Время прочтения: 12 минут
Банковская отрасль работает на высоких скоростях: каждый день появляются новые продукты, обновляются регуляторные требования, меняются запросы клиентов. В таких условиях управление информацией становится стратегической задачей.
В статье разберём, как внедрение базы знаний в банке помогает сократить время обработки обращений, повысить NPS и обеспечить круглосуточную поддержку клиентов.
Краткое содержание:
Основные проблемы в банковской сфере
Виды и функции баз знаний для банка
Что делает базу знаний эффективной
Преимущества внедрения баз знаний для банка
Вместо выводов
Виды и функции баз знаний для банка
Что делает базу знаний эффективной
Преимущества внедрения баз знаний для банка
Вместо выводов
Основные проблемы в банковской сфере
Высокая текучесть кадров и нагрузка на сотрудников. В банках постоянно обновляются продукты, тарифы и регламенты, а вместе с ними растёт объём информации, который нужно усвоить. Документы и инструкции разбросаны по разным источникам, поэтому сотрудники тратят много времени на поиск нужных данных. В результате роста нагрузки повышается текучесть, а новичкам из банковской сферы требуется больше времени, чтобы выйти на рабочий уровень.
Длительный онбординг и сложная адаптация. Наставники перегружены из-за большого количества стажёров, поэтому времени на качественное обучение не хватает. Новички дольше выходят на нужные показатели, чаще ошибаются и постоянно обращаются за помощью к коллегам, снижая общую эффективность команды.
Высокие затраты на обслуживание. Когда сотрудники тратят слишком много времени на поиск информации, каждая заявка обходится дороже: растёт время обработки, увеличивается нагрузка на команду, и банку приходится расширять штат и фонд оплаты труда.
Снижение качества сервиса. Ответы клиентам различаются между каналами — чатом, телефоном, сайтом. Несогласованные или устаревшие материалы приводят к ошибкам, снижению CSI и NPS и потере доверия клиентов.
Чтобы решать эти проблемы системно, банку нужна база знаний — инструмент, который объединяет и структурирует информацию в одном месте.
Виды и функции баз знаний для банка
Внутренняя база знаний для банковских сотрудников. Она предназначена для того, чтобы разместить в одном месте регламенты, инструкции, шаблоны писем, описания продуктов и процедур для сотрудников — от правил идентификации клиентов до сценариев обработки обращений.
Так команда сможет быстро находить нужную информацию в момент общения с клиентом, не допуская ошибок, и работать по единым стандартам качества.
Интерфейс базы знаний для команды
Внешняя база знаний для клиентов. Это платформа самообслуживания, где размещаются FAQ, инструкции по операциям, подсказки по продуктам и сервисам. Клиенты могут самостоятельно находить ответы на типовые вопросы — например, как открыть счёт, перевыпустить карту или оформить страховку. Это снижает нагрузку на контакт-центр, ускоряет обслуживание и повышает удовлетворённость клиентов.
Пример клиентского портала самообслуживания
Гибридная база знаний. Объединяет внутренние и внешние сценарии работы с информацией. Все материалы хранятся в единой системе, но доступ к ним разделён: сотрудники банка работают во внутренней базе знаний компании, а клиенты и партнёры видят только те документы, которые были выведены в публичный доступ на портал.
Например, внутренние инструкции и регламенты доступны только персоналу, а на публичном портале отображаются материалы, ориентированные на клиентов: справки по продукту, ответы на частые вопросы, рекомендации по использованию.
Обновления вносятся один раз и автоматически отображаются как во внутренней базе знаний, так и на внешнем портале. Это ускоряет работу с контентом и исключает расхождения между каналами.
Пример гибридной базы знаний
В экосистеме Minervasoft эти сценарии реализованы благодаря связке из двух решений:
- Minerva Knowledge — базы знаний с расширенными инструментами управления контентом, где можно удобно создавать, хранить, систематизировать и обновлять материалы банка.
- Minerva Portal — интерфейса, предназначенного для клиентов и партнёров бизнеса и обеспечивающего быстрый доступ к актуальной информации.
Все изменения, внесённые в базу знаний банка, автоматически отображаются на портале. Это помогает банку поддерживать точность данных и единый уровень сервиса во всех каналах.
Что делает базу знаний для банка эффективной
Централизация и контроль версий. Эффективная база знаний для банка предполагает, что все регламенты, инструкции и статьи хранятся в одном месте. Система фиксирует историю изменений — видно, кто и когда внёс правки. При необходимости можно быстро вернуть предыдущую версию.
На платформе Minerva Knowledge все материалы структурированы и хранятся в любом удобном формате. Система показывает последнюю версию файла, но также сохраняет историю всех изменений.
Многофункциональный редактор. Статьи оформляются наглядно: с таблицами, схемами, изображениями, ссылками и видео. Это помогает визуализировать процессы и облегчает работу с документами.
В Minerva Knowledge легко создавать визуальный и текстовый контент, используя графики, диаграммы Draw.io и PlantUML, а также встраивать данные из «Яндекс Карт», YouTube, Google Docs и Miro.
Помимо инструментов визуализации, важны и шаблоны материалов. Для банков это критично: единая структура снижает риск разночтений, упрощает проверку, ускоряет подготовку документов и помогает соблюдать внутренние стандарты.
В Minerva Knowledge можно собрать шаблоны любой сложности — с заранее заданной структурой и условиями для полей. Это позволяет разным авторам готовить материалы одинакового качества, а документы не различаются по стилю и логике.
Синхронизация контента. Обновления вносятся один раз и автоматически отображаются во всех системах, где используется база знаний для служащих банка. Это устраняет проблему дублирования материалов и противоречия между внутренними и внешними источниками.
В экосистеме Minervasoft контент-менеджеру достаточно обновить статью в Minerva Knowledge и предоставить к ней доступ на публичном портале — пользователи Minerva Portal сразу увидят актуальные материалы.
Интеллектуальный поиск. Поиск работает по смыслу, тегам и контексту, учитывает морфологию, опечатки и даже PDF-файлы, что значительно сокращает время на поиск информации и на передачу её клиенту.
В Minerva Knowledge за быстрый поиск отвечает ИИ-ассистент Minerva Copilot. Он генерирует ответы, основываясь на информации из базы знаний, исключая случайные источники, и корректно понимает запросы даже с неверной транслитерацией. По желанию клиента ИИ-консультанта можно подключить и к Minerva Portal.
Интеграции. Эффективная база знаний не существует изолированно — она должна быть встроена в рабочие процессы. Интеграция с CRM, телефонией и чат-платформами позволяет сотрудникам получать доступ к актуальным материалам прямо в момент общения с клиентом, без переключения между окнами.
Ролевая модель, безопасность и контроль за доступом. Надёжная база знаний должна защищать данные от несанкционированного доступа и сохранять конфиденциальность информации. Материалы должны публиковаться только после проверки и утверждения.
Так и в Minerva Knowledge реализована чёткая ролевая модель. Ответственный за базу знаний назначает права для разных групп пользователей. Например, контент-менеджеры могут создавать и редактировать материалы, руководители — управлять процессами согласования статей, а линейные сотрудники — иметь доступ только к просмотру. Такой подход обеспечивает безопасность данных и контроль за качеством контента.
Уведомления и контроль за ознакомлением. При обновлении материалов можно включить уведомления — тогда пользователи будут получать сообщения о новых версиях. Также можно добавить подтверждение ознакомления: сотрудники отмечают, что изучили файл.
При необходимости в рамках тех же оповещений можно назначить тестирование, чтобы проверить, насколько сотрудники усвоили изменения. Это помогает менеджерам видеть, кто действительно ознакомился с обновлённой информацией, а кому ещё требуется время, и контролировать качество коммуникации.
Все эти функции, в том числе возможность отправлять оповещения как всей команде, так и отдельным сотрудникам, доступны в Minerva Knowledge.
Преимущества внедрения баз знаний для банка
База знаний для банка меняет не только процессы, но и подход к работе с информацией.
Позитивный эффект для клиентов
- Получают точные и согласованные ответы во всех каналах обслуживания.
- Решают типовые вопросы через портал самообслуживания, не ожидая ответа от сотрудников поддержки.
- Реже обращаются повторно благодаря корректным и понятным консультациям сотрудников банка.
Эти тезисы подкрепляет опыт «Совкомбанка»: после внедрения базы знаний для банка среднее время обработки вызова снизилось на 10%, а удержание на линии — почти вдвое.
Позитивный эффект для сотрудников
- Проходят адаптацию быстрее благодаря актуальным материалам, без дублей и устаревших версий.
- Своевременные уведомления об изменениях помогают быть в курсе нововведений и не допускать ошибок при работе с клиентами.
- Умный ИИ-помощник обеспечивает быстрый поиск информации и подсказывает ответы — экономит время наставников и снижает нагрузку на сотрудников.
Подобные результаты демонстрирует опыт «Уралсиба»: после внедрения базы знаний время адаптации новых операторов сократилось на 20%, а качество ответов на клиентские вопросы выросло на 30%.
Позитивный эффект для бизнеса
- Поддерживает единые стандарты обслуживания во всех филиалах и командах.
- Снижает расходы на обучение и поддержку за счёт сокращения времени адаптации.
- Уменьшает затраты на обработку обращений: больше вопросов закрывается на первой линии благодаря точным инструкциям, поиску по смыслу и AI-помощнику.
- Предотвращает финансовые потери из-за ошибок консультантов и несогласованных ответов.
- Контролирует актуальность знаний и вовлечённость сотрудников через отчёты и тесты. Это позволяет управлять качеством сервиса без роста штата.
Так, база знаний в «Совкомбанке» охватила 20 000 сотрудников и помогла стандартизировать обслуживание в разных филиалах и дочерних организациях. А в «Уралсибе» единая платформа для хранения материалов упростила массовый подбор персонала. Теперь новых специалистов можно адаптировать быстрее, без потери качества консультаций.
Практические сценарии работы с продуктами Minervasoft
«Для нас в Minervasoft важно не просто создать IT-продукт для управления знаниями, но и показать нашим клиентам, как качество материалов влияет на бизнес-показатели и обучение AI. Эксперты Minerva Result помогают командам оптимизировать процессы менеджмента знаний и выявить, какие знания требуют доработки. Данные становятся основой для обучения ИИ-ассистентов: чем чище и структурированнее база знаний, тем более точные подсказки получают сотрудники в рабочих сценариях. Это напрямую влияет на скорость обслуживания и снижает операционные риски».
Евгения Петроченко, маркетолог Minervasoft
Вместо выводов
В экосистеме Minervasoft продукты работают связно: Minerva Knowledge отвечает за создание, хранение и структуризацию знаний, а Minerva Portal делает их легкодоступными для клиентов банка.
Так база знаний для банка становится основой устойчивого клиентского сервиса — управляемой, масштабируемой и готовой к изменениям.
