAT и NPS.
- Усталость и выгорание команды. Постоянная ротация означает, что опытные сотрудники снова и снова вынуждены «тащить» за новичков, тратят время на подстраховку и менторство, вместо того чтобы выполнять свои обязанности.
- Репутационные и операционные риски. Чем выше текучка, тем больше хаоса в процессах. Пропущенные обращения, обострение конфликтов с клиентами — всё это напрямую влияет на бизнес-результаты.
Оптимизация клиентского сервиса: 5 зон экономии
Компании, которые внедряют централизованную систему управления знаниями и цифровое обучение, сокращают операционные расходы без ущерба для клиентского опыта.
Ниже — пять направлений оптимизации клиентского сервиса.
1. Автоматизация FAQ и базы знаний
Эффективность службы поддержки повышается, если материалы компании находятся в одном месте. Например, в единую базу знаний можно включить регламенты, инструкции, пошаговые алгоритмы, ответы на частые вопросы и другую необходимую информацию. Также можно настроить процесс согласования документов. Это не только ускорит время ответа клиентам, но и повысит его качество.
Разрабатывая единую платформу для хранения знаний Minerva Knowledge, мы позаботились о том, чтобы сотруднику не пришлось заново печатать запрос, если он опечатался или ошибся в формулировке.
ИИ, встроенный в базу знаний Minerva Knowledge, мгновенно распознаёт запрос, учитывает контекст и выдаёт нужный ответ за секунды даже при работе с большими объёмами данных.
Так умный поиск в базе знаний Minerva Knowledge ищет информацию по всей системе с учётом ошибок, опечаток, контекста
Также есть решение для оператора — сопровождение интеллектуального помощника на всех этапах обработки запроса. Умный виджет Minerva Copilot встраивается в любую систему компании и выдаёт ответы на запросы сотрудника с использованием генеративного ИИ, обученного на корпоративных знаниях.
2. Ускорение онбординга и адаптации
Новички медленнее обучаются, если регламенты и инструкции находятся в разных чатах, письмах и документах. Сотрудники дольше погружаются в работу, что снижает эффективность всей службы поддержки. Чтобы команда быстрее обучалась, нужна единая программа онбординга.
Решить эту задачу может обучающая платформа Minerva Learn. Она позволяет не только загружать курсы, но и делать обучение интересным с помощью элементов геймификации: рейтингов, знаков отличия, наград. Так сотрудники воспринимают обучение как увлекательную и полезную игру, а не очередную рабочую задачу.
В Minerva Learn легко создавать любые курсы и отслеживать прогресс обучения сотрудников
Кроме этого, здесь можно составлять промежуточные и итоговые тесты для сотрудников на основе базы знаний, чтобы отслеживать прогресс и анализировать, где у операторов возникают трудности. После полноценного обучения новички будут яснее видеть задачи и реже совершать ошибки. Это и поможет сократить издержки поддержки.
3. Дополнительное обучение клиентов
Пользователи могут написать ночью, но обеспечивать «живую» поддержку 24/7 зачастую невыгодно. В такой ситуации можно помочь клиенту самому найти ответы на простые вопросы, например «Как сменить пароль?» или «Где находится личный кабинет?». Для этого можно создать брендированный портал, связанный с внутренней базой знаний Minerva Knowledge.
Клиенты смогут изучить FAQ и другие публичные разделы, а также обращаться к ИИ-помощнику Minerva Copilot, встроенному в портал. Он отвечает на вопросы пользователя в зависимости от контекста, если данные есть в базе знаний компании.
В итоге портал снижает нагрузку на операторов: клиенты находят нужную информацию сами, не обращаясь в техподдержку. Minervasoft предоставляет инструменты для создания таких порталов — подробнее об этом можно узнать на нашем сайте.
Ещё один вариант — чат-боты. Они круглосуточно отвечают на типовые обращения вроде сброса пароля или статуса заказа. Так клиенты быстро найдут ответы, а расходы на персонал при этом не вырастут.
4. Снижение нагрузки на опытных сотрудников
Специалисты второй линии часто тратят время на вопросы, для которых не нужна высокая квалификация. Так бывает потому, что сотрудники первой линии не знают, где искать ответы, или работают с противоречивой информацией в разных версиях документа и передают обращения наверх. Они вынуждены ждать отклика от коллег, а у второй линии нет времени на свои задачи. Команда работает медленнее.
Чтобы снизить нагрузку на более квалифицированную вторую линию, используйте специальное обучение для первой линии. В этом также поможет база знаний Minerva Knowledge, которая позволит новичкам быстро получать ответы на типовые запросы (например, как проверить статус заказа).
А виджет Minerva Copilot встроится в ту систему, где работает специалист, и снизит время на поиск данных за счёт быстрого ответа на вопросы и генеративного ИИ. Он учится на материалах, загруженных в Minerva Knowledge, и за несколько кликов выдаёт нужную информацию.
С этой платформой эксперты сосредоточатся на сложных кейсах, а качество сервиса и эффективность службы поддержки вырастут.
Как измерить экономию: модель расчёта
В повышении эффективности клиентского сервиса важна не только технология, но и экономическая логика. Ниже — простой способ рассчитать, сколько может сэкономить компания после оптимизации техподдержки.
