Специалисты службы поддержки – «лицо» компании. От эффективности их работы зависит не только репутация бизнеса, но и конечная прибыль. Поэтому доступность информации и возможность решать проблемы клиентов с первого обращения – их главный приоритет.
Учитывая, что данным свойственно меняться, на помощь приходит новая для российских реалий методология Knowledge-Centered Service (KCS). Как мы уже говорили ранее, её главный принцип – предоставление клиентам максимально точных ответов, основанных на постоянно обновляющейся базе знаний. Своевременная документация проблем, чёткая систематизация знаний, комплексное сотрудничество между командами – другие важные критерии работы KCS.
В зарубежных компаниях эту методологию внедряют с 90-х годов. Но даже в 2023-м остаются команды, которые придерживаются традиционных методов работы и, что важно, делают это абсолютно осознанно.
Вот несколько понятных причин: наличие централизованных репозиториев, фокус на явном знании, таксономии и метаданные, локализация экспертизы, аналитический подход, управление «сверху вниз», односторонняя публикация и ориентация на процессы.
Чем же новая школа принципиально отличается от «старой»?
Учитывая, что данным свойственно меняться, на помощь приходит новая для российских реалий методология Knowledge-Centered Service (KCS). Как мы уже говорили ранее, её главный принцип – предоставление клиентам максимально точных ответов, основанных на постоянно обновляющейся базе знаний. Своевременная документация проблем, чёткая систематизация знаний, комплексное сотрудничество между командами – другие важные критерии работы KCS.
В зарубежных компаниях эту методологию внедряют с 90-х годов. Но даже в 2023-м остаются команды, которые придерживаются традиционных методов работы и, что важно, делают это абсолютно осознанно.
Вот несколько понятных причин: наличие централизованных репозиториев, фокус на явном знании, таксономии и метаданные, локализация экспертизы, аналитический подход, управление «сверху вниз», односторонняя публикация и ориентация на процессы.
Чем же новая школа принципиально отличается от «старой»?
Когда KCS предлагает наибольшую выгоду?
Организации стоит рассмотреть применение методологии KCS в следующих случаях:
- Централизованная база знаний внедрена, но еще не наполнена информацией и не имеет фиксированной структуры. Использовать методы KCS с нуля значительно проще, чем переделывать уже сформированный скелет;
- Существующая система управления знаниями устарела, стала неэффективной и больше не используется. KCS – более гибкая и ориентированная на пользователя альтернатива;
- Быстро меняющаяся деловая обстановка требует оперативных вмешательств;
- Основная цель – уменьшить время разрешения проблем и повысить удовлетворенность клиентов;
- Командам клиентского сервиса необходима большая автономность и возможность решать проблемы на месте;
- Экспертам не хватает времени на разработку длинных материалов;
- Организация ценит открытое сотрудничество и децентрализованное принятие решений. Модель KCS, ориентированная на равноправие, лучше соответствует такой корпоративной культуре.
Вывод
Чтобы внедрить новый метод работы, необходимо, прежде всего, провести аудит имеющейся базы знаний, найти болевые точки и определить ряд ключевых задач. После – подключить специалистов клиентского сервиса, чтобы они поделились собственными выводами. Далее предстоит частично ввести принципы KCS и постепенно изменить систему оценки работы с чисто количественной к более комплексной, а на финальном этапе – сместить фокус базы знаний с жесткого управления на поддержку инициатив.
В итоге компания получит гибкую методологию с профессиональной базой знаний, а специалисты клиентского сервиса смогут всегда иметь актуальную информацию под рукой и чувствовать себя не «винтиком» системы, а полноценным и важным участником процесса.
