Новая статья: «ИИ в бизнесе: пошаговое руководство по внедрению искусственного интеллекта»
Minerva Media — Блог о новых трендах в корпоративном обучении

Как построить систему управления знаниями, чтобы они работали на компанию

Управление знаниями
Мы уже писали, где компаниям хранить знания, но просто складировать их недостаточно. Чтобы построить систему управления знаниями (СУЗ) в компании нужно сделать так, чтобы сотрудники применяли её в работе, т.к. сама по себе информация ничего не даёт. Чтобы знаниями было удобно пользоваться, их нужно систематизировать, доставить по адресу, проконтролировать использование, интегрировать в другие рабочие процессы. Далее подробно расскажем о каждом из этих этапов и как их можно реализовать с помощью системы управления знаниями (KMS).
Краткое содержание:

Как составить структуру базы знаний

Первый шаг для построения системы управления знаниями — разработка правильной структуры. Когда знания оформлены в систему, специалисты могут быстро находить нужные материалы, принимать обоснованные решения и эффективно выполнять рабочие задачи. Рассмотрим основные способы систематизации.

Таксономия и категоризация. Эти понятия похожи, но всё же есть различие.

Таксономия — это иерархический способ организации знаний. Он подразумевает дерево, где информация делится на несколько уровней, от общего к частному. Построение таксономической структуры требует тщательного анализа всех типов информационных ресурсов в компании. Например, в структуре корпоративной базы знаний могут быть такие уровни таксономии: «Документы → Приём на работу → Трудовой договор».

Категоризация — это разделение данных на группы, где иерархия не обязательна. Категории могут находиться на одном уровне и не иметь вложенности, например, «Документы», «Маркетинг», «Продажи» — без подкатегорий.
Таксономия — это строгая иерархия, а категоризация — группировка информации без чёткой структуры
Таксономия — это строгая иерархия, а категоризация — группировка материалов без чёткой структуры

Онтология как модель представления знаний. Онтология — это более сложный способ организации знаний, чем таксономия и категоризация. Она описывает взаимосвязи между различными понятиями и показывает, как они относятся друг к другу. Внешне это может выглядеть как интеллект-карта. Например, в структуре БЗ компании есть раздел для маркетинга. Внутри него много информации в подразделах. Категория «Каналы продвижения» может включать в себя раздел «Таргетирование», а он в свою очередь соотносится с категорией «Аналитика целевой аудитории». Онтологическая система позволяет отобразить такие связи, тем самым ускоряя поиск сведений и выполнение задач.
Пример онтологической модели — интеллект-карта отдела маркетинга
Пример онтологической модели — интеллект-карта отдела маркетинга

Тегирование и метки. Эти два инструмента позволяют быстро находить информацию по ключевым словам — они работают по принципу хэштегов в социальных сетях. Эффективное управление тегами обеспечивает возможность пометить каждое знание несколькими тегами: документ по работе с клиентами — «сервис», «возврат», «регламент». Благодаря этому можно легко найти все документы, связанные с возвратами, даже если они хранятся на разных уровнях структуры корпоративной БЗ.
Теги в материалах позволяют быстро ориентироваться, к каким категориям относится статья
Теги в материалах позволяют быстро ориентироваться, к каким категориям относится статья

Метаданные и атрибуты. Это данные, которые облегчают поиск сведений и управление знаниями в организации. Метаданные могут указывать на автора документа, его версию, дату создания и обновления. Это упрощает контроль за актуальностью и корректностью знаний — можно отслеживать, кто и когда вносил в них изменения, благодаря чему снижается риск использования устаревшей информации.
В IT важными метаданными будут не только автор и дата, но и число коммитов и номер версии
В IT важными метаданными будут не только автор и дата, но и число коммитов и номер версии

Как доставлять знания

Генеративный ИИ. Может генерировать готовые ответы на запросы, основываясь на данных из базы знаний. Это экономит время сотрудника, так как ему не нужно самостоятельно искать и изучать документы — ИИ сразу даёт полезную выжимку или ссылку на нужный материал.

Ассистенты Copilot. для управления рабочими процессами. Они помогают получать информацию даже за пределами БЗ. Copilot’ы интегрированы в рабочие системы и могут предоставлять данные там, где это нужно — в CRM или Service Desk. В сочетании с генеративным ИИ такие ассистенты помогают быстро решать задачи, не отвлекаясь на поиск по разным источникам. Например, оператор службы поддержки может получить подсказку от Copilot прямо в CRM, не переключаясь между окнами.

Отметим, что если информация изложена неполно и непонятно — никакие современные технологии по доставке знаний не сделают их удобными в использовании. Важно следить за качеством самого контента — за него отвечает редактор, который пишет и обновляет статьи, следит за их актуальностью. Хорошо написанный материал — на понятном языке, с чёткой структурой, с доходчивыми иллюстрациями и полезными ссылками — помогает сотрудникам быстрее разобраться и применить знания.

Как контролировать использование знаний

В KMS есть инструменты, которые позволяют отслеживать применение знаний в компании. Они помогают понять, как сотрудники усваивают знания, как следят за обновлениями, чего им не хватает для эффективной работы и не только. Обучение персонала на основе аналитики является ключевым элементом успешного развития СУЗ.

