Как выбрать идеальную базу знаний для бизнеса

Если сотрудники тратят много времени на поиск нужных документов, новички месяцами разбираются в процессах, а инструкции передаются с помощью скриншотов или ссылок в Google Docs, значит, вашей компании нужна база знаний.

Но что, если хранилище для документов уже есть, а проблемы не исчезли? Скорее всего, сотрудники просто не хотят (или не могут) ею пользоваться. Причины могут быть разными — например, сведения разбросаны хаотично, информация устарела, а у приложения запутанный или неудобный интерфейс.

На рынке есть много решений, но одни системы отлично подходят для редактирования файлов, а другие — для создания курсов. У каждой платформы свои плюсы, минусы и ограничения.

Чтобы вам не пришлось разбираться в этом самостоятельно, расскажем, как выбрать идеальную базу знаний для среднего и крупного бизнеса.

Для чего нужна база знаний

Она помогает сотрудникам оперативно находить материалы и тем самым экономить время. В результате все работают эффективнее.

Вот чем ещё полезна база знаний:

Ускоряет онбординг и адаптацию новичков. Платформа комфортно погружает в рабочий процесс, помогает понять корпоративные правила и избежать типичных ошибок.
Удобно хранит информацию. Гайды, регламенты и другие документы компании структурированно размещены в едином пространстве, где их легко найти, посмотреть и при необходимости скачать.
Повышает продуктивность сотрудников. База знаний с умным поиском и тегами повышает качество работы благодаря удобной навигации. Персоналу не нужно тратить много времени на поиски.

Критерии при выборе платформы

Есть шесть аспектов для сравнения и выбора баз знаний, которые нужно учесть.

1. Функциональность редактора контента

Чем больше в нём опций, тем подробнее и полезнее окажется контент. В хорошем редакторе должны поддерживаться таблицы, списки, диаграммы, а также версионность — с ней вы всегда сможете откатиться к старой версии документа.

Есть и сервисы, в которых легко создавать пошаговые инструкции и визуальные сценарии. Если вы нашли подобные инструменты в своей базе знаний, считайте, что вы вложились в развитие отдела по работе с клиентами — ведь им важны диалоговые скрипты.

2. Автоматическая миграция данных

В ситуациях, когда у вас уже есть база знаний в другой системе, важно, чтобы платформа могла автоматически переносить страницы, файлы и вложения с сохранением структуры. Вручную делать это долго и рискованно — никогда не знаешь, в какой момент сотрудники забудут про файлы или случайно сотрут их.

Например, в «Систэм Электрик» база знаний находилась в Confluence, но сервис ушёл из России. Команде нужно было сохранить то же качество базы знаний, что и до миграции. Поэтому компания обратилась в Minervasoft и перешла на Minerva Knowledge.

Так «Систэм Электрик» мигрировала на отечественное ПО без потери контента. Более удобный сервис позволил компании сохранить качество информации на том же уровне, что и до миграции. А функции встроенного редактора шаблонов, диаграмм Draw.io, PlantUML и интеграции с «Яндекс.Картами», Google Docs и Miro позволили даже улучшить состояние контента.

Кроме того, проект по замене Confluence в «Систэм Электрик» получил премию «Импортозамещение года» от CNews.

3. Поиск с ИИ и умными фильтрами

Сотрудники должны находить информацию за секунды. Для этого им нужен поисковик со встроенными фильтрами, который позволит искать данные как по системе в целом, так и внутри документов. Здорово, если при этом он будет учитывать контекст, раскладку и опечатки. А ещё сравнивать контент и давать саммари.

4. Ролевой доступ и гибкая настройка прав

Система должна давать возможность разграничивать уровни работы с системой. Ведь если администраторы по ошибке дадут новичку полный доступ, кто знает, к каким последствиям это приведёт.

С ролевым доступом вы сможете проследить, что документами занимаются только ответственные лица. А ещё оповестить о новых сведениях только тех, кому это действительно нужно.

5. Интеграция с другими сервисами

Когда базу знаний легко объединить с корпоративными системами вроде ServiceDesk, CRM, телефонии, сотрудники могут быстро и без перехода между сервисами искать сведения для работы.

Интеграция базы знаний с корпоративными приложениями особенно важна для ритейла и служб поддержки, где на счету каждая секунда. Например, после перехода на сервис с возможностью объединения с рабочими программами «Уралсиб» поднял продажи на 10%. А ещё менеджеры по работе с клиентами стали консультировать на 30% эффективнее.

6. Поддержка командной работы

Если к базе знаний подключены все сотрудники, важно, чтобы в процессе работы не возникали проблемы с правами доступа, онлайн-обновлениями, изменениями и оценкой контента. А ещё чтобы в сервисе была возможность редактировать файлы всей командой.

Функция понадобится, если документы структурируют несколько сотрудников — например, разработчик добавляет кейсы для новичков, а технический писатель «переводит» их на язык, понятный джунам.

Некоторым компаниям важно, чтобы в базе знаний был удобный редактор. Другим — интеграция с корпоративными системами. Третьи ценят умный поиск. Если вы ищете всё и сразу, попробуйте Minerva Knowledge.

Что такое Minerva Knowledge

Это система управления знаниями, которая закрывает ключевые запросы сотрудников и помогает им быстро находить нужные материалы.

Minerva Knowledge подойдёт бизнесу, которому нужно:

Сохранять ценные знания. Система поможет аккумулировать и применять накопленный опыт в ежедневной работе.
Обучать сотрудников и быстро погружать их в рабочий процесс. Платформа сделает онбординг быстрым и комфортным.
Управлять контентом разных форматов. База знаний поможет быстро оперировать большим объёмом документов, от статей до таблиц и видео.
Совместно работать и видеть правки онлайн. Система повысит качество материалов и ускорит процесс принятия решений внутри компании.
Искать знания, не переключаясь между системами. Софт можно объединить с Service Desk, CRM и другими сервисами, что упростит решение ежедневных задач.

Давайте подробнее разберём особенности и компоненты Minerva Knowledg е.

Редактор контента: помогает работать в команде

Здесь можно оформлять статьи, документацию и инструкции в удобном и структурированном формате. Редактор поддерживает как базовое форматирование, так и расширенные возможности для технического контента. А ещё в нём легко создавать и использовать графики, диаграммы Draw.io и другие инструменты визуализации.

Функционал редактора Minerva Knowledge:

Инструменты для быстрого форматирования текста, списков, заголовков, таблиц и схем.
Более 20 макросов для продвинутой работы с контентом (PlantUML, Draw.io, Refined Toolkit), встраивание данных из Яндекс Карт, YouTube, Google Docs и Miro.
Версионность — вся история изменений сохраняется, можно откатить материал к любой версии.
Пошаговые сценарии работы — возможность создать ступенчатую инструкцию или скрипт диалога.
Возможность размещать часть внутренних знаний в публичном пространстве для соискателей, клиентов и партнёров.

На примере сотрудничества с Qiwi покажем, как работает Minerva Knowledge.

В компании сотрудники контактного центра с трудом находили нужную информацию в системе Confluence. Из-за этого новички дольше адаптировались, а консультации клиентов затягивались.

После перехода на Minerva Knowledge команда получила централизованную базу знаний с умным поиском и удобной навигацией. Спустя несколько месяцев:

средняя длительность диалогов с клиентами сократилась на 10%;
количество ошибок в диалогах контактного центра снизилось в 6 раз;
период онбординга новых сотрудников сократился в два раза благодаря тому, что все необходимые материалы были собраны в одном месте и доступны в любое время.

Удобный интерфейс: помогает адаптироваться, а не мешает

После настройки Minerva Knowledge пользователи попадают в простую и дружелюбную среду, поэтому быстро привыкают к её логике.

Лента обновлений показывает свежие публикации и недавние изменения в материалах. А ещё у администраторов есть доступ к аналитике по материалам базы знаний. Так они могут узнать, какие сведения пользуются спросом, а что было бы здорово доработать.

Мобильное приложение позволяет отслеживать изменения в режиме реального времени. Можно установить и на iOS, и на Android.

Когда в Minerva Knowledge обратился «Совкомбанк», мы решили подойти к работе комплексно, учитывая количество сотрудников и документации. Команда клиента перестала справляться со своей задачей: сотрудники тратили много времени на поиск нужных статей из-за отсутствия единой системы оформления контента и плохой работы поисковика.

Мы не только устроили «переезд» компании в Minerva Knowledge, но и разработали уникальную концепцию управления знаниями с учётом особенностей процессов «Совкомбанка».

В итоге получили такие результаты:

за 3 месяца внедрения среднее время обработки вызова снизилось на 10%;
общее время удержания вызова на паузе (на одного оператора в месяц) уменьшилось с 11 до 8 часов;
доля паузы в разговоре с клиентами стала меньше на 47%.

Импорт данных: нужен, если вы мигрируете из старой базы знаний

Если вы используете Confluence или аналогичные вики-платформы, Minerva Knowledge может подключиться к старой базе, выгрузить страницы, вложения, изображения и другие файлы, сохранив структуру, ссылки и форматирование.

Если ваш проект слишком большой, не беда: наша команда проанализирует текущую систему, подготовит план миграции, настроит базу знаний под процессы заказчика и проведёт тестовые выгрузки файлов.

Поиск и навигация: позволяют найти нужные сведения за секунды

ИИ-помощник Minerva Copilot помогает с поиском информации. Он использует только те данные, которые лежат в базе знаний, поэтому в выдаче не будет никаких неточностей, ошибок или «сочинений». А ещё он анализирует контекст и подсказывает ответы даже с учётом некорректных формулировок и опечаток.

Интеграция с другими сервисами: позволяет не отвлекаться от задач

Minerva Knowledge можно объединить с CRM, чат-центрами, телефонией, Service Desk. Так сотрудники смогут найти информацию, не «перескакивая» между сервисами. За это отвечает ИИ-помощник Minerva Copilot: он учится на материалах в базе знаний и выдаёт только актуальную информацию по запросу в той системе, где работает сотрудник.

Модуль обучения: опция для тех, кто хочет обучать сотрудников

Освоиться в Minerva Knowledge легко — у сервиса понятный интерфейс и продуманная структура. Но чтобы сотрудники не просто находили информацию, но ещё и учились, можно подключить модуль Minerva Learn.

Это конструктор курсов и тестов. В нём можно создавать учебные программы на основе материалов из базы знаний. Также здесь легко контролировать обучение сотрудников, замерять его эффективность, видеть аналитику по вовлечённости, ролям и качеству курсов.

Итог: как же всё-таки выбрать базу знаний?

Каждый бизнес индивидуален, и задачи у компаний разные.

Финтех-структурам важно, чтобы персонал обучался быстро, но при этом изучал только те знания, которые разрешено просматривать в зависимости от уровня доступа.
Техподдержка и сервисные службы нуждаются в быстром поиске, чтобы сокращать время на консультацию клиентов.
Приоритет разработчиков и IT-команд — единая платформа для хранения технической документации, в которой можно связывать гайды, коды и архитектурные схемы.

Поэтому и базу знаний нужно выбирать под потребности конкретной компании: для кого-то в приоритете работа с разными типами контента, а некоторым командам в первую очередь нужен понятный инструмент для быстрого обучения новых сотрудников.

Minerva Knowledge — это гибкая система, которая закрывает все потребности среднего и крупного бизнеса. Она поможет вашей компании:

Хранить и структурировать знания в любом формате — от статей и чек-листов до диаграмм, видео и презентаций.
Легко искать нужную информацию с помощью умного ИИ-поиска, который понимает контекст запроса и выдаёт релевантные ответы.
Находить сведения не выходя из CRM, Service Desk, телефонии и других корпоративных сервисов.
Управлять знаниями командно: редактировать документы вместе, отслеживать изменения и поддерживать единый стандарт качества.
Обучать сотрудников через модуль Minerva Learn, где можно создавать курсы, тесты и отслеживать их прохождение.

Мало внедрить базу знаний. Важно, чтобы в команде выстроилась системная работа с информацией. Внедрить культуру и практики менеджмента знаний поможет Minerva Result. На практике было замечено, что автомиграция в новую базу знаний не решает ключевую проблему предыдущей системы — качество информации.

Minerva Result позволит разобраться с такими системными проблемами, как:

отягощённая и запутанная структура хранения знаний;
отсутствие распределения знаний организации между уполномоченными кадрами;
работа без налаженных процессов создания, актуализации и архивации знаний.

Кроме того, Minerva Result поможет:

Настроить процессы. Мы оптимизируем пути создания, актуализации и архивирования знаний, внедряем системную логику хранения.
Вырастить кураторов внутри компании. Контент-менеджеры не только поддерживают актуальность базы, но и развивают знания внутри команды.
Провести аудит и расчистку знаний. Избавляем команду от устаревших, дублирующихся и неструктурированных материалов.
Обучить и поддержать персонал. Передаём команде навыки управления знаниями, проводим аттестацию и даём поддержку, если не хватает внутренних ресурсов.

Узнать больше о Minerva Result можно здесь. А если вы хотите понять, насколько Minerva Knowledge подойдёт вашей компании, запишитесь на демонстрацию платформы — ведь лучше один раз увидеть все преимущества самим, чем читать десятки обзоров.

Как выбрать базу знаний для компании: 6 основных критериев