Если сотрудники совершают дорогостоящие ошибки из-за устаревшей или неточной информации и долго принимают решения — причина может быть в слабой или вовсе отсутствующей базе знаний (БЗ). Именно она позволяет эффективно находить и использовать всю информацию, которая есть в компании. Это ускоряет обучение новичков, обработку запросов в службу поддержки и другие процессы.
Разбираемся, как ещё база знаний помогает бизнесу, какие разновидности существуют и как подобрать её под свои задачи.
Разбираемся, как ещё база знаний помогает бизнесу, какие разновидности существуют и как подобрать её под свои задачи.
Краткое содержание:
Что такое база знаний и какие задачи она выполняет
База знаний — это систематизированное хранилище, которое помогает бизнесу собирать, упорядочивать и распространять навыки. Она служит инструментом для упрощения доступа к данным, поддержания корпоративной памяти и обмена опытом.
Под знаниями мы понимаем всю информацию, которую используют сотрудники в ежедневной работе. В управлении навыками есть жизненный цикл, который состоит из нескольких этапов.
Идентификация. На этом этапе мы выявляем существующую информацию, которая полезна для организации. Например, юридический отдел регулярно получает вопросы, где найти шаблоны договоров или как их заполнять. Значит, это данные, которые нужно зафиксировать и поделиться ими с коллегами.
Сбор. Объединяем информацию из всех источников. Она часто хранится в разных местах: в головах коллег, в почтовой переписке, в чатах, в файлах на компьютерах. Корпоративная база знаний позволяет объединить всё в одном месте. Например, в IT-отделе типовыми знаниями, которые нужно собрать в первую очередь, будет техническая документация, описание архитектуры, договорённости по итогу ретро, release notes и не только.
Создание. Документируем новые знания для дальнейшего использования. Материалы должны быть понятными, поэтому важно разработать стандарты написания и редполитику, чтобы все общались на одном языке. Например, для менеджеров по продажам нужны описания продуктов. Когда мы получили эти данные на этапе сбора навыков её нужно «упаковать»: написать материал о каждом продукте, чтобы он содержал ключевые преимущества, внешний вид, типовые возражения, ответы на них и так далее.
Распространение. За обмен информацией во многом отвечают технологии — удобный поиск и уведомления об обновлениях. Например, с помощью структуры управления знаниями можно настроить автоматические оповещения для распределённого отдела продаж, чтобы централизованно доносить до них сведения о новых продуктах или акциях.
Применение. Собираем обратную связь о том, насколько удобно пользоваться знаниями. С этим тоже помогают технологии — специальные системы позволяют создавать опросы для сотрудников и ставить оценку материалам, чтобы определить полезность знания. Аналитика использования материалов помогает понять, какие разделы наиболее востребованы.
Актуализация. Отслеживаем качество знаний и их оценку командой, которую получили на предыдущем этапе. Это поможет выявлять недостающие или устаревшие данные и непрерывно улучшать материалы, чтобы они оставались полезными и актуальными. Также нужно выстроить систему доставки обновлений, чтобы сотрудники вовремя узнавали о них. Например, при использовании современных систем управления знаниями (СУЗ) можно настроить автоматическую рассылку уведомлений на почту или в чаты.
Под знаниями мы понимаем всю информацию, которую используют сотрудники в ежедневной работе. В управлении навыками есть жизненный цикл, который состоит из нескольких этапов.
Идентификация. На этом этапе мы выявляем существующую информацию, которая полезна для организации. Например, юридический отдел регулярно получает вопросы, где найти шаблоны договоров или как их заполнять. Значит, это данные, которые нужно зафиксировать и поделиться ими с коллегами.
Сбор. Объединяем информацию из всех источников. Она часто хранится в разных местах: в головах коллег, в почтовой переписке, в чатах, в файлах на компьютерах. Корпоративная база знаний позволяет объединить всё в одном месте. Например, в IT-отделе типовыми знаниями, которые нужно собрать в первую очередь, будет техническая документация, описание архитектуры, договорённости по итогу ретро, release notes и не только.
Создание. Документируем новые знания для дальнейшего использования. Материалы должны быть понятными, поэтому важно разработать стандарты написания и редполитику, чтобы все общались на одном языке. Например, для менеджеров по продажам нужны описания продуктов. Когда мы получили эти данные на этапе сбора навыков её нужно «упаковать»: написать материал о каждом продукте, чтобы он содержал ключевые преимущества, внешний вид, типовые возражения, ответы на них и так далее.
Распространение. За обмен информацией во многом отвечают технологии — удобный поиск и уведомления об обновлениях. Например, с помощью структуры управления знаниями можно настроить автоматические оповещения для распределённого отдела продаж, чтобы централизованно доносить до них сведения о новых продуктах или акциях.
Применение. Собираем обратную связь о том, насколько удобно пользоваться знаниями. С этим тоже помогают технологии — специальные системы позволяют создавать опросы для сотрудников и ставить оценку материалам, чтобы определить полезность знания. Аналитика использования материалов помогает понять, какие разделы наиболее востребованы.
Актуализация. Отслеживаем качество знаний и их оценку командой, которую получили на предыдущем этапе. Это поможет выявлять недостающие или устаревшие данные и непрерывно улучшать материалы, чтобы они оставались полезными и актуальными. Также нужно выстроить систему доставки обновлений, чтобы сотрудники вовремя узнавали о них. Например, при использовании современных систем управления знаниями (СУЗ) можно настроить автоматическую рассылку уведомлений на почту или в чаты.
Для бизнеса база знаний служит единым источником информации для всех отделов:
Далее рассмотрим, что собой представляют разные базы знаний и в чём их особенности.
- помогает при онбординге и профессиональном развитии сотрудников;
- ускоряет работу службы поддержки;
- хранит техническую документацию и рабочие регламенты;
- содержит данные о продуктах компании;
- объединяет распределённые команды;
- хранит шаблоны юридических документов, официальные бланки и не только.
Далее рассмотрим, что собой представляют разные базы знаний и в чём их особенности.
Какие базы знаний существуют
Нет универсальной базы знаний: под разные задачи нужны разные инструменты. Чтобы выбрать подходящий, в первую очередь нужно определиться, какие проблемы необходимо решить с его помощью. Вот какие есть варианты.
Бумажные носители
Нет универсальной базы знаний: под разные задачи нужны разные инструменты. Чтобы выбрать подходящий, в первую очередь нужно определиться, какие проблемы необходимо решить с его помощью. Вот какие есть варианты.
Это базы знаний на бумаге: книги, документы, руководства, инструкции и другие рабочие материалы.
- Малым компаниям (5–15 сотрудников) с низкими объёмами данных. Небольшое количество знаний делает работу с бумажными документами относительно простой и управляемой.
- Организациям, которые находятся в отдалённых или плохо оснащённых техническими средствами местах, могут использовать бумажные носители, так как у них нет постоянного или надёжного доступа к интернету или компьютерной технике.
В бумажном варианте важная информация доступна сразу всем сотрудникам, не нужно внедрять IT-системы, но такой подход не даёт гибкости, которая особенно важна для крупных организаций.
Сетевые папки
Такая база знаний представляет собой корпоративный сервер, к которому исполнители компании получают доступ через внутреннюю сеть. Примером может быть локальный FTP-сервер, где хранятся папки с рабочими инструкциями, скриптами и другой документацией.
Кому подходит
- Небольшим организациям (15–50 сотрудников), которым нужно простое и экономичное решение для хранения данных. Могут использовать FTP-серверы как недорогую альтернативу облачным сервисам или специализированным структурами управления знаниями.
- Фирмам с технически подкованными пользователями, например, вендорам IT-решений. Если команда технически подготовлена и не испытывает трудностей в работе с файловыми серверами, FTP может стать удобным решением для организации доступа к данным.