Исходные данные:
- Стоимость обработки одного обращения — 200 ₽ (включает оплату труда, инфраструктуру, издержки на коммуникации).
- Среднее количество тикетов в месяц — 10 000.
- Общие расходы на поддержку: 2 000 000 ₽/мес.
Без расчётов трудно понять, где именно бизнес теряет деньги: на лишних тикетах, долгом онбординге новичков или затянутых ответах. Но существует простая формула, которая поможет быстро оценить выгоду от оптимизации поддержки.
Сценарий оптимизации
Шаг 1. Снижение объёма повторяющихся запросов
Для этого есть три инструмента:
- FAQ — помогает клиентам самостоятельно находить ответы на типовые вопросы, снижая нагрузку на поддержку.
- Чат-бот — автоматизирует ответы на повторяющиеся обращения без участия оператора.
- Портал поддержки для клиентов — компания может развернуть его в зависимости от ниши и закрыть нужную потребность. Также в Minerva Portal можно добавить раздел FAQ.
Эти механики снижают общий объём тикетов:
- 2 000 обращений в месяц перестают попадать к операторам;
- затраты на них — 200 ₽ × 2 000 = 400 000 ₽ — исключаются из бюджета.
Результат: экономия 400 000 ₽/мес + энергичная и продуктивная команда.
Шаг 2. Ускорение обработки оставшихся обращений
За счёт качественного онбординга, единой базы знаний и снижения времени на поиск информации увеличивается количество обращений, решённых с первого раза, и снижается средняя скорость ответа. Даже 20% ускорения даёт осязаемую разницу:
- 8 000 оставшихся обращений обрабатываются быстрее;
- уменьшаются переработки, снижается нагрузка, нет необходимости расширять штат.
Результат: экономия ещё 400 000 ₽/мес.
Итого: 800 000 ₽ в месяц — примерный расчёт экономии без потери качества сервиса. Плюс рост удовлетворённости клиентов, снижение нагрузки на экспертов и текучки, сокращение времени на адаптацию новичков.
А при масштабировании (например, 50 000 тикетов в месяц) эффект кратно возрастает.
Практика: как решали проблему клиенты Minervasoft
Внедрение комплексных цифровых решений оптимизирует работу поддержки и повышает лояльность клиентов, так как квалификация операторов и уровень сервиса растут. Это сокращает расходы компании без потери качества.
Банк «Уралсиб» на 30% улучшил качество консультаций
Компания столкнулась с типичной задачей — повысить качество обслуживания бизнес-клиентов в дистанционном контактном центре.
Задачи
Собрать в одном месте и структурировать всю нужную информацию для консультаций. Ввести простое и понятное обучение для сотрудников. Оптимизировать рабочие процессы и процессы обслуживания.
Решение
Банк внедрил систему управления знаниями Minerva Knowledge и систему обучения сотрудников Minerva Learn. Чтобы переход на новые сервисы прошёл безболезненно, мы предложили методологию Minerva Result. С её помощью мы адаптировали контент для базы знаний и обучили контент-менеджера. А также внедрили новые принципы работы, с которыми сотрудники «Уралсиба» могли бы сразу получать актуальную информацию.
В итоге продукты Minervasoft позволили:
- Создать единый источник знаний для специалистов с быстрым поиском по системе, а далее — масштабировать опыт на региональную сеть.
- Сократить время онбординга и упростить массовый подбор персонала, обучать универсальных сотрудников для оптимизации ресурсов и сокращения числа переводов обращений.
Результаты
- Качество ответов операторов выросло на 30%.
- Время обучения сократилось на 20%.
- Продажи увеличились на 10%.
Контактный центр QIWI в 6 раз сократил число ошибок в ответах
Компания обратилась в Minervasoft за помощью с оптимизацией поддержки.
Задача
Перейти на более удобную базу знаний, которую легко поддерживать в актуальном состоянии. Команде было сложно находить в Confluence информацию по продуктам, алгоритмам рабочих процессов, ответам на вопросы клиентов.
Решение
QIWI внедрил решения Minerva Knowledge и Minerva Learn с помощью методологов из команды Minerva Result. Так клиент получил:
- Базу знаний, которая отвечает требованиям безопасности.
- Программу обучения контент-менеджеров QIWI основам менеджмента знаний.
- Проверку контента на наличие методологических ошибок, допущенных при его разработке.
- Быструю миграцию обновлённых данных из Confluence в Minerva Knowledge.
- Аналитику эффективности внедрения новой системы управления знаниями.
- Возможность оптимизировать расходы на обучение персонала.
Результаты
- Длительность разговора уменьшилась на 10%.
- Количество ошибок в консультациях сократилось в шесть раз.
- Адаптация новых сотрудников ускорилась в два раза.
Заключение
Работа клиентского сервиса часто незаметна, но масштаб её влияния на бизнес-результаты очевиден. Если грамотно автоматизировать процессы, внедрить систему управления знаниями и настроить обучение сотрудников, техподдержка не только сократит время ответа клиентам, но и повысит уровень конкурентоспособности среди других компаний.
Хотите увидеть, сколько вы можете сэкономить на техподдержке?
3 похожие темы из блога:
