Опыт внедрения менеджмента знаний в Мосэнергосбыт
О клиенте
АО «Мосэнергосбыт» – одна из крупнейших энергосбытовых компаний России и главный поставщик электроэнергии на территорию Москвы и области. Организация снабжает током более 400 тысяч объектов и охватывает 9 млн потребителей. Помимо поставки света в дома «Мосэнергосбыт» занимается инвестиционной деятельностью, оказывает консалтинговые услуги.
Саммари
Цель
Масштаб
Продукты
Сроки
Замена текущей базы знаний, повышение качества коммуникации с клиентами
пользователей
месяцев
О проекте
«Мосэнергосбыт» имеет многомилионную базу клиентов и поэтому располагает широким спектром каналов для коммуникации: телефония, личный кабинет, почта, чат-бот, социальные сети, виртуальная приемная. Компания уже внедрила в свою работу базу знаний на открытом коде, но систематически сталкивалась с рядом проблем:
- Некачественная работа поиска. Сотрудники тратили много времени, чтобы найти информацию;
- Контент не приведен к единому стандарту. Персоналу было трудно ориентироваться в материалах;
- Не налажены процессы менеджмента знаний. Заполнение статей велось хаотично.
Как результат, сотрудники редко обращались к базе знаний. Компании требовалась более производительная система, которая бы решила озвученные проблемы.
Задача
Процесс внедрения базы знаний был разделен на 3 этапа:
- Формирование команды.
2. Подготовка структуры и инсталляция.
Будущие пользователи и контент-менеджеры прошли обучение и сдали аттестацию по новым знаниям;
3. Постепенный переход пользователей в Minerva KMS.
Под присмотром специалистов Minervasoft в компании провели мониторинг показателей работы операторов, сбор обратной связи и корректировку действий. Для улучшения процесса обучения и повышения квалификации персонала в организации также внедрили LMS Minerva Learn.
С момента успешной миграции база знаний Minerva Knowledge используется в рамках дистанционного обслуживания клиентов. В дальнейшем «Мосэнергосбыт» планирует внедрение системы в клиентские офисы для обеспечения единообразия информации и стандартизации работы.
Процесс внедрения
Результат
Итоги проделанной работы
После внедрения «Мосэнергосбыт» отметил множество положительных перемен. Сотрудником стало комфортнее работать с информацией, что подтверждают цифры:
-Вырос NPS простоты и удобства поиска;
-Для 66% сотрудников информация стала понятнее и корректнее;
-83% сотрудников находят информацию с первой попытки;
-В 7 раз увеличилось число сотрудников, уверенных в актуальности информации.
Внутри новой базы знаний компании удалось наладить коммуникацию между сотрудниками. Люди комментировали наличие ошибок или неточностей в контенте, а самые активные поощрялись. В результате средний рейтинг статей составил 7.3 балла.
Плюсом оказалась гибкая структура базы знаний, которую каждый сотрудник теперь может подстраивать под себя. Например, закрепить статью, информацию из которой часто запрашивает.
Также, была внедрена ролевая модель, отталкивающаяся от региона, по которому работает оператор. Таким образом, в поиске сотруднику показывались только актуальные для его региона статьи.
В компании значительно упростился контроль за обучением персонала. По итогам сданных отчетов сотрудникам теперь назначаются тесты на знание изменений в текущем контенте. Такой подход позволил снизить ошибки в ответах операторов. Среднее время диалога с клиентами сократилось на 8%, уровень качества консультаций повысился на 24%.
Высокий уровень проработки материалов и функционал базы знаний позволяют операторам «Мосэнергосбыта» давать конкретные и своевременные ответы на вопросы пользователей.
Сотрудников находят информацию с первой попытки
Увеличилось число сотрудников, уверенных в актуальности информации
Улучшение качества консультаций
Другие кейсы