- Компаниями с небольшими или статичными объёмами данных. Они не нуждаются в частом обновлении или редактировании данных, например технической документации, отчётов или архивов данных.
Сетевые папки — более гибкий инструмент по сравнению с бумажными носителями, поскольку позволяет настраивать разные роли доступности к знаниям независимо от местоположения. Однако такая база знаний для компании начинает терять эффективность при масштабировании, когда становится больше процессов и людей, а значит, и информации.
Облачные сервисы
Это всем известные Google Диск, Google Docs, Microsoft OneDrive. Эти сервисы позволяют хранить и редактировать файлы в облаках, а не во внутреннем контуре компании. Многие из этих решений доступны бесплатно для базового использования.
Кому подходит
- Средним компаниям (до 100 сотрудников), где важен простой и быстрый доступ к документам без сложных СУЗ.
- Стартапам и молодым компаниям, которые ограничены в ресурсах и не могут позволить себе дорогих систем со сложным внедрением и поддержкой.
- Организациям, которые работают с публичной или низко конфиденциальной информацией, например СМИ и НКО.
Облачные сервисы позволяют хранить в облаке данные, которые доступны в любой момент. При этом сотрудники могут совместно работать над документами в реальном времени, что особенно важно для удалённых команд. Однако при использовании таких сервисов всегда встаёт вопрос конфиденциальности данных. Плюс многие облачные сервисы разработаны зарубежными фирмами, которые могут в любой момент закрыть доступ российским пользователям.
Корпоративные порталы и системы обучения
Это цифровые платформы для управления процессами или обучения в компании. Иногда в них входят модули, которые выполняют функционал управления знаниями. Обычно такие модули реализованы как папки или разделы с простым поиском. В качестве источника знаний сотрудники также могут использовать информацию из курсов на образовательной платформе, включая обучающие программы различной сложности.
Кому подходит
- Средним (до 200 сотрудников) с небольшим IT-бюджетом, который позволяет внедрить универсальное ПО, чтобы закрыть сразу несколько задач.
- С комплексными потребностями в обучении и развитии персонала. Если обучение персонала, развитие их компетенций и сертификация являются важной частью корпоративной культуры, такие компании нуждаются в интегрированных системах.
Корпоративные порталы и СУЗ позволяют решить сразу несколько задач и создать базу для управления знаниями. Однако из-за своей универсальности они теряют в гибкости и дополнительных возможностях, которые важны для крупных организаций с большим объёмом данных.
Структуры управления знаниями в компании и Wiki-системы
Knowledge Management System (KMS) — это специализированные решения для хранения, систематизации и обмена корпоративными знаниями. В таких системах упакованы все нужные инструменты, которые могут закрыть максимальное число задач по управлению знаниями.
На KMS похожи Wiki, например Confluence. Они организуют данные в форме гипертекста, где страницы связаны между собой с помощью внутренних ссылок. Их часто применяют для организации базы знаний, коллективного редактирования документации или справочных материалов.
В отличие от Wiki, KMS позволяет более гибко управлять большим объёмом типовых знаний с помощью шаблонов. Также KMS предоставляет разные способы хранения информации, например в папках, а не только в Wiki-структуре, которая больше подходит для небольшого количества знаний.
На KMS похожи Wiki, например Confluence. Они организуют данные в форме гипертекста, где страницы связаны между собой с помощью внутренних ссылок. Их часто применяют для организации базы знаний, коллективного редактирования документации или справочных материалов.
В отличие от Wiki, KMS позволяет более гибко управлять большим объёмом типовых знаний с помощью шаблонов. Также KMS предоставляет разные способы хранения информации, например в папках, а не только в Wiki-структуре, которая больше подходит для небольшого количества знаний.
Кому подходит
- Крупному бизнесу (более 200 человек). Они генерируют большой объём знаний, который нужно систематизировать и контролировать.
- Организациям, где знания — ключевой актив. Например, в консалтинговых и научно-исследовательских организациях, технологических и образовательных компаниях.
- Компаниям в регулируемых отраслях. Например, медицинским и финансовым организациям нужно соблюдать строгие нормативные требования по документированию, хранению и доступу к базе знаний.
KMS и Wiki-платформы дают больше функциональной гибкости по сравнению с другими инструментами, поэтому подходят для корпоративной базы знаний любой сложности. Благодаря быстрому доступу, удобному поиску и прозрачной системе хранения сотрудники могут оперативно находить нужную информацию и применять её на практике.
Как система управления знаниями влияет на компанию
Один из продуктов компании Minervasoft — KMS-система Minerva Knowledge, которая помогает оптимизировать управление знаниями. На примере «Совкомбанка» рассказываем, каких результатов удалось добиться после внедрения платформы.
Проблема
Перед «Совкомбанком» стояли задачи по оптимизации работы контакт-центра, который насчитывает 5 тысяч сотрудников. Основными приоритетами стали повышение скорости обработки запросов, снижение нагрузки на операторов и улучшение процесса онбординга. Прежняя база знаний перестала справляться с таким объёмом задач: специалисты тратили много времени на поиск нужных статей из-за отсутствия единых стандартов работы со знаниями и плохой работы поисковика.
Чтобы решить эти проблемы, «Совкомбанк» начал поиски KMS и остановился на решении Minerva Knowledge. Благодаря комплексному подходу нам удалось внедрить не только IT-систему, но и культуру менеджмента знаний по авторской методологии. Это позволило значительно повысить эффективность базы знаний для компании.
Чтобы решить эти проблемы, «Совкомбанк» начал поиски KMS и остановился на решении Minerva Knowledge. Благодаря комплексному подходу нам удалось внедрить не только IT-систему, но и культуру менеджмента знаний по авторской методологии. Это позволило значительно повысить эффективность базы знаний для компании.
Решение
На первом этапе Minerva Knowledge внедрили в контактный центр на 5 тысяч операторов, которые работали с самым большим объёмом информации. Благодаря удобным инструментам для систематизации и управления знаниями многие процессы в компании стали приносить больше результатов.
Теперь клиенты получают быстрое решение проблем, сотрудники легче адаптируются на новом рабочем месте и лучше справляются с обязанностями. В итоге бизнес экономит ресурсы операторов, качество клиентского сервиса растёт, а текучесть кадров снижается.
Теперь клиенты получают быстрое решение проблем, сотрудники легче адаптируются на новом рабочем месте и лучше справляются с обязанностями. В итоге бизнес экономит ресурсы операторов, качество клиентского сервиса растёт, а текучесть кадров снижается.
После первых положительных результатов базу знаний решили внедрять на более широкую аудиторию. Сегодня она объединяет 20 тысяч человек и масштабирована на другие подразделения и дочерние организации «Совкомбанка».
Главное о способах хранения знаний
Коротко о главном:
- База знаний для бизнеса — это организованное хранилище для упорядочивания и распространения информации, необходимой для работы сотрудников.
- Бумажные носители можно использовать в небольших организациях или если нет других возможностей, например, из соображений безопасности.
- Сетевые папки позволяют организовать единое пространство знаний для компаний среднего размера, но такая структура не обладает достаточной гибкостью.
- Облачные сервисы обеспечивают гибкость и совместную работу, но их сложно структурировать и контролировать, работа в них зависит от стабильного интернета, возникает вопрос о безопасности данных.
- Корпоративные порталы и системы обучения помогают структурировать и объединить различные процессы, но их функционал для управления знаниями обычно ограничен.
- СУЗ и Wiki подходят для крупных компаний и организаций с распределёнными командами, так как они централизуют знания и позволяют легко управлять доступом и своевременно обновлять её.
Выбор базы знаний зависит от масштаба организации, объёма знаний и частоты их обновления. Главное — обеспечить всем сотрудникам доступ к актуальной, корректной и понятной информации и облегчить её распространение внутри компании.
