После внедрения «Мосэнергосбыт» отметил множество положительных перемен. Сотрудником стало комфортнее работать с информацией, что подтверждают цифры:
-Вырос NPS простоты и удобства поиска;
-Для 66% сотрудников информация стала понятнее и корректнее;
-83% сотрудников находят информацию с первой попытки;
-В 7 раз увеличилось число сотрудников, уверенных в актуальности информации.
Внутри новой базы знаний компании удалось наладить коммуникацию между сотрудниками. Люди комментировали наличие ошибок или неточностей в контенте, а самые активные поощрялись. В результате средний рейтинг статей составил 7.3 балла.
Плюсом оказалась гибкая структура базы знаний, которую каждый сотрудник теперь может подстраивать под себя. Например, закрепить статью, информацию из которой часто запрашивает.
Также, была внедрена ролевая модель, отталкивающаяся от региона, по которому работает оператор. Таким образом, в поиске сотруднику показывались только актуальные для его региона статьи.
В компании значительно упростился контроль за обучением персонала. По итогам сданных отчетов сотрудникам теперь назначаются тесты на знание изменений в текущем контенте. Такой подход позволил снизить ошибки в ответах операторов. Среднее время диалога с клиентами сократилось на 8%, уровень качества консультаций повысился на 24%.
Высокий уровень проработки материалов и функционал базы знаний позволяют операторам «Мосэнергосбыта» давать конкретные и своевременные ответы на вопросы пользователей.