Что выгодно отличает успешные компании от остальных так это умение руководства прислушиваться к сотрудникам и грамотно агрегировать и применять их разносторонний опыт. Это позволяет в краткие сроки создавать, масштабировать и распространять знания по всей структуре организации, что увеличивает ее конкурентоспособность.
Команда «Minervasoft» выступает за всеобщее внедрение такого подхода в отечественном бизнесе и стремится поделиться опытом и секретами успешной работы со знаниями.
Ранее мы рассказывали как выстроить комплексную и при этом понятную структуру управления знаниями, а также посвятили обширную статью теме пользы явных знаний для бизнеса.
Сегодня речь пойдет о знаниях неявных – главном богатстве компаний, о существовании которого многие даже не догадываются.
Команда «Minervasoft» выступает за всеобщее внедрение такого подхода в отечественном бизнесе и стремится поделиться опытом и секретами успешной работы со знаниями.
Ранее мы рассказывали как выстроить комплексную и при этом понятную структуру управления знаниями, а также посвятили обширную статью теме пользы явных знаний для бизнеса.
Сегодня речь пойдет о знаниях неявных – главном богатстве компаний, о существовании которого многие даже не догадываются.
Неявные знания: определение
Термин «неявные знания» (англ. tacit knowledge) предложил физик и по совместительству философ Майкл Полани. Это такой вид знаний, который частично или полностью не был или не может быть формализован. К их числу относят умения людей, их навыки, привычки и даже культуру – нечто, что присуще целому народу, но при этом им не осознается.
В отличие от явных – записанных и систематизированных деклараций, мануалов и чек-листов – неявные знания можно получить только через личный опыт.
Например, навыки плавания, езды на велосипеде или управления машиной могут быть приобретены путем наблюдений, тренировок под руководством инструктора и самостоятельных попыток. При этом любые, сколь угодно четко сформулированные правила сами по себе этому не научат.
Сюда же относится владение тем или иным языком. Погрузившись в языковую среду человек начинает постепенно осваивать новую знаковую систему без помощи правил грамматики, а лишь за счет общения.
В бизнесе наличие неявных знаний становится заметно окружающим, когда из компании уходит тот или иной крайне опытный сотрудник. С собой он не забирает кипу ценных бумаг, но уносит огромный кладезь не задокументированной информации, которую он осознанно или неосознанно аккумулировал в себе за долгие годы работы.
В отличие от явных – записанных и систематизированных деклараций, мануалов и чек-листов – неявные знания можно получить только через личный опыт.
Например, навыки плавания, езды на велосипеде или управления машиной могут быть приобретены путем наблюдений, тренировок под руководством инструктора и самостоятельных попыток. При этом любые, сколь угодно четко сформулированные правила сами по себе этому не научат.
Сюда же относится владение тем или иным языком. Погрузившись в языковую среду человек начинает постепенно осваивать новую знаковую систему без помощи правил грамматики, а лишь за счет общения.
В бизнесе наличие неявных знаний становится заметно окружающим, когда из компании уходит тот или иной крайне опытный сотрудник. С собой он не забирает кипу ценных бумаг, но уносит огромный кладезь не задокументированной информации, которую он осознанно или неосознанно аккумулировал в себе за долгие годы работы.
Зачем бизнесу неявные знания?
Неявное знание является важным стратегическим ресурсом, который помогает в решении задачи, а иногда и вовсе является единственным способом ее решить. Вот некоторые причины, по которым важно раскрывать и передавать неявные знания отдельным людям, командам и организациям:
Позволяет учиться на опыте других
Человеческий капитал – самый важный актив компании. Будучи открытым для разных точек зрения сотрудников, руководство получает знания, которые способны помочь улучшить бизнес-практики. Например, для решения проблем, связанных с клиентами, стоит обратить внимание на предложения сотрудников контакт-центра. Они работают с проблемами людей напрямую и наверняка могут внести свою лепту в развитие сервиса. Внедрение таких неявных знаний в стандартные операционные процедуры дает новичкам больше контекста о том, как делаются те или иные вещи. Это особенно полезно для удаленного ввода в должность.
Помогает эффективнее общаться
Важной особенностью неявных знаний является то, что специалист не в силах объяснить, как и где он их приобрел. Поэтому полагаться на четкое и структурированное распространение таких знаний между коллегами не приходится. Кому-то может повезти, и в ходе личного общения он заполучит уникальную информацию. Другой же специалист долгое время будет продолжать работать по старинке вместо использования более прогрессивного подхода.
Позволяет учиться на опыте других
Человеческий капитал – самый важный актив компании. Будучи открытым для разных точек зрения сотрудников, руководство получает знания, которые способны помочь улучшить бизнес-практики. Например, для решения проблем, связанных с клиентами, стоит обратить внимание на предложения сотрудников контакт-центра. Они работают с проблемами людей напрямую и наверняка могут внести свою лепту в развитие сервиса. Внедрение таких неявных знаний в стандартные операционные процедуры дает новичкам больше контекста о том, как делаются те или иные вещи. Это особенно полезно для удаленного ввода в должность.
Помогает эффективнее общаться
Важной особенностью неявных знаний является то, что специалист не в силах объяснить, как и где он их приобрел. Поэтому полагаться на четкое и структурированное распространение таких знаний между коллегами не приходится. Кому-то может повезти, и в ходе личного общения он заполучит уникальную информацию. Другой же специалист долгое время будет продолжать работать по старинке вместо использования более прогрессивного подхода.
Один из способов наладить систему обмена неявными знаниями – сделать информацию видимой и доступной для всех сотрудников через внутреннюю базу знаний (KMS). Система управления знаниями предоставляет компаниям и руководителям возможность выстраивать общие цели, эффективно общаться и учиться друг у друга.
Дает компании конкурентное преимущество
Грамотный сбор и хранение неявных знаний помогают бизнесу не только принимать лучшие решения и увеличивать производительность, но и оптимизировать расходы. Когда сотрудники уходят в другие фирмы или на пенсию, они уносят с собой неявные знания. Экономисты подсчитали, что затраты компаний на поиск адекватной замены специалисту могут доходить до 213% от заработной платы опытного сотрудника. Лучше бережно сохранить знания эксперта, не дожидаясь крутых перемен.
Кроме того, не забывайте про конкурентов. Они никогда не спят, но постоянно анализируют. Они могут «позаимствовать» ваши инструменты и стратегии, но никогда не смогут воспроизвести вклады и опыт ваших сотрудников. Неявные знания специалистов – одно из главных сокровищ бизнеса.
Дает компании конкурентное преимущество
Грамотный сбор и хранение неявных знаний помогают бизнесу не только принимать лучшие решения и увеличивать производительность, но и оптимизировать расходы. Когда сотрудники уходят в другие фирмы или на пенсию, они уносят с собой неявные знания. Экономисты подсчитали, что затраты компаний на поиск адекватной замены специалисту могут доходить до 213% от заработной платы опытного сотрудника. Лучше бережно сохранить знания эксперта, не дожидаясь крутых перемен.
Кроме того, не забывайте про конкурентов. Они никогда не спят, но постоянно анализируют. Они могут «позаимствовать» ваши инструменты и стратегии, но никогда не смогут воспроизвести вклады и опыт ваших сотрудников. Неявные знания специалистов – одно из главных сокровищ бизнеса.
Как компании продвигать мышление, основанное на неявных знаниях?
Чтобы неявные знания постепенно перетекали из светлых голов сотрудников в анналы компании, организации важно сформировать на своей территории специфическую культуру, в центре которой будет опыт ее носителей. Вот несколько способов, как этого достичь:
Шаг 1. Создайте образовательную среду
Когда в организации всячески поддерживают и стимулируют создание и публикацию неявных знаний, сотрудники становятся более открыты к возможностям изучать новые навыки. Обязательно предложите им поддержку и руководство на протяжении всего процесса обучения.
Шаг 2. Стимулируйте практическое обучение
Поскольку неявные знания сложно объяснить, один из способов развивать навыки – побудить сотрудников наблюдать за другими во время выполнения определенной задачи. Наблюдение может привести к неявному обучению. Еще одним вариантом является запуск программы обратного менторинга, когда опытные сотрудники связываются с новыми сотрудниками, чтобы учиться друг у друга.
Также компания может интегрировать в свою работу профессиональную систему управления обучением (LMS). Она позволит создать и распространить обучающие курсы, тесты, различные видеоролики, демонстрирующие, как необходимо выполнять ту или иную задачу.
Также компания может интегрировать в свою работу профессиональную систему управления обучением (LMS). Она позволит создать и распространить обучающие курсы, тесты, различные видеоролики, демонстрирующие, как необходимо выполнять ту или иную задачу.
Неформальное общение за чашкой кофе или во время перерывов на обед могут привести к осмысленному обмену неявными и явными знаниями.
Социализация не всегда означает шушуканья за спиной или обсуждение случайных вещей. Вместо этого взаимодействие может стать отличным способом для того, чтобы сотрудники из разных подразделений стали лучше знать друг друга и обсудили рабочие проблемы на личном уровне. Такие неформальные разговоры могут стать почвой для обмена идеями, пониманием и опытом, что дальше повлияет на работу сотрудников.
Социализация не всегда означает шушуканья за спиной или обсуждение случайных вещей. Вместо этого взаимодействие может стать отличным способом для того, чтобы сотрудники из разных подразделений стали лучше знать друг друга и обсудили рабочие проблемы на личном уровне. Такие неформальные разговоры могут стать почвой для обмена идеями, пониманием и опытом, что дальше повлияет на работу сотрудников.
Инструменты для сбора неявных знаний
Как мы выяснили, недооценить важность и преимущества неявных знаний невозможно. Главный вопрос – как их «вывести из сумрака» и трансформировать в нечто формализованное, систематизированное, желательно, тактильное?
Вот несколько способов:
Вот несколько способов:
- Внедрение в работу базы знаний
Создайте внутреннюю базу знаний. Она станет хранилищем как явных, так и неявных знаний, имеющихся у сотрудников. Важно, чтобы KMS имела мощный и адаптивный поисковик и интеграцию с Google.Docs и Miro. Тогда специалисты смогут делиться информацией в любом формате и получать доступ к контенту в несколько кликов мыши.
С учетом того, что офисы современных компаний часто географически удалены друг от друга, стоит интегрировать базу, у которой есть мобильное приложение. Доступ с разных устройств поможет сотрудникам делиться своими идеями, наблюдениями и опытом, когда у них возникает такое желание, даже сидя дома на диване.
Хорошая база знаний не бывает статичной. Она должна постоянно обновляться и оставаться актуальной. Команды из разных отделов могут оставлять отзывы и предложения к статьям, таким образом, создавая корпоративную культуру, ориентированную на постоянное обучение.
Также, благодаря наличию отчетности по прочтению уведомлений, качеству работы поиска, обратной связи, оценок и популярности контента руководство сможет отслеживать самые лучшие идеи и брать их на вооружение.
С учетом того, что офисы современных компаний часто географически удалены друг от друга, стоит интегрировать базу, у которой есть мобильное приложение. Доступ с разных устройств поможет сотрудникам делиться своими идеями, наблюдениями и опытом, когда у них возникает такое желание, даже сидя дома на диване.
Хорошая база знаний не бывает статичной. Она должна постоянно обновляться и оставаться актуальной. Команды из разных отделов могут оставлять отзывы и предложения к статьям, таким образом, создавая корпоративную культуру, ориентированную на постоянное обучение.
Также, благодаря наличию отчетности по прочтению уведомлений, качеству работы поиска, обратной связи, оценок и популярности контента руководство сможет отслеживать самые лучшие идеи и брать их на вооружение.
- Приоритизация обучения
Неявные знания и навыки могут развиваться через личный опыт, что делает постоянное обучение сотрудников еще более важным аспектом.
Регулярные тренинги по выполнению задач и работе с клиентами помогут специалистам лучше справляться со своими обязанностями. Внедрите систему обучения персоналом (LMS) прямо в рабочее место. Современные технологии позволяют сделать это так, чтобы сотрудник проходил обучение «без отрыва от производства» в рамках одного окна.
Кроме того, система дает возможность опытным специалистам компании делиться персональными навыками, создавая онлайн-курсы по соответствующим темам и обучающую документацию для удобного обучения.
Регулярные тренинги по выполнению задач и работе с клиентами помогут специалистам лучше справляться со своими обязанностями. Внедрите систему обучения персоналом (LMS) прямо в рабочее место. Современные технологии позволяют сделать это так, чтобы сотрудник проходил обучение «без отрыва от производства» в рамках одного окна.
Кроме того, система дает возможность опытным специалистам компании делиться персональными навыками, создавая онлайн-курсы по соответствующим темам и обучающую документацию для удобного обучения.
- Площадка для рабочих обсуждений
База знаний может стать площадкой для создания специального форума или онлайн-платформы. Там сотрудники получат возможность участвовать в обсуждениях, связанных с их областями компетенции. Задайте неформальное настроение и неявные знания сами потекут к вам в руки.
Для людей это будет местом расслабленного общения, обмена идеями, задавания вопросов и участия в значимых разговорах, которые способствуют инновациям и креативности на рабочем месте. Чтобы форум активно использовался, необходимо поощрять участие и гарантировать, что разнообразные точки зрения будут оценены по достоинству.
Предоставляя платформу для открытого диалога, сотрудники могут обмениваться неявными знаниями, высказывать критические замечания и совместно решать проблемы. Такой форум способствует развитию культуры интеллектуального любопытства, поощряет непрерывное обучение и создает возможности для обмена, уточнения и расширения неявных знаний.
Для людей это будет местом расслабленного общения, обмена идеями, задавания вопросов и участия в значимых разговорах, которые способствуют инновациям и креативности на рабочем месте. Чтобы форум активно использовался, необходимо поощрять участие и гарантировать, что разнообразные точки зрения будут оценены по достоинству.
Предоставляя платформу для открытого диалога, сотрудники могут обмениваться неявными знаниями, высказывать критические замечания и совместно решать проблемы. Такой форум способствует развитию культуры интеллектуального любопытства, поощряет непрерывное обучение и создает возможности для обмена, уточнения и расширения неявных знаний.
- Прямой доступ к эксперту
Используйте возможности современных баз знаний по максимуму. Лучшие их представители предлагают компаниям крайне полезную функцию назначения экспертов. Руководство за дополнительные бонусы или надбавку к зарплате может поручить своим или приглашенным топовым специалистам выступить в качестве наставников.
В базе знаний для таких людей выделяется отдельная категория с описанием их навыков и полномочий, куда любой сотрудник может обратиться с тем или иным вопросом. Это значительно экономит время специалистов – вместо мытарств от одного коллеги к другом в поиске ответа, человек может сразу обратиться за помощью к действительно компетентному эксперту.
В базе знаний для таких людей выделяется отдельная категория с описанием их навыков и полномочий, куда любой сотрудник может обратиться с тем или иным вопросом. Это значительно экономит время специалистов – вместо мытарств от одного коллеги к другом в поиске ответа, человек может сразу обратиться за помощью к действительно компетентному эксперту.
- Когнитивное интервью
Поучиться извлекать неявные знания можно полицейских или докторов. Этим специалистам на ежедневной основе приходится расшифровывать показания, как-то их формализовывать, составлять отчеты и делать выводы. Терапевт слышит «у меня болит живот», задает дополнительные вопросы и в конце беседы ставит диагноз.
Но кого опрашивать в бизнес-среде? Источником ценных знаний, в теории, может стать любой сотрудник, но лучше проводить интервьюирование с теми, у кого за спиной увесистый багаж из решенных кейсов, тотальных провалов и уникального опыта. К слову, это не обязательно должен быть начальник подразделения. Рядовые сотрудники тоже могут стать кладезем полезных знаний.
Но кого опрашивать в бизнес-среде? Источником ценных знаний, в теории, может стать любой сотрудник, но лучше проводить интервьюирование с теми, у кого за спиной увесистый багаж из решенных кейсов, тотальных провалов и уникального опыта. К слову, это не обязательно должен быть начальник подразделения. Рядовые сотрудники тоже могут стать кладезем полезных знаний.
Вывод
Часто не подозревая это, бизнес остается конкурентоспособным благодаря накопленному комплексу неявных знаний своих сотрудников. Несмотря на то, что такую специфическую информацию трудно передать, сообщество предпринимателей, философов и ученых нащупало способы делиться важным опытом даже в текущей, зачастую удаленной рабочей среде.
Решением стала интеграция в бизнес-структуры базы знаний. Это отличный способ начать документировать, масштабировать и распространять неявные знания, двигая бизнес вперед и развивая обучающую среду для сотрудников.
Решением стала интеграция в бизнес-структуры базы знаний. Это отличный способ начать документировать, масштабировать и распространять неявные знания, двигая бизнес вперед и развивая обучающую среду для сотрудников.
