Зачем вообще нужно внедрять базу знаний, если это сложный процесс? Вот основные преимущества:
- Все знания в одном месте — не нужно переключаться между разными программами или документами в поисках ответа на вопрос.
- Сотрудники работают эффективнее, потому что тратят меньше времени и сил на поиск информации.
- Знания и процессы реже дублируются, что снижает нагрузку на сