Новая статья в блоге: «Minervasoft на форуме «Технобудущее российского бизнеса!»

Внедрение менеджмента знаний в контактном цетре QIWI

  • QIWI
    Кратко о себе
    QIWI — ведущий поставщик современных платежных и финансовых услуг в России и СНГ. Более 20 лет стояли в авангарде финтех-инноваций, чтобы упростить и обезопасить цифровизацию платежей. Миссия компании состоит в том, чтобы соединить своих клиентов, предоставляя уникальные финансовые и технологические решения, чтобы сделать невозможное доступным и простым
Саммари
Продукты
Minerva Knowledge
Minerva Learn
Масштаб
500 пользователей
Сроки
6 месяцев
О проекте
Задача
Компания обратилась в Minervasoft с запросом что сотрудникам контактного центра сложно находить информацию по продуктам, процессам и другим вопросам клиентов в текущей системе Confluence.
Критерии выбора системы
Выбор замены осуществлялся по нескольким группам критериев:

1. Функциональные — насколько продукт соответствует задачам;
2. Нефункциональные — опыт исполнителя и квалификация в выполнении похожих проектов;
3. Коммерческие — стоимость ТСО (владения за 3 года).

Была составлена сравнительная таблица и проведен анализ всех существующих на российском рынке решений. По совокупности всех факторов победил Minervasoft.
Процесс внедрения
Путь внедрения системы занял 5 этапов и продолжается до сих пор:

1. Установка системы управления знаниями Minerva Knowledge на оборудование QIWI с тщательной проверкой требований безопасности;
2. Анализ контента QIWI на предмет методологических ошибок при его разработке;
3. Обучении контент-менеджеров QIWI основам менеджмента знаний;
4. Миграция контента из Confluence с учетом выявленных проблем;
5. Замер эффекта от внедрения.

По итогу проекта QIWI разработали стикер-пак Telegram и промо-видео для вовлечения сотрудников в происходящие изменения.
Результат
Итоги работы
После установки системы, адаптации контента и оптимизации процессов менеджмента знаний команда Minerva Result совместно с QIWI приступили к оценке результата внедрения. После двух недель адаптации сотрудников в новом продукте был зафиксирован стабильный результат в сокращении длительности диалогов с клиентами при повышении его качества.

Таким образом через два месяца были достигнуто сокращение на 10% всех консультаций и в 6 раз реже происходили ошибки в них. Далее команда обучения смогла сократить программу онбординга сотрудников в 2 раза за счет исключения из нее вторичной информации, которую сотруднику не нужно запоминать и достаточно если он найдет ее за несколько секунд в Minerva Knowledge.
Сокращение длительности разговона (AHT)
Сокращение ошибок в диалогах (CEA)
Сокращение длительности онбординга
QIWI о внедрении Minerva Knowledge
  • Любовь Дубовицкая
    Руководитель отдела автоматизации систем QIWI
    Внедрение Minerva Knowledge реорганизовало структуру базы знаний, кардинально поменяло ее содержание и привело контент к единому, понятному для всех визуальному оформлению.
Другие кейсы