Время прочтения: 13 минут
Корпоративный портал самообслуживания (Self Service Portal) — это цифровая платформа, позволяющая команде и клиентам находить информацию самостоятельно, без участия сотрудников сервисных подразделений. Такие порталы помогают бизнесу снизить операционные затраты, повысить качество сервиса и лояльность пользователей.
Разберём, какие типы корпоративных порталов бывают и как выбрать подходящий под задачи компании.
Сервисный портал
Он объединяет все сервисные функции компании — IT, HR, административные, финансовые, технические и другие — в одну систему.
Так, персонал может самостоятельно создавать заявки и выбирать нужную категорию услуги, например оформить отпуск или командировку. Клиент, в свою очередь, может отслеживать статус заявки и запрашивать фидбэк, если требуется уточнить детали.
Пример сервисного портала
Преимущества:
- Систематизирует процесс обработки заявок — клиенты и сотрудники оформляют их по единой форме.
- Помогает контролировать сроки и качество выполнения задач — можно отслеживать, на какой стадии находится заявка.
- Формирует аналитику по обращениям и SLA, помогает отслеживать узкие места и нагрузку на команду.
Ограничения:
- Требует затрат на обслуживание и работу команды технической поддержки.
- Нуждается в регулярном обновлении форм и маршрутов заявок.
- Сложно масштабируется при росте компании и требует дополнительной автоматизации.
Сайт с FAQ
Это веб-страница с часто задаваемыми вопросами и ответами. Она может быть реализована по-разному — от простого списка вопросов с раскрывающимися ответами до многоуровневого справочника с поиском, фильтрами и категориями.
Пример сайта с FAQ
Преимущества:
- Снижает нагрузку на отдел поддержки.
- Не требует сложной интеграции с другими системами.
- Быстро запускается, и его легко адаптировать под текущие бизнес-задачи.
- Часто содержит поисковые запросы пользователей, что помогает продвигать сайт в выдаче.
Ограничения:
- Для FAQ необходимо создавать и поддерживать отдельный сайт.
- Системе нужна команда, которая будет обновлять контент и следить за его актуальностью.
- Информация на сайте без регулярного обновления быстро устаревает, что снижает доверие пользователей.
Портал самообслуживания на основе базы знаний
Это формат корпоративной поддержки, который позволяет компании собрать в одном месте инструкции, шаблоны, регламенты и справочные материалы. Так пользователи получают доступ к достоверной информации без обращения к сотрудникам отдела поддержки.
Ключевое отличие такого портала — автоматическая синхронизация с базой знаний компании. Если в документ внутри базы были внесены правки, они автоматически появятся в системе самообслуживания.
Пример портала самообслуживания — так выглядят статьи в базе
На многих порталах самообслуживания есть встроенный чат-бот или ИИ-ассистент.
Первый отвечает пользователям по заранее заданным сценариям и помогает решить простые задачи.
ИИ-ассистент заменяет оператора первой линии: анализирует запросы, понимает контекст, делает выводы, учится на прошлых взаимодействиях, ищет нужные материалы, генерирует саммари ответов.
Преимущества:
- Сокращает затраты на первую линию техподдержки.
- Снижает затраты на команду поддержки сайта и отдельную контент-команду.
- Повышает качество обслуживания за счёт быстрого поиска ответов.
- Обеспечивает доступ к актуальной информации благодаря синхронизации базы знаний и портала.
Ограничения:
- Для корректной работы портала нужно структурировать корпоративные знания и привести их к единым стандартам качества.
Рассмотрим подробнее, как этот формат может помочь бизнесу и клиентам.
Польза портала самообслуживания на основе базы знаний для разных сторон
1. Клиенты
Быстро находят нужную информацию о продуктах и услугах, не обращаясь к специалистам поддержки. Через портал они могут:
- находить решения типовых вопросов;
- задавать вопросы чат-боту или ИИ-ассистенту и получать точные ответы за секунды;
- самостоятельно устранять простые технические неполадки, следуя инструкциям на портале.
Возможность быстро получать ответы на вопросы без ожидания ответа оператора повышает доверие и формирует ощущение сервиса, который заботится о своих клиентах.
2. Бизнес
Кроме того что портал самообслуживания снижает расходы на поддержку и позволяет экономить на первой линии сервиса, также бизнес получает:
- меньше операционных затрат и ручной работы;
- более стабильное качество обслуживания при меньших ресурсах;
- высвобождение времени команды для сложных и приоритетных запросов.
Дополнительно портал помогает оптимизировать внутренние процессы: ускоряет адаптацию новых сотрудников и сокращает обращения в HR- и IT-отдел. Всё это экономит время, ресурсы и бюджет.
3. Партнёры
Получают быстрый доступ к технической документации, инструкциям и регламентам.
Благодаря этому они:
- ускоряют обучение новых сотрудников за счёт подробных материалов о продуктах или услугах компании-партнёра;
- снижают риск ошибок при работе с продуктами благодаря актуальным данным;
- экономят время на коммуникации с бизнес-партнёрами и на решении вопросов в Service Desk.
4. Сотрудники
Портал помогает сотрудникам быстрее работать с клиентами и избегать ошибок за счёт лёгкого доступа к актуальной информации, собранной в одном месте.
Например, можно оперативно:
— найти адреса и графики работы офисов и филиалов;
— получить актуальные контакты и инструкции;
— найти информацию о продуктах или услугах.
Какие проблемы можно решить с помощью корпоративного портала поддержки
Перегруженная поддержка → самообслуживание
Проблема
Служба поддержки тратит слишком много времени на повторяющиеся запросы: «Как сменить пароль?», «Где найти инструкцию к VPN?» и другие базовые вопросы. В итоге специалисты перегружены, скорость решения вопросов снижена, клиенты недовольны.
Решение
Переход к модели самообслуживания. Компания создаёт единое цифровое пространство, где собраны базовые инструкции и ответы на типовые вопросы.
Клиенты и партнёры смогут быстро находить нужную информацию и решать стандартные задачи самостоятельно. Это поможет сократить количество обращений и повысить скорость решения стандартных вопросов.
Minerva Portal позволяет адаптировать модель самообслуживания под особенности конкретной отрасли — от банковской сферы до медицинских технологий. На платформе можно разместить FAQ, инструкции и статьи с любым типом контента (текст, графика, видео, схемы). При этом портал можно брендировать под фирменный стиль компании.
Информация на портале обновляется автоматически за счёт интеграции с корпоративной базой знаний Minerva Knowledge. В результате команда поддержки освобождается от рутинных задач и сосредотачивается на более сложных и приоритетных запросах.
Сложно управлять публичным контентом → чёткая структура материалов и многофункциональный редактор
Проблема
Без корпоративного портала управление контентом для клиентов и партнёров становится хаотичным: материалы создаются в разных каналах, хранятся в отдельных документах и не имеют общей структуры. В результате у пользователей отсутствует единая точка доступа к актуальной информации.
В этом случае авторам необходимо освоить множество дополнительных навыков (веб-администрирование сайта, SMM, дизайн в графических редакторах), а это ведёт к привлечению дополнительных ресурсов и временным затратам.
Решение
Корпоративный портал должен работать в связке с базой знаний, где создаётся и обновляется весь контент. Редактор базы знаний поддерживает работу с любыми форматами материалов — от текста и таблиц до визуальных элементов. Здесь можно вставлять схемы и диаграммы, подключать интерактивные фреймы из Draw.io, PlantUML, «Яндекс Карт», YouTube, Google Docs или Miro.
Благодаря этому статьи становятся наглядными, удобными для восприятия и не требуют дополнительных инструментов и ресурсов для оформления или публикации.
В итоге база знаний позволяет:
- централизовать хранение всех документов, инструкций и шаблонов;
- управлять размещением и обновлением контента;
- контролировать качество контента и быстро находить нужные материалы.
Риск передачи некорректной информации → синхронизация портала и базы знаний
Проблема
Когда информация хранится в одном источнике, а публиковать нужно в другом, легко допустить ошибку и ввести клиентов в заблуждение: даже если во внутренних файлах или базе знаний компании данные обновлены, на сайт компании они выводятся с задержкой, или изменения не публикуются вовсе из-за нехватки времени и ресурсов у команды.
Решение
Связка корпоративного портала Minerva Portal с базой знаний Minerva Knowledge обеспечивает единое информационное пространство. Все материалы обновляются автоматически, поэтому клиенты и партнёры видят только актуальные данные.
Информация редактируется один раз — в базе знаний, после чего изменения сразу отражаются на портале. Это исключает дублирование действий: чтобы опубликовать материал на портале, достаточно при создании статьи в базе знаний поставить галочку «Доступ на публичном портале». Всё остальное произойдёт автоматически: контент появится в нужном разделе и будет обновляться при каждом изменении в базе. Этим он выгодно отличается от сайтов с FAQ, где нет такой синхронизации.
Такой подход исключает рассинхронизацию контента, снижает риск ошибок и помогает компании сохранить лояльность своих клиентов.
Долгий и неудобный поиск → мгновенный ответ ИИ-ассистента
Проблема
Из-за неудобного поиска клиенты и партнёры теряют время, пытаясь найти нужную информацию о продуктах, услугах или компании. Они остаются с негативным впечатлением от взаимодействия с брендом. Если информация вовсе не находится (например, из-за отсутствия семантического поиска), им приходится уточнять данные у службы поддержки.
Решение
Добавление на портал умного ИИ-ассистента. AI-консультант обучается на корпоративных знаниях компании и выдаёт ответы даже с учётом опечаток и неточностей в запросе.
Такой ИИ-помощник есть у Minerva Portal. Портал от Minervasoft обладает поисковой системой уровня «Яндекса» или Google, и по желанию клиента можно дополнить его AI-ассистентом. Он мгновенно генерирует ответ на запрос и подбирает нужные статьи портала, что ускоряет решение вопросов клиентов и снижает нагрузку на специалистов первой линии поддержки.
Риски безопасности и доступа → надёжная система защиты данных
Проблема
Компании всё чаще сталкиваются с рисками утечек и несанкционированного доступа к данным, поэтому переход на российское решение и выбор надёжного поставщика — задача номер один для среднего и крупного бизнеса.
Решение
Гибкая архитектура портала с надёжной системой защиты данных. Архитектура решения Minerva Portal разработана совместно с финансовыми организациями РФ и отвечает их высоким стандартам по безопасности и конфиденциальности. Платформа защищает корпоративные данные и гарантирует, что информация останется внутри компании.
Высокие расходы на отдел заботы → оптимизация бюджета
Проблема
Поддержка клиентов через мессенджеры, телефон или онлайн-чат требует значительных затрат на фонд оплаты труда и оплату сервисов. При этом клиенты часто обращаются с типовыми запросами. Их можно легко структурировать, а ответ оформить в виде простых инструкций.
Решение
Портал самообслуживания помогает оптимизировать эти процессы. Он объединяет справочные материалы, инструкции и ответы на частые вопросы в одном пространстве, где информация всегда актуальна и едина для всех пользователей.
Клиенты находят решения самостоятельно, без участия специалистов, а сотрудники службы поддержки могут сосредоточиться на нестандартных задачах.
Так компания снижает нагрузку на первую линию, экономит ресурсы и повышает скорость обслуживания.
«Брендированный портал поддержки на основе базы знаний — это удобное решение для среднего и крупного бизнеса. С одной стороны — лояльные клиенты, с другой — снижение операционных затрат. А если у компании большая клиентская база и много типовых запросов в поддержку, то это настоящий must have».
Маркетолог Minervasoft Евгения Петроченко
Вывод
Корпоративный портал самообслуживания становится центром взаимодействия между компанией, клиентами и сотрудниками. Он объединяет всё: поддержку, знания и инструкции — в одну экосистему.
Благодаря ему бизнес снижает нагрузку на команду поддержки, экономит бюджет и повышает качество обслуживания.
А пользователи получают то, что действительно важно: быстрые ответы, актуальную информацию и предсказуемый опыт взаимодействия с брендом.
Читать ещё:
