Время прочтения: 8 минут
Что делать, когда объём информации в компании растёт, а скорость и точность ответов становятся решающими для конкурентоспособности на рынке? Службы поддержки больше не могут просто обрабатывать обращения — им нужно работать быстро, качественно и без ошибок. Как достичь этого в условиях постоянно растущего потока данных и требований? Ответ — с помощью AI-ассистента.
Расскажем, как AI-ассистент поможет вашей службе поддержки справляться с потоком клиентских обращений, большим количеством внутренних регламентов и обновлений по продуктам и при этом повышать качество обслуживания. А заодно удерживать клиентов, повышать средний чек и тем самым увеличивать прибыль компании.
Почему службе поддержки уже не хватает классических инструментов
Контакт-центры и службы поддержки ежедневно сталкиваются с большим количеством задач, ведь продукты постоянно обновляются, логистика усложняется, регламенты детализируются, поэтому растёт нагрузка на операторов.
Даже если в компании уже есть база знаний (БЗ), инструкции и шаблоны ответов, это не гарантирует стабильную и быструю работу отдела поддержки. На практике он сталкивается с множеством типовых проблем. Вот лишь некоторые из них:
- Поиск устроен как квест. Статьи дублируются, поиск по ключевым словам не работает, а чтобы найти нужный ответ, приходится делать 5–7 кликов — в два раза больше, чем рекомендовано.
- Знания хранятся в головах сотрудников. Ушёл опытный оператор — с ним «ушли» и ответы на нестандартные вопросы клиентов.
- Качество ответов и содержание сообщений зависят от смены. Разные сотрудники дают разную информацию, а значит, страдает клиентский опыт.
- Ошибки дорого обходятся. Потерянные заказы, просроченные доставки и упавший NPS влияют на прибыль и репутацию компании.
Поэтому, когда клиент ждёт ответа уже несколько минут, важно не просто знать, где находится информация, а быстро и точно ею воспользоваться. С этим и помогут AI-инструменты.
Как ИИ-ассистенты помогают службам поддержки
Искусственный интеллект в клиентском сервисе — уже не тренд, а главный помощник. Вот с чем AI уже помогает техподдержкам компаний по всему миру.
Анализ настроения клиента
Некоторые AI-системы анализируют тон сообщений и подсказывают, когда необходимо вмешаться. Например, если клиент пишет резкие сообщения, ИИ сигнализирует оператору — на это стоит обратить внимание в первую очередь. Так оператор быстрее реагирует и снижает риск возникновения конфликта.
Автоматическое резюмирование
AI‑ассистент может кратко пересказать содержание текущего тикета или диалога, чтобы помочь оператору быстро войти в контекст разговора.
Функция поможет, например, в случае, когда с клиентом вели долгую переписку, а потом понадобилось сменить оператора, потому что у другого сотрудника закончилась смена. Чтобы новому оператору не тратить время на прочтение полной переписки, будет достаточно пробежаться глазами по саммари, которое сгенерировал AI-помощник.
Помощь с нестандартными вопросами
Настоящая ценность AI-системы раскрывается в сложных ситуациях, когда клиент задаёт вопрос вне сценариев.
Например:
— Партнёр спрашивает, почему комиссия за прошлый месяц отличается от привычной, и нужно учесть новые условия акций, уточнить ставки.
— Клиент просит пересчитать доставку с учётом исключений по его региону и нестандартному товару.
— Пользователь требует разъяснить правила возврата по регламенту, который обновили только вчера.
AI помогает действовать быстрее и увереннее: он понимает суть запроса, находит нужную информацию в базе знаний, учитывает последние изменения и выдаёт оператору структурированный ответ с пояснениями.
Чтобы это работало, одной технологии ИИ для поддержки недостаточно — нужна база, на основании которой он будет работать. Именно для этого была создана Minerva Knowledge — централизованная, логично структурированная и регулярно обновляемая база знаний. Сотруднику не нужно вспоминать, где искать важный документ, — достаточно сформулировать запрос, чтобы AI-ассистент Minerva Copilot сформулировал чёткий ответ со ссылкой на источник.
Благодаря связке Minerva Knowledge и Minerva Copilot обработка нестандартных кейсов не займёт много времени, тем самым сохранив лояльность клиентов и деньги бизнеса.
Самообучение ИИ-помощника для бизнеса
AI-система накапливает знания, становится умнее, а значит, со временем её не нужно будет обновлять вручную. AI-ассистенты запоминают частотные запросы, уточнения, формулировки и даже ошибки сотрудников, чтобы позже выдавать всё более релевантные ответы. Например, если каждый день несколько операторов ищут инструкцию по возврату товара с одинаковой опечаткой в запросе, система это запоминает и в следующий раз показывает нужный документ сразу.
Так работает и AI-ассистент Minerva Copilot от Minervasoft: он ищет информацию не просто по ключевым словам, а с учётом контекста, логики обращения и ошибок в формулировке. За счёт прямой взаимосвязи с БЗ Minerva Knowledge он постоянно обучается и использует только актуальные данные. Это делает его особенно ценным помощником в службах поддержки.