Отслеживание статистики. Профессиональные системы управления знаниями позволяют понять, какие материалы используются чаще всего, как долго специалисты взаимодействуют с ними и насколько удобен поиск. Эта статистика помогает выявить популярные статьи и понять, где сотрудники испытывают сложности.
В Minerva Knowledge есть прозрачная аналитика по материалам базы знаний
В Minerva Knowledge есть прозрачная аналитика по материалам базы знаний

Опросы и обратная связь. Помогают оценить, насколько полезны материалы в БЗ, а какие разделы требуют доработки. Также специалисты могут оставлять комментарии и предлагать уточнения прямо в статьях, что позволяет быстро реагировать на запросы пользователей.
В Minerva Knowledge пользователи базы знаний могут оставлять комментарии на материалы
Minerva Knowledge предоставляет десятки инструментов для управления знаниями в организации. Например, можно создавать тесты, которые помогут оценить усвоение материала работниками.

Автоматизированная проверка знаний. В этом помогают уведомления, например, об изменениях в материалах. Когда сотрудник прочитал обновлённую статью, ему можно дать по ней небольшой тест. Такие проверки помогают убедиться, что работники точно в курсе изменений, и принимать меры, если знания не достигли адресата — например, отправить повторное уведомление или оповестить через руководителя.
Minerva Knowledge предоставляет десятки инструментов для управления знаниями в организации. Например, можно создавать тесты, которые помогут оценить усвоение материала сотрудниками
Minerva Knowledge предоставляет десятки инструментов для управления знаниями в организации. Например, можно создавать тесты, которые помогут оценить усвоение материала сотрудниками

Как интегрировать базу знаний в рабочие процессы

Заключительный этап для построения системы управления знаниями — интеграция базы знаний с ключевыми системами компании позволяет сотрудникам получать нужные сведения в ходе работы. Это не только ускоряет процессы, но и повышает точность и продуктивность команды. Вот как интеграция базы знаний помогает в разных рабочих сценариях:

Copilot. Мы уже упоминали, что этот виджет интегрируется с различными рабочими системами: CRM, Service Desk, браузером, почтой. Copilot не просто предоставляет доступ к базе знаний — он понимает контекст и генерирует ответы под запрос. Например, если специалист техподдержки работает в Service Desk, виджет поймёт это и на запрос пользователя выдаст знания, касающиеся именно этой системы: SLA, порядок рассмотрения заявок и другое.

CRM. Хранят всю информацию о клиентах, поэтому менеджеры по работе с клиентами проводят там большую часть дня. Удобно, когда CRM интегрирована с базой знаний, чтобы не переключаться между десятками окон и не проверять сотни файлов при поиске данных.

Service Desk. Эти системы предназначены для обработки заявок сотрудников или клиентов. Когда база знаний интегрируется с такими системами, инженеры или операторы поддержки могут быстро получить доступ к данным во время работы над заявкой.

Платформы для управления проектами. Интеграция базы знаний с системами вроде Jira и Trello помогает командам не только отслеживать прогресс по задачам, но и получать доступ к документам, которые объясняют процессы или содержат рекомендации. Это особенно полезно при запуске новых проектов или сложных задач, где требуется много разных знаний — удобно, когда они все находятся в одной карточке.
База знаний должна интегрироваться с другими системами, чтобы ей было удобно пользоваться
База знаний должна интегрироваться с другими системами, чтобы ей было удобно пользоваться

Что даёт управление знаниями в организации

Грамотная система управления знаниями решает сразу несколько бизнес-задач.

  • Сокращение затрат. Когда система управления знаниями грамотно интегрирована в организацию работы сотрудников, люди быстрее находят нужные материалы, а значит, меньше времени уходит на выполнение задач. Представьте отдел продаж, который должен отправить коммерческое предложение клиенту. Вместо того чтобы искать образец в нескольких источниках или консультироваться с коллегами, сотрудник открывает БЗ и сразу находит инструкцию. Это экономит не только его время, но и корпоративные ресурсы.
  • Повышение качества работы. С хорошей структурой корпоративной базы знаний у сотрудников всегда есть под рукой точная и актуальная информация. Это особенно важно для службы поддержки, где на удовлетворённость клиента влияет каждая минута, потраченная на решение вопроса. Например, когда в контактный центр «Уралсиб Банка» внедрили менеджмент знаний с помощью платформы Minerva Knowledge, качество консультаций улучшилось на 30%.
  • Комфорт специалистов. Когда не нужно тратить время на долгие поиски или запоминать все тонкости работы, работается гораздо легче и приятнее. Это повышает удовлетворённость специалистов и снижает текучесть кадров. Например, после внедрения Minerva Knowledge в «Мосэнергосбыт» для 66% команды информация стала понятнее, а также в 7 раз увеличилось число сотрудников, уверенных в актуальности информации.

Качественная база знаний — это не просто архив. Это «живая» система, которую нужно постоянно обновлять, чтобы материалы были понятными, актуальными и удобными в использовании. Успешное построение такой системы требует постоянного внимания к качеству данных. Если данные устарели или плохо структурированы, даже самые продвинутые инструменты поиска и доставки знаний не помогут. Поэтому важно не только обеспечить удобный доступ к информации, но и следить за её качеством, чтобы она действительно приносила пользу компании.