Время прочтения: 18 минут
«Корпоративное обучение? Тренинги? Это для больших компаний. У нас всё проще: показал, объяснил — всё понятно. Клиенты довольны, значит, всё работает как надо».
Такой подход может работать только на старте или в небольшой команде, но при росте он становится проблемным и разрушает бизнес-процессы. Например, в компании расширили алгоритм выставления счетов, но это проговорили только на одном из созвонов. В результате часть бухгалтеров продолжает работать по старой схеме: счета возвращаются, клиенты теряют доверие. Или менеджер по продажам, обученный неформально, оформляет договор с ошибками, что ведёт к задержкам оплат, дополнительным согласованиям и недовольству клиента.
Но есть и хорошая новость: таких проблем можно избежать. В статье расскажем, как выстроить обучение персонала без лишней бюрократии и огромных бюджетов, даже если в компании никогда этим не занимались.
Почему знания бесполезны без грамотной системы их передачи
Это Аркадий Петрович — владелец логистической компании среднего размера. Система работы уже отлажена: есть складской комплекс, парк транспорта, диспетчеры, стандарты по сборке и отгрузке. Бизнес работает, клиенты довольны, но нет одной важной детали — системы обучения персонала.
Аркадий уверен: «У нас специфика — своя маркировка, особая логика размещения товара, десятки нюансов при оформлении заказа. Никто, кроме наших же сотрудников, не объяснит это новичкам. Надо, чтобы стажёр поработал рядом с опытным — сам втянется».
На бумаге при этом в компании вроде бы всё есть: регламенты, инструкции, чек-листы. Но на деле система часто обновляется, а изменения хранятся в разных местах. Одна часть — в старом Excel на сетевом диске, другая — в телеграм-чатах, что-то вообще только в голове у начальника смены. Нет единого центра, где можно быстро найти нужную информацию и благодаря которому можно быть уверенным, что она актуальна.
В результате выходит на смену новый комплектовщик. Его ставят рядом с опытным сотрудником Васей, который уже три года в компании. Вася — профи, но не наставник. У него 80 сборок в смену и горящие сроки. Он объясняет на ходу: «Эти коробки — туда, эти — сюда. Остальное спросишь».
Но логика сборки заказа сложнее, чем может показаться новичку: маршруты часто меняются, упаковка зависит от клиента, SKU имеет похожие коды. Из-за того что обновлённый порядок действий нигде не зафиксирован, стажёр путается: ошибается с маркировкой, забывает наклеить стикер, кладёт документы в неправильный отсек. В итоге — брак в отгрузке, срочная пересборка и снижающаяся лояльность клиентов.
Именно поэтому без единой системы передачи информации в рабочих процессах рано или поздно начнутся сбои.
Как обучение персонала влияет на бизнес-показатели
В таких компаниях, как у Аркадия Петровича, где обучению уделяется мало внимания, проблемы начинаются уже на этапе онбординга и распространяются дальше.
Дело не только в том, что новички дольше входят в курс дела и совершают много ошибок. Страдает вся система: опытные сотрудники регулярно совершают ошибки из-за устаревших инструкций, клиенты сталкиваются с несогласованными действиями команды, а руководству сложно прогнозировать результаты обучения.
Всё это напрямую влияет на ключевые бизнес-показатели: выручку, операционные издержки, клиентский опыт и текучесть кадров.
Почему так происходит? Разберём основные причины, которые тормозят адаптацию новичков и мешают развивать текущий штат:
1. Разрозненные знания и отсутствие единой базы.
Информация разбросана по разным каналам — от папок и чатов до устных пересказов. В результате даже опытные сотрудники тратят время на поиск, используют разные версии одних и тех же документов, дублируют ошибки и передают противоречивые инструкции коллегам. Новички в таком хаосе даже не всегда доходят до конца испытательного срока.
2. Слабая структура обучения.
Обучение часто построено по принципу «как получится» — нет чёткой программы с логикой, акцентами и контролем понимания. В результате сотрудник получает знания кусками и не понимает, что главное, а что вторичное. Также специалисты нередко передают свои рабочие привычки, а не реальные стандарты компании. Это снижает общую эффективность и мешает масштабировать знания.
3. Отсутствие наставника или быстрого фидбэка.
Новичок остаётся один на один с задачами и вопросами. Даже если обучающий курс пройден, на практике возникает много нюансов. Без человека, к которому можно оперативно обратиться, практика превращается в серию проб и ошибок, часто болезненных.
4. Высокий уровень стресса с первых дней.
Многие новички сразу сталкиваются с реальной нагрузкой: сложными клиентами, сжатыми сроками, необходимостью быстро принимать решения. Если при этом нет опоры и ясности в процессах, стресс накапливается и мешает адаптации.
5. Отсутствие системы отслеживания прогресса.
Без понятных точек контроля и корректировок обучения сложно выявить проблемные зоны и вовремя вмешаться. В результате обучение становится формальным — сотрудник вроде бы обучен, но на практике не способен выполнять работу эффективно.
Также важно понимать, что это не субъективные ощущения, а закономерности, которые подтверждают исследования. По данным LinkedIn, 94% сотрудников готовы остаться в компании дольше, если она инвестирует в их развитие. Компании с сильными обучающими программами показывают на 24% более высокую прибыль. А российские соискатели всё чаще делают выбор в пользу работодателя, у которого есть система корпоративного обучения — об этом заявляют более 80% опрошенных.
Что входит в систему обучения персонала
Важно понимать, что обучение персонала — это не просто набор тренингов или курсы повышения квалификации. Это стратегически важный процесс, который влияет на эффективность бизнеса, скорость адаптации сотрудников, качество работы и удержание кадров.
Так из каких этапов состоит полноценная система обучения? Давайте разберём.
1. Первичное обучение при онбординге
Цель онбординга — не просто познакомить новичка с процессами компании, а как можно быстрее вывести его на продуктивный уровень. Чтобы это сработало, на старте нужно закрыть ключевые вопросы:
«Почему мы используем этот метод?» Стажёры лучше запоминают информацию, когда понимают не только «что» и «как», но и «почему».
Например, почему мы не пишем клиентам в мессенджеры напрямую, а работаем только через CRM? Почему не отправляем договор без согласования с юристом? Ответы на эти вопросы формируют у новичка понимание бизнес-логики процессов и облегчают период адаптации.
«Что может пойти не так?» Новый сотрудник ещё не видит всей картины и часто не догадывается, где может ошибиться, поэтому важно не только дать инструкции, но и показать реальные примеры с пояснениями: какие нарушения случались у других, к чему они привели, как их можно избежать. Такой подход снижает число повторяющихся ошибок в разы и экономит часы исправлений.
«К кому обращаться?» Стажёры часто стесняются лишний раз спросить, особенно если не уверены, что обращаются по адресу. Важно заранее обозначить зоны ответственности: кому писать по техническим вопросам, кто проверяет результат, кто подписывает договор. На этапе онбординга необходимо, чтобы у новичка был список контактов и понимание структуры компании.
«Как я пойму, что всё делаю правильно?» Онбординг пройдёт эффективнее, если у сотрудника есть чёткие ориентиры. Список задач на первую неделю, контрольный KPI на конец месяца и чёткие критерии успешного завершения испытательного срока помогают новичку понять, как оценивается его работа и как идёт адаптация. При этом руководителю проще отслеживать прогресс и давать своевременный фидбэк.
2. Профессиональное обучение и повышение компетенций
Чтобы обучение приносило бизнесу реальные результаты, оно должно быть связано с ежедневными задачами сотрудников. Например:
- В продажах — освоение новых техник переговоров или CRM.
- В производстве — обучение работе с новым оборудованием или стандартам контроля качества.
- В IT — практические курсы по новым инструментам или языкам программирования.
Когда сотрудники видят пользу обучения для своей работы, они вовлечены и быстрее применяют знания на практике.
Но не стоит забывать, что у каждого человека — разный опыт и скорость освоения новых навыков, поэтому программа обучения должна быть гибкой. Например, кто-то предпочитает видеокурсы, кто-то — текстовые инструкции; одним важно пересмотреть сложный модуль несколько раз, другим — быстро найти нужный ответ в базе знаний.
Исходя из этих критериев, можно сказать, что в процессе построения обучения необходимо:
- Учить тому, что действительно нужно для работы. Строить программу, учитывая задачи бизнеса. Например, если внедряется новый инструмент (CRM, система аналитики, стандарты сервиса) — делать практическое обучение под него.
- Предоставить выбор форматов. Например, для сотрудников, которые работают с клиентами напрямую (продавцы, кассиры, консультанты), подойдут короткие видеоуроки или интерактивные подсказки на смартфоне; для аналитиков — более подробные инструкции и мастер-классы.
- Поддерживать индивидуальный темп. Давать возможность возвращаться к сложным темам, учиться в удобное время и с любого устройства, проходить обучение поэтапно. Поэтому на обучающей платформе должна быть функция «Пересмотреть модуль» или «Поиск по базе знаний».
- Обеспечить быстрый доступ к знаниям. Строить систему так, чтобы нужная информация была под рукой в момент работы. Например, выбрать LMS-платформу с GPT-поиском по базе знаний, встроить справочные подсказки в рабочие инструменты (CRM, терминалы и т. п.).
- Регулярно обновлять обучение под изменения в бизнесе. Постоянно актуализировать курсы под новые процессы, стандарты и инструменты. Например, при изменении стандартов качества сразу обновлять соответствующий модуль в системе обучения.
3. Развитие soft skills
Мягкие навыки (soft skills) — это умения, которые не связаны с профессиональными знаниями, но помогают сотрудникам выстраивать доверительные и крепкие отношения внутри команды и с клиентами. Сюда относят, например, способность спокойно разрешать конфликты, управлять эмоциями, адаптироваться к изменениям.
Проработка этих навыков помогает не только самому сотруднику, но и бизнесу.
4. Оценка навыков и развитие персонала
Оценка и развитие — не просто формальность или ежегодная галочка в HR-отчётах. Это фундамент для устойчивого роста компании.
Что входит в эту систему?
Диагностика текущих знаний. Показывает, какие навыки сотрудники освоили полностью, а где есть пробелы. Например, если в команде продаж коллеги часто нарушают последовательность оформления договоров — это сигнал того, что нужно усилить обучение именно по этапам работы с документами: от первичного сбора данных до финального согласования с юристами. Такой фокус на конкретных процессах помогает предупредить ошибки до того, как они перейдут в реальные финансовые потери.
Индивидуальные планы развития (ИПР). ИПР специалиста разрабатывает руководитель, эйчар и сам сотрудник. В нём прописаны навыки, которые нужны на данном этапе развития специалиста, и советы, как их развивать. Такой план делают для топ-менеджеров, сотрудников и тех, кто хочет расти в компании.
Регулярный фидбэк и корректировка. Помогают выявлять конкретные точки роста для сотрудника. Например, если менеджер по продажам стабильно теряет лидов на этапе повторного контакта, это становится заметно через разбор звонков и отзывов от клиентов. Вовремя зафиксированная ошибка — это возможность внести корректировки в скрипт, обновить обучающий материал или провести мини-сессию по технике удержания интереса.
Отслеживание динамики. Если прогресс сотрудника фиксируется регулярно, это становится видимым и для самого сотрудника, и для его руководителя. Такой подход мотивирует человека: он чётко видит, что развивает и приближает его к цели (повышению или премии). А для компании это показатель того, что обучение даёт результат. Например, если после внедрения новой обучающей программы среднее время обработки ответа в службе поддержки сократилось на 20%, значит, система работает.
Какие методы оценки и развития работают лучше всего:
Запускаем эффективное обучение персонала
Чтобы обучение сотрудников привело к желаемым бизнес-результатам, нужно ответственно подойти к каждому этапу.
- Определите цели обучения
Обучение должно решать конкретные задачи, а не быть «для галочки», а значит, должно иметь чёткие цели.
Как определить цели обучения персонала?
Цели обучения зависят от уровня сотрудника и от задач бизнеса. Чтобы их определить, начните с диагностики реальных потребностей.
Для обучения новичков:
- Проведите мини-интервью с командой. Узнайте, что чаще всего спрашивают новички; есть ли что-то, что опытные сотрудники вынуждены объяснять много раз; какие критические ошибки совершают стажёры при онбординге и т. д.
- Попросите старших сотрудников описать, что они хотели бы, чтобы новички уже знали на первой неделе. Приведите полученные данные в систему.
Для обучения штатного персонала:
- Проанализируйте, где чаще всего срываются сроки или допускаются ошибки, что именно вызывает затруднения.
- Посмотрите, какие процессы регулярно меняются и требуют актуализации знаний.
- Оцените пробелы при переходе сотрудников на новые должности — каких материалов не хватает для быстрой адаптации.
Пример. В логистике выяснилось, что новые диспетчеры путаются в названиях терминалов и не знают, где искать контакты водителей. Делаем обучающий модуль «Навигация по терминалам + справочник для водителей».
2. Оцифруйте опыт старших сотрудников, топ-менеджеров
Соберите информацию в любом подходящем формате, а потом загрузите в систему.
- Аудио. Попросите сотрудника прислать в голосовых сообщениях всё, что он знает по теме. Это быстрее и проще, чем писать. Затем транскрибируйте запись (можно с помощью ИИ) и сделайте краткую выжимку.
- Видео. Проведите короткий созвон с экспертом, подготовьте вопросы. Запишите разговор, а затем оформите его в виде гайда.
- Текст и другие форматы контента. Попросите сотрудника, имеющего важный опыт, оформить его в удобном виде: документ Word, чек-лист в Google Docs, статья в базе знаний или другой привычный формат. Главное, чтобы информация была сохранена и доступна в любое время.
3. Выберите платформу для хранения знаний и обучения сотрудников
Когда количество полезных материалов растёт — появляются инструкции, видео, схемы, — важно, чтобы они не оставались в разных чатах, а были собраны в одном месте. Если вы начали с Google Docs, в какой-то момент лучше перейти на более структурированную систему.
На что обратить внимание при выборе платформы для обучения и управления знаниями:
- На понятный интерфейс и простоту запуска. Навигация на платформе должна быть максимально простой, не должна требовать сложной настройки и программирования.
- На удобный доступ для всех членов команды. Чтобы сотрудник изучал только необходимые инструкции и проходил обучение в своей сфере, на платформе должна быть предусмотрена функция ролевого доступа к курсам и знаниям.
- На актуальность информации и оповещения об изменениях. Вовремя обновлённая информация — залог эффективного обучения. Если в компании видоизменяются процессы и инструкции, команда должна узнавать об этом сразу.
- На поддержку разных форматов. Видео, аудио, PDF, статьи, внешние ссылки, тесты, карточки — чем больше форматов поддерживается на платформе для обучения сотрудников, тем проще его адаптировать под вашу специфику.
- На отчётность и аналитику. Важно видеть, кто уже прошёл обучение, на каких этапах возникают затруднения и в каких темах чаще всего допускаются ошибки. Это помогает не только контролировать прогресс, но и своевременно улучшать материалы и адаптировать курсы под реальные потребности бизнеса.
- На техподдержку. В первое время будут возникать вопросы. Хорошо, когда есть оперативная связь с менеджерами платформы.
Учитывая эти критерии, мы создали два взаимосвязанных продукта: Minerva Knowledge — многофункциональную базу знаний и Minerva Learn — обучающую платформу.
В Minerva Knowledge вы сможете загрузить знания команды в любом удобном формате: видео, тексты, чек-листы, инструкции, шаблоны.
Если у вас уже есть база знаний в другой системе, важно обеспечить быструю и безопасную миграцию. Вручную переносить статьи, файлы и вложения — долго и ненадёжно. Minerva Knowledge предлагает автоматическую миграцию: система подключается к старой платформе (например, Confluence), выгружает страницы, вложения, изображения и другие материалы.
Так, компания «Систэм Электрик» успешно перешла с Confluence на Minerva Knowledge после ухода сервиса из России. Команда сохранила свою базу знаний, а благодаря встроенному редактору, поддержке шаблонов, диаграмм Draw.io, PlantUML и интеграциям с «Яндекс Картами», Google Docs и Miro смогла улучшить структуру и подачу контента.
Так выглядит переезд базы знаний из Confluence
Наполните контентом базу знаний и создайте обучающие курсы
В нашу базу знаний встроен удобный редактор, который поддерживает как базовое форматирование, так и дополнительные возможности для технического контента — более 20 макросов (PlantUML, Draw.io, Refined Toolkit и другие).
При внесении изменений в контент платформы все участники, имеющие к нему доступ, получают уведомления.
Может возникнуть вопрос: если инструкций и регламентов в какой-то момент станет слишком много, то как быстро найти нужный файл?
Ответ: с помощью ИИ-поиска по базе знаний и ассистента Minerva Copilot для внешних систем.
Виртуальный помощник на базе AI генерирует ответ на основе статей из базы знаний (с указанием источника), а также обеспечивает максимально точный поиск с учётом опечаток и контекста.
Также Minerva Knowledge можно объединить с CRM, чат-центрами, телефонией и Service Desk с помощью виджета Minerva Copilot. ИИ-ассистент выдаст актуальную информацию по запросу в той системе, где работает сотрудник.
После того как вы наполнили базу знаний контентом, можно приступить к созданию курсов на обучающей платформе Minerva Learn, которые и будут основываться на знаниях из Minerva Knowledge.
Это сделано для того, чтобы при внесении каких-либо изменений в основной контент платформа автоматически обновляла содержимое учебных материалов, а также присылала сотрудникам уведомление об этом.
На составление курсов в Minerva Learn уйдёт не более 15 минут: просто возьмите информацию из корпоративной базы знаний и выберите механику.
Формат обучения можно определить самостоятельно. Например, это могут быть тесты с элементами геймификации. Так, за прохождение обучающего модуля сотрудник получает награду, а при наличии встроенного магазина можно обменивать баллы за достижения на реальные призы. Эти методы мотивируют сотрудников учиться активнее.
В итоге останется только загрузить материалы в Minerva Knowledge, настроить роли и доступы и запустить обучение через Minerva Learn.
Результат — база знаний и система для обучения работают как единый механизм.
Анализируйте эффективность корпоративного обучения
Результаты обучения — это не просто цифры. Это точки роста, которые показывают, где и почему нужно изменить подход или программу обучения, чтобы в итоге улучшить бизнес-результаты.
Чтобы обучение действительно работало, его нужно строить не с нуля, а на уже существующих знаниях компании. Поэтому основа эффективного корпоративного обучения — это грамотно организованная база знаний: понятная структура, актуальный контент, быстрый доступ и прозрачные процессы управления.
Команда Minerva Result помогает выстроить такую систему управления знаниями, а также:
- провести анализ контента и процессов работы со знаниями;
- подготовить контент-менеджеров;
- организовать обмен знаниями между отделами;
- привести в порядок структуру хранения информации, чтобы сотрудники без труда находили нужные данные.
Это не просто техническая поддержка — это команда, которая формирует в компании культуру управления знаниями. Мы адаптируем платформу под ваши задачи и превращаем базу знаний и обучающую систему в мощный инструмент для развития бизнеса.