Кроме того, если в компанию регулярно поступают вопросы о новой акции или об изменённом тарифе, AI может начать формировать готовые ответы ещё до того, как по этой теме появятся статьи в БЗ. Это возможно, если умный ассистент обучается не только на БЗ, но и на дополнительных источниках, например на тикетах из Service Desk, обращениях в CRM или внутренней документации. Это особенно ценно в сезонные пики или при частых изменениях в продуктах: сотрудники быстрее получают готовые формулировки, а качество поддержки остаётся стабильным.
Как AI-ассистентов используют мировые компании-лидеры
Сегодня AI-инструменты внедряют не только стартапы, но и крупнейшие компании во всём мире. Причин несколько: экономия, рост качества сервиса, масштабируемость.
Ещё до появления генеративных моделей бизнес активно внедрял AI. Сейчас чат-боты и ИИ-ассистенты обрабатывают до 80% типовых обращений. Продуктивность операторов при этом выросла на 30–45%.
Например, Walmart запустил чат-бота на базе ИИ, который позволяет покупателю отменить заказ без звонков и ожидания ответа оператора. Одновременно система анализирует причины отказов, помогая бизнесу точнее прогнозировать поведение клиентов.
Amazon применяет голосового помощника Alexa+ на основе генеративного ИИ. Он помогает клиентам не просто искать информацию, а решать различные задачи — от умного поиска фильмов в сервисе Amazon Prime Video до управления умным домом, планирования поездок, заказа продуктов через сервисы компании. И всё это — в диалоге с учётом предпочтений пользователя.
Недавно Илон Маск представил Grok 3.5 — AI, способный отвечать на технические вопросы без использования интернета, опираясь только на внутренние данные. Кстати, именно по такому принципу работает и искусственный интеллект Minerva Copilot.
В целом в 2024 году 80% компаний из списка Fortune 500 (это рейтинг крупнейших компаний США по размеру выручки) интегрировали ChatGPT в свои процессы менее чем за год после релиза.
Ещё один показательный пример — оператор Vodafone. После внедрения нового чат-бота поддержки SuperTOBi в Португалии уровень решения вопросов с первого контакта вырос с 15 до 60%, а NPS взаимодействия с ботом поднялся с 14 до 64 баллов.
Как Minerva Copilot поможет техподдержке
На этом фоне может возникнуть вопрос: а как сделать так, чтобы ИИ действительно помогал сотрудникам поддержки? Ответ — в грамотной интеграции AI-инструментов в уже существующие корпоративные знания и процессы.
Minerva Copilot работает в любой знакомой среде: в CRM, Help Desk, таскменеджере и на внутренних порталах. Он синхронизирован с БЗ Minerva Knowledge, поэтому при любых изменениях в контенте сразу начинает использовать актуальные формулировки в ответах.
Это помогает отделу поддержки в повседневной работе, делая качество обслуживания стабильным, даже если сотрудники работают посменно или только проходят этап онбординга.
Подведём итоги по возможностям Minerva Copilot в отделе техподдержки. Что же он умеет:
- Отвечать за секунды. Сотруднику больше не нужно искать нужный файл в десятках вкладок или вспоминать, где лежит инструкция по доставке. Copilot подсказывает ответ мгновенно. Это особенно важно во время звонка или общения с клиентом в чате.
- Отвечает только на основе проверенной информации. Copilot обучен на корпоративной БЗ компании на платформе Minerva Knowledge, а значит, в его ответах нет фантазий, вымышленных деталей или ссылок на устаревшие инструкции. Он работает строго на тех данных, которые проверены, структурированы и обновлены командой. Это гарантирует точность ответов и снижает количество ошибок при общении с клиентом.
- Автоматически обновляться. Если вы внесли правки в регламент или добавили новую статью, Copilot тут же начнёт использовать обновлённую версию. Никаких ручных настроек и долгого ожидания — информация обновляется в режиме реального времени.
- Делает ответы единообразными. Copilot помогает выровнять коммуникацию между сменами и офисами. Независимо от того, кто отвечает (стажёр или опытный оператор), клиент получает одинаково корректный, структурированный и актуальный ответ. Это особенно важно для компаний с широкой филиальной сетью, где разночтения в обслуживании могут сильно ударить по NPS и доверию клиентов.
- Поддерживать в сложных ситуациях. Если оператор сталкивается с непривычным сценарием (нестандартной просьбой или неожиданной претензией), Copilot не теряется. Он находит алгоритм или инструкцию и подсказывает, что нужно сделать. Это снижает уровень стресса у сотрудников.
- Помогает клиентам находить ответы самостоятельно. Copilot можно встроить не только в рабочую среду операторов, но и во внешний портал поддержки клиентов. Благодаря связке с Minerva Knowledge и технологиям GenAI, такой портал обладает поисковой системой уровня «Яндекса» или Google. AI-помощник понимает смысл запроса, учитывает опечатки, уточняет формулировки и мгновенно предлагает точный, актуальный ответ. Это снижает нагрузку на операторов и улучшает клиентский опыт.
Как подключить Copilot
Чтобы AI действительно помогал отделу поддержки, ему нужна крепкая основа — актуальная, структурированная и хорошо организованная БЗ. Именно такую можно сделать в Minerva Knowledge. Платформа позволяет быстро загрузить все инструкции, регламенты и процессы, распределить роли и права доступа, связать знания с рабочими системами.
Перемещаться между файлами и быстро находить нужные ответы поможет Minerva Copilot. И главное — подключение не требует много времени: связка БЗ и ИИ-помощника разворачивается в компании за считаные дни.
Читайте также:
