Рассказываем, для чего нужна система управления знаниями организации. У нас на это пять основных причин.
Причина управлять знаниями № 1. Оставить опыт сотрудников в компании, даже если они уходят

— Где у нас инструкция по работе с этим заказчиком?
— О, этим Ваня занимался. Может, где-то в его папках?
— Нет, я уже смотрел...
Новичок тратит неделю на то, чтобы разобраться в задачах, которые Ваня мог бы объяснить за час. В итоге работа замедляется, заказчики недовольны, а команда стрессует.
Этот пример показывает, как отсутствие менеджмента знаний приводит к потере ценного опыта. И это не просто неудобство — это реальные финансовые потери для бизнеса.

Как СУЗ решает эту проблему
Давайте представим, как бы выглядела ситуация с Ваней, если бы в компании была система управления знаниями.
Ваня, как и другие рабочие, регулярно вносит свои знания в систему: инструкции, шаблоны, кейсы, примеры успешных решений. Всё это структурировано и легкодоступно. Когда он увольняется, новый рабочий не тратит неделю на поиск информации. Он открывает СУЗ, находит гайды и быстро вникает в задачи:
— Где у нас инструкция по работе с этим клиентом?
— Всё есть в базе знаний, просто введи ключевые слова в поиске.
Новичок за час изучает материалы. Команда не теряет время на пояснения, заказчики довольны, а бизнес продолжает работать без сбоев.
Например, Minerva Knowledge упрощает поиск информации благодаря удобной структуре: можно выстраивать иерархию разделов, добавлять теги и связывать документы сквозными ссылками. Умный поиск работает так же, как в Google, — понимает запросы даже с опечатками и учитывает контекст. Например, по запросу «договор поставки» система найдёт «договор поставки» и покажет самые релевантные документы.


Причина управлять знаниями № 2. Сократить время на онбординг и адаптацию сотрудников
Такие ситуации мешают выполнению задач, задерживают проекты и приводят к ошибкам. Если выстроена система управления знаниями с применением современных методов сбора и хранения информации, новых сотрудников можно адаптировать быстрее, а обмен данными становится эффективнее.
Например, когда команда разработки погружает в проект нового специалиста, ему нужны гайды, регламенты, описание архитектуры, API и типовые процессы встреч. Без этого он вынужден собирать данные по крупицам, а это замедляет процесс.
Ещё пример. Если у поддержки не организован менеджмент знаний и нет эффективного поиска по базе, у новых специалистов возникнут сложности в работе с заказчиками. Вопросы повторяются, а нужная информация теряется в чатах и переписках.

Как СУЗ решает эту проблему
Minerva Knowledge делает поиск ещё быстрее. Можно встроить систему управления в любые корпоративные сервисы через API или использовать её в формате виджета с AI-помощником. Он анализирует статьи из базы знаний и подсказывает нужные ответы в зависимости от контекста запроса.
В отличие от публичных нейросетей AI-помощник использует только данные из корпоративной базы. Он не придумывает ответы, а выдаёт только проверенные факты. Это снижает риски ошибок и помогает специалистам быстрее получать точную информацию.

Причина управлять знаниями № 3. Повысить качество сервиса обработки обращений
В результате клиенты получают противоречивые ответы. Например, один менеджер обещает бесплатную замену товара, а другой сообщает, что такой опции нет. Клиент недоволен, требует объяснений, и компании приходится разбираться с конфликтом. Это не только снижает лояльность клиентов, но и приводит к дополнительным затратам.
Как СУЗ решает эту проблему
- При обновлении регламента его сразу добавляют в базу знаний, в раздел «Правила работы с клиентами».
- Все сотрудники отдела получают уведомление об изменениях и используют только актуальную версию документа.
- Менеджеры находят нужные инструкции за секунды, без лишних уточнений и пересылок в чатах.


Причина управлять знаниями № 4. Сократить затраты на обслуживание клиентов и обучение специалистов

Как СУЗ решает эту проблему
- Разгружает поддержку. Если в базе знаний есть актуальные гайды, готовые ответы и продвинутый поиск с ИИ, операторы первой линии могут решать больше вопросов самостоятельно. Это уменьшает нагрузку на команду и снижает потребность в дополнительном персонале.
- Сокращает время на обучение. Новые сотрудники быстрее адаптируются, потому что у них есть доступ ко всему необходимому с первого дня и понятная иерархия знаний.
- Повышает точность консультаций. Когда информация доступна и актуальна, сотрудники совершают меньше ошибок. Это снижает количество повторных обращений и улучшает клиентский сервис.

Причина управлять знаниями № 5. Запускать проекты быстрее
- Документация к прошлым проектам разрознена, поиск информации занимал дни.
- Новички тратили 30% времени на уточнения, перегружая коллег.
- Ошибки в настройке протоколов, которые уже решали раньше, привели к задержке.
Как СУЗ решает эту проблему
- Готовый чек-лист по интеграции IoT-устройств с примерами кода и с типовыми ошибками.
- Запись вебинара технического лида о работе с редкими протоколами.
- Шаблон договора с рисками, которые нужно учесть в условиях SLA.
3. Запустились без задержек. Проект стартовал в запланированный срок. Разработчики использовали готовые решения из системы, а менеджеры учли прежние риски в переговорах с заказчиком.
Результат. В результате внедрения KMS проект сдали в срок. Разработчики не тратили время на поиск данных, а менеджеры заранее учли возможные риски. Теперь CloudTech ведёт четыре проекта одновременно, а заказчик продолжает сотрудничество.
Такие системы управлений знаниями, как Minerva Knowledge, превращают разрозненные данные в понятные алгоритмы. Например, регламент тестирования функций может включать не только шаги, но и ссылки на прошлые баг-репорты. Это как GPS: вместо блужданий в темноте они идут по проложенному маршруту, экономя время и ресурсы компании.

