Мы уже писали, где компаниям хранить знания, но просто складировать их недостаточно. Сама по себе информация ничего не даёт — нужно сделать так, чтобы сотрудники применяли её в работе. Чтобы знаниями было удобно пользоваться, их нужно систематизировать, доставить по адресу, проконтролировать использование, интегрировать в другие рабочие процессы. Далее подробно расскажем о каждом из этих этапов и как их можно реализовать с помощью системы управления знаниями (KMS).
Как составить структуру базы знаний
Когда знания оформлены в систему, сотрудники могут быстро находить нужную информацию, принимать обоснованные решения и эффективно выполнять рабочие задачи. Рассмотрим основные способы систематизации.
Таксономия и категоризация. Эти понятия похожи, но всё же есть различие.
Таксономия — это иерархический способ организации знаний. Он подразумевает дерево, где информация делится на несколько уровней, от общего к частному. Например, в структуре базы знаний компании могут быть такие уровни таксономии: «Документы → Приём на работу → Трудовой договор».
Категоризация — это разделение информации на группы, где иерархия не обязательна. Категории могут находиться на одном уровне и не иметь вложенности, например, «Документы», «Маркетинг», «Продажи» — без подкатегорий.
Таксономия и категоризация. Эти понятия похожи, но всё же есть различие.
Таксономия — это иерархический способ организации знаний. Он подразумевает дерево, где информация делится на несколько уровней, от общего к частному. Например, в структуре базы знаний компании могут быть такие уровни таксономии: «Документы → Приём на работу → Трудовой договор».
Категоризация — это разделение информации на группы, где иерархия не обязательна. Категории могут находиться на одном уровне и не иметь вложенности, например, «Документы», «Маркетинг», «Продажи» — без подкатегорий.
Таксономия — это строгая иерархия, а категоризация — группировка информации без чёткой структуры
Онтология как модель представления знаний. Онтология — это более сложный способ организации знаний, чем таксономия и категоризация. Она описывает взаимосвязи между различными понятиями и показывает, как они относятся друг к другу. Внешне это может выглядеть как интеллект-карта. Например, в структуре базы знаний компании есть раздел для маркетинга. Внутри него много информации в подразделах. Категория «Каналы продвижения» может включать в себя раздел «Таргетирование», а он в свою очередь соотносится с категорией «Аналитика целевой аудитории». Онтологическая система позволяет отобразить такие связи, тем самым ускоряя поиск информации и выполнение задач.
Онтология как модель представления знаний. Онтология — это более сложный способ организации знаний, чем таксономия и категоризация. Она описывает взаимосвязи между различными понятиями и показывает, как они относятся друг к другу. Внешне это может выглядеть как интеллект-карта. Например, в структуре базы знаний компании есть раздел для маркетинга. Внутри него много информации в подразделах. Категория «Каналы продвижения» может включать в себя раздел «Таргетирование», а он в свою очередь соотносится с категорией «Аналитика целевой аудитории». Онтологическая система позволяет отобразить такие связи, тем самым ускоряя поиск информации и выполнение задач.
Пример онтологической модели — интеллект-карта отдела маркетинга
Тегирование и метки. Эти два инструмента позволяют быстро находить информацию по ключевым словам — они работают по принципу хэштегов в социальных сетях. Каждое знание может быть помечено несколькими тегами: документ по работе с клиентами — «сервис», «возврат», «регламент». Благодаря этому можно легко найти все документы, связанные с возвратами, даже если они хранятся на разных уровнях структуры базы знаний компании.
Тегирование и метки. Эти два инструмента позволяют быстро находить информацию по ключевым словам — они работают по принципу хэштегов в социальных сетях. Каждое знание может быть помечено несколькими тегами: документ по работе с клиентами — «сервис», «возврат», «регламент». Благодаря этому можно легко найти все документы, связанные с возвратами, даже если они хранятся на разных уровнях структуры базы знаний компании.
Теги в материалах позволяют быстро ориентироваться, к каким категориям относится статья
Метаданные и атрибуты. Это данные о данных, которые облегчают поиск информации и управление знаниями в организации. Метаданные могут указывать на автора документа, его версию, дату создания и обновления. Это упрощает контроль за актуальностью и корректностью знаний — можно отслеживать, кто и когда вносил в них изменения, благодаря чему снижается риск использования устаревшей информации.
Метаданные и атрибуты. Это данные о данных, которые облегчают поиск информации и управление знаниями в организации. Метаданные могут указывать на автора документа, его версию, дату создания и обновления. Это упрощает контроль за актуальностью и корректностью знаний — можно отслеживать, кто и когда вносил в них изменения, благодаря чему снижается риск использования устаревшей информации.
В IT важными метаданными будут не только автор и дата, но и число коммитов и номер версии
Как доставлять знания
Генеративный ИИ. Может генерировать готовые ответы на запросы, основываясь на информации из базы знаний. Это экономит время сотрудника, так как ему не нужно самостоятельно искать и изучать документы — ИИ сразу даёт полезную выжимку или ссылку на нужный материал.
Ассистенты Copilot. Они помогают сотрудникам получать информацию даже за пределами базы знаний. Copilot’ы интегрированы в рабочие системы и могут предоставлять данные там, где это нужно — в CRM или Service Desk. В сочетании с генеративным ИИ такие ассистенты помогают быстро решать задачи, не отвлекаясь на поиск по разным источникам. Например, оператор службы поддержки может получить подсказку от Copilot прямо в CRM, не переключаясь между окнами.
Отметим, что если информация изложена неполно и непонятно — никакие современные технологии по доставке знаний не сделают их удобными в использовании. Важно следить за качеством самого контента — за него отвечает редактор, который пишет и обновляет статьи, следит за их актуальностью. Хорошо написанный материал — на понятном языке, с чёткой структурой, с доходчивыми иллюстрациями и полезными ссылками — помогает сотрудникам быстрее разобраться и применить знания.
Ассистенты Copilot. Они помогают сотрудникам получать информацию даже за пределами базы знаний. Copilot’ы интегрированы в рабочие системы и могут предоставлять данные там, где это нужно — в CRM или Service Desk. В сочетании с генеративным ИИ такие ассистенты помогают быстро решать задачи, не отвлекаясь на поиск по разным источникам. Например, оператор службы поддержки может получить подсказку от Copilot прямо в CRM, не переключаясь между окнами.
Отметим, что если информация изложена неполно и непонятно — никакие современные технологии по доставке знаний не сделают их удобными в использовании. Важно следить за качеством самого контента — за него отвечает редактор, который пишет и обновляет статьи, следит за их актуальностью. Хорошо написанный материал — на понятном языке, с чёткой структурой, с доходчивыми иллюстрациями и полезными ссылками — помогает сотрудникам быстрее разобраться и применить знания.
Как контролировать использование знаний
В KMS есть инструменты, которые позволяют отслеживать применение знаний в компании. Они помогают понять, как сотрудники усваивают знания, как следят за обновлениями, чего им не хватает для эффективной работы и не только.
Отслеживание статистики. Профессиональные системы управления знаниями позволяют собирать данные о том, какие материалы используются чаще всего, как долго сотрудники взаимодействуют с ними и насколько удобен поиск. Эта статистика помогает выявить популярные статьи и понять, где сотрудники испытывают сложности.
Отслеживание статистики. Профессиональные системы управления знаниями позволяют собирать данные о том, какие материалы используются чаще всего, как долго сотрудники взаимодействуют с ними и насколько удобен поиск. Эта статистика помогает выявить популярные статьи и понять, где сотрудники испытывают сложности.
В Minerva Knowledge есть прозрачная аналитика по материалам базы знаний
Опросы и обратная связь. Помогают оценить, насколько полезны материалы в базе знаний, а какие разделы требуют доработки. Также сотрудники могут оставлять комментарии и предлагать уточнения прямо в статьях, что позволяет быстро реагировать на запросы пользователей и обновлять информацию.
Опросы и обратная связь. Помогают оценить, насколько полезны материалы в базе знаний, а какие разделы требуют доработки. Также сотрудники могут оставлять комментарии и предлагать уточнения прямо в статьях, что позволяет быстро реагировать на запросы пользователей и обновлять информацию.
В Minerva Knowledge пользователи базы знаний могут оставлять комментарии на материалы
Автоматизированная проверка знаний. В этом помогают уведомления, например, об изменениях в материалах. Когда сотрудник прочитал обновлённую статью, ему можно дать по ней небольшой тест. Такие проверки помогают убедиться, что работники точно в курсе изменений, и принимать меры, если знания не достигли адресата — например, отправить повторное уведомление или оповестить через руководителя.
Автоматизированная проверка знаний. В этом помогают уведомления, например, об изменениях в материалах. Когда сотрудник прочитал обновлённую статью, ему можно дать по ней небольшой тест. Такие проверки помогают убедиться, что работники точно в курсе изменений, и принимать меры, если знания не достигли адресата — например, отправить повторное уведомление или оповестить через руководителя.
Minerva Knowledge предоставляет десятки инструментов для управления знаниями в организации. Например, можно создавать тесты, которые помогут оценить усвоение материала сотрудниками
Как интегрировать базу знаний в рабочие процессы
Интеграция базы знаний с ключевыми системами компании позволяет сотрудникам получать нужную информацию в ходе работы. Это не только ускоряет процессы, но и повышает точность и продуктивность команды. Вот как интеграция базы знаний помогает в разных рабочих сценариях.
Copilot. Мы уже упоминали, что этот виджет интегрируется с различными рабочими системами: CRM, Service Desk, браузером, почтой. Copilot не просто предоставляет доступ к базе знаний — он понимает контекст и генерирует ответы под запрос. Например, если специалист техподдержки работает в Service Desk, виджет поймёт это и на запрос пользователя выдаст знания, касающиеся именно этой системы: SLA, порядок рассмотрения заявок и другое.
CRM. Хранят всю информацию о клиентах, поэтому менеджеры по работе с клиентами проводят там большую часть дня. Удобно, когда CRM интегрирована с базой знаний, чтобы не переключаться между десятками окон и не проверять сотни файлов при поиске информации.
Service Desk. Эти системы предназначены для обработки заявок сотрудников или клиентов. Когда база знаний интегрируется с такими системами, инженеры или операторы поддержки могут быстро получить доступ к информации во время работы над заявкой.
Платформы для управления проектами. Интеграция базы знаний с системами вроде Jira и Trello помогает командам не только отслеживать прогресс по задачам, но и получать доступ к документам, которые объясняют процессы или содержат рекомендации. Это особенно полезно при запуске новых проектов или сложных задач, где требуется много разных знаний — удобно, когда они все находятся в одной карточке.
Copilot. Мы уже упоминали, что этот виджет интегрируется с различными рабочими системами: CRM, Service Desk, браузером, почтой. Copilot не просто предоставляет доступ к базе знаний — он понимает контекст и генерирует ответы под запрос. Например, если специалист техподдержки работает в Service Desk, виджет поймёт это и на запрос пользователя выдаст знания, касающиеся именно этой системы: SLA, порядок рассмотрения заявок и другое.
CRM. Хранят всю информацию о клиентах, поэтому менеджеры по работе с клиентами проводят там большую часть дня. Удобно, когда CRM интегрирована с базой знаний, чтобы не переключаться между десятками окон и не проверять сотни файлов при поиске информации.
Service Desk. Эти системы предназначены для обработки заявок сотрудников или клиентов. Когда база знаний интегрируется с такими системами, инженеры или операторы поддержки могут быстро получить доступ к информации во время работы над заявкой.
Платформы для управления проектами. Интеграция базы знаний с системами вроде Jira и Trello помогает командам не только отслеживать прогресс по задачам, но и получать доступ к документам, которые объясняют процессы или содержат рекомендации. Это особенно полезно при запуске новых проектов или сложных задач, где требуется много разных знаний — удобно, когда они все находятся в одной карточке.
База знаний должна интегрироваться с другими системами, чтобы ей было удобно пользоваться
Что даёт управление знаниями в организации
Грамотная система знаний решает сразу несколько бизнес-задач.
Качественная база знаний — это не просто архив. Это «живая» система, которую нужно постоянно обновлять, чтобы материалы были понятными, актуальными и удобными в использовании. Если данные устарели или плохо структурированы, даже самые продвинутые инструменты поиска и доставки знаний не помогут. Поэтому важно не только обеспечить удобный доступ к информации,
- Сокращение затрат. Когда система управления знаниями грамотно интегрирована в организацию работы сотрудников, люди быстрее находят нужную информацию, а значит, меньше времени уходит на выполнение задач. Представьте отдел продаж, который должен отправить коммерческое предложение клиенту. Вместо того чтобы искать образец в нескольких источниках или консультироваться с коллегами, сотрудник открывает базу знаний и сразу находит инструкцию. Это экономит не только его время, но и ресурсы компании.
- Повышение качества работы. С хорошей структурой базы знаний компании у сотрудников всегда есть под рукой точная и актуальная информация. Это особенно важно для службы поддержки, где на удовлетворённость клиента влияет каждая минута, потраченная на решение вопроса. Например, когда в контактный центр «Уралсиб Банка» внедрили менеджмент знаний с помощью платформы Minerva Knowledge, качество консультаций улучшилось на 30%.
- Комфорт сотрудников. Когда не нужно тратить время на долгие поиски или запоминать все тонкости работы, работается гораздо легче и приятнее. Это повышает удовлетворённость сотрудников и снижает текучесть кадров. Например, после внедрения Minerva Knowledge в «Мосэнергосбыт» для 66% команды информация стала понятнее, а также в 7 раз увеличилось число сотрудников, уверенных в актуальности информации.
Качественная база знаний — это не просто архив. Это «живая» система, которую нужно постоянно обновлять, чтобы материалы были понятными, актуальными и удобными в использовании. Если данные устарели или плохо структурированы, даже самые продвинутые инструменты поиска и доставки знаний не помогут. Поэтому важно не только обеспечить удобный доступ к информации,
