Время прочтения: 13 минут
Большинство руководителей уверены, что наличие системы управления знаниями решит все проблемы их бизнеса. Однако на деле, если нет ответственных за контент, база знаний (БЗ) быстро устаревает, сотрудники работают с неактуальной информацией и передают её клиентам, поиск по базе становится сложным, не хватает ИИ-ассистента или он выдаёт неточные ответы из-за некорректных данных.
Чтобы этого не случилось, важно понимать: система — это не просто софт, а часть процесса управления знаниями со своими ролями, правилами и стандартами.
В статье разберём, как выстроить этот процесс, чтобы БЗ действительно работала на компанию.
Из чего состоит эффективная система управления корпоративными знаниями сотрудников
Чтобы система работала на бизнес, нужно соединить два элемента: технологическую базу и менеджмент знаний.
1. Технологическая база. Платформа — это фундамент. Она должна обеспечивать удобный поиск, наличие единых шаблонов, совместный редактор, интеграции с другими системами, наличие ИИ-ассистентов.
2. Менеджмент знаний (МЗ). Это «живая часть» системы: роли, процессы и культура. Здесь определяют ответственных за обновление и достоверность информации и за то, как знания распространяются внутри команды.
В идеале управлять знаниями должны аттестованные контент-менеджеры и методологи. Либо за разделами должны быть закреплены эксперты, которые актуализируют материалы после изменений, а сами сотрудники обмениваются лучшими практиками через воркшопы или общие чаты.
Менеджмент знаний — это полноценная дисциплина со своими стандартами и нормами. В России действует ГОСТ Р 57127-2016, адаптация международного стандарта PAS 2001:2001, который требует, чтобы компании не просто собирали документы в БЗ, а системно управляли знаниями: определяли критически важные, обеспечивали их актуализацию, гарантировали доступ и применение, а также регулярно оценивали эффективность системы.
Типичная ошибка — думать, что перенос знаний на новое техническое решение и подключение ИИ-помощников сразу повысят эффективность работы с информацией. Но без выстроенных процессов управления знаниями база быстро превращается в архив устаревших файлов, которыми никто не пользуется.
Только сочетание технологий и грамотного менеджмента делает базу знаний живой системой, которая ускоряет обучение, повышает качество сервиса и экономит ресурсы бизнеса.
Аудит менеджмента знаний в СУЗ
Диагностика — это первый этап МЗ. Здесь оценивают не только содержание БЗ, но и процессы, которые обеспечивают работу системы: как создаются и обновляются документы, кто отвечает за их актуальность, как организован поиск и доступ, как сотрудники делятся знаниями между отделами, а где сталкиваются с трудностями.
Диагностика проводится в несколько этапов. Далее — о том, на что стоит обратить внимание.
Достоверность и актуальность информации. Насколько данные в базе соответствуют реальной практике и экспертным знаниям сотрудников. Например, инструкции по работе с CRM должны отражать актуальные шаги менеджеров, а техническая документация — точные параметры оборудования. Цель — исключить устаревшие или ошибочные сведения.
Качество и полезность контента. Нужно оценить полноту и структуру материалов, а также их практическую ценность. Например, пошаговые инструкции для новичков или готовые шаблоны писем для поддержки клиентов ускоряют решение задач и снижают риск возникновения конфликтов. Контент должен быть структурированным, понятным и полностью закрывающим возможные вопросы от сотрудников.
Приверженность использованию базы знаний. Насколько сотрудники готовы использовать её как приоритетный источник информации. На это влияет актуальность информации, удобный и быстрый поиск по контенту, доступ с ПК и с мобильных устройств, интеграция с рабочими системами и обучающие программы, содержащие также информацию по освоению работы с БЗ.
Полнота отчётности и безопасность. Какие инструменты аналитики контента и пользовательского поведения предоставляет платформа, а также как выстроено управление доступами и конфиденциальностью информации. Например, менеджер может видеть, какие разделы обновлялись за последний квартал и к каким материалам обращаются чаще всего. Одновременно оцениваются механизмы контроля доступа, чтобы права редактирования и просмотра были распределены по ролям.
Процессы менеджмента знаний. Кто отвечает за обновление разделов, как проверяется актуальность материалов и как исправляются ошибки. Важен процесс передачи знаний между отделами. Цель — выявить проблемные зоны и оптимизировать работу с информацией.
Важный элемент — поддержка базы знаний
Следующий шаг — системное обновление информации и управление ею. Важно, чтобы сотрудники быстро находили документы, доверяли данным и могли принимать правильные решения на их основе.
Что для этого нужно сделать?
Отдать управление БЗ профессионалам. Даже самая продвинутая система управления знаниями в корпорации не сможет поддерживать актуальность базы знаний без тех, кто отвечает за её содержание. Контент-менеджеры играют здесь ключевую роль: они следят за качеством материалов, обновляют документы, контролируют саму структуру и управляют процессами согласования.
Чтобы такая работа была системной, специалистов по управлению знаниями нужно подготовить. Эксперты Minerva Result помогут выстроить этот процесс: обучить контент-менеджеров процессам МЗ, а при необходимости — провести аттестацию специалистов. После обучения специалисты смогут вести базу сами, а при отсутствии ресурсов внутри компании с этим помогут контент-менеджеры Minervasoft.
Контролировать структуру базы знаний и версии документов. Большинство документов часто редактируется, а контроль версий позволяет видеть историю изменений и при необходимости вернуться к прошлому варианту. Например, если новая инструкция вызывает сложности, можно сравнить текущую и предыдущую версии и понять, что привело к проблемам.
База знаний не должна иметь отягощённую и запутанную структуру. Поэтому важно управлять иерархией информации: группировать документы по проектам и темам, удалять дубли и наводить порядок в навигации.
Следить за актуальностью и аналитикой. Информация быстро устаревает: процессы меняются, появляются новые инструменты, в правила вносят коррективы. Если БЗ не отражает эти изменения, сотрудники рискуют работать с неверными данными и тратить много времени на поиск нужной информации. Поэтому важно регулярно проверять, какие материалы актуальны, а какие устарели.
Анализ этих данных помогает обновлять корпоративные знания, инструкции и оптимизировать структуру БЗ.
Например, в Minerva Knowledge встроены инструменты, которые автоматически учитывают изменения при поиске и выдаче результатов. А с помощью методологии Minerva Result можно внедрить процессы оптимизации контента.
Система управления корпоративными знаниями: основные ошибки
Самые распространённые проблемы можно свести к трём направлениям:
Как исправить ошибки с помощью менеджмента знаний
Рассмотрим ключевые способы решения главных проблем.
1. Проблема: необновляемый контент
Когда база знаний не поддерживается в актуальном состоянии, сотрудники теряют доверие к ней. Вместо того чтобы искать информацию в системе, они спрашивают друг у друга, и каждый получает разные ответы. В результате знания рассредоточены: материалы дублируются, часть информации хранится в чатах, а сотрудники перестают использовать официальные источники. Такая ситуация ведёт к снижению вовлечённости и тормозит формирование культуры обмена знаниями в компании.
Решение: регулярный аудит и распределение ответственности
Чтобы исправить ситуацию, важно регулярно проверять БЗ, удалять устаревшие материалы и назначать ответственных за конкретные разделы. Методология Minerva Result помогает структурировать этот процесс. Она даёт ответы на ключевые вопросы: кто отвечает за обновление контента, как проводится ревизия знаний и как измеряется их актуальность.
Например, команда «Уралсиб Банка» хотела улучшить работу контакт-центра для бизнес-клиентов: сделать обслуживание быстрее и удобнее, автоматизировать рутинные задачи и помочь сотрудникам быстрее учиться и вовлекаться в работу. Для этого нужно было внедрить новую систему управления знаниями сотрудников и перестроить процессы обслуживания.
Решение
Команда Minervasoft реализовала проект в четыре шага: собрала и перенесла знания в единую систему, обновила и структурировала материалы, внедрила роль контент-менеджера с новыми процессами и помогла персоналу освоить базу через коммуникации и игровые механики — опросы сотрудников и интервью с ними, помощь и советы специалистов на местах, публикация ежемесячных дайджестов, внутренние конкурсы по комментированию контента для дополнительной вовлечённости персонала, рассылка лайфхаков от команды.
Результаты внедрения связки Minerva Result + Minerva Knowledge:
- Единый источник знаний более чем для 450 сотрудников.
- +30% к качеству консультаций.
- −20% времени на адаптацию новичков.
- Быстрее поиск информации и меньше времени на обработку обращений.
- Упрощён наём за счёт снижения требований к стартовым навыкам.
2. Проблема: нет структуры
Документы создаются разными сотрудниками и по разным принципам, поэтому их неудобно изучать и искать. Информация часто хаотична: есть несколько версий одного и того же документа, а поиск работает плохо — фильтров и тегов нет. В итоге сотрудники тратят много времени на поиск нужных материалов.
Решение: единые шаблоны, фильтрация по ролям и умный поиск
Чтобы избежать хаоса, важно стандартизировать работу с контентом — задать единые правила создания, хранения и обновления документов. Так, в Minerva Knowledge легко навести порядок: можно задать шаблоны для разных типов контента, поддерживается контроль версий, а права доступа распределяются по ролям — кто может редактировать документ, а кто только просматривать.
В связке с ИИ-ассистентом Minerva Copilot поиск становится действительно умным:
- ИИ-помощник понимает контекст запроса;
- работает на основе RAG-технологий;
- учитывает обновления в БЗ и показывает актуальные версии документов;
- находит материалы по связанным темам, даже если запрос сформулирован с ошибками;
- сортирует результаты по релевантности и популярности, показывая самое нужное в первую очередь.
«Сегодня многие компании до конца не осознают стратегическое значение менеджмента знаний. Между тем именно он становится фундаментом для эффективного использования ИИ: если наполнение базы неточно, устарело или трудно воспринимается — например, содержит множество сносок, нечитаемые машиной элементы или плохо структурированные инструкции, — алгоритмы могут пропускать важные фрагменты или галлюцинировать в ответах. Менеджеры по управлению знаниями становятся связующим звеном между корпоративными данными и GenAI-решениями, и их работа напрямую влияет на качество бизнес-процессов и доверие сотрудников к информации», — отмечает Денис Кучеров, директор проектов Minerva Result.
Вместо итогов
Иногда лучший момент для повышения качества знаний — процесс миграции на новое техническое решение.
Переезд поможет не просто улучшить технологическую базу для управления знаниями, но и станет удобным моментом для проведения аудита контента и пересмотра процессов МЗ. Чтобы результат внедрения был заметен, важно соединить технологии и управленческий подход.
Технологический слой включает инструменты: систему управления знаниями, ИИ-ассистентов, LMS-платформы. Они обеспечивают хранение, поиск, удобный доступ к информации, обучение сотрудников. Но без методологического слоя — менеджмента знаний — эти инструменты работают не в полную силу.
Аудит, оптимизация контента и постоянная поддержка базы позволяют поддерживать качество информации на высоком уровне, развивать культуру обмена знаниями и адаптировать БЗ под изменения бизнеса.
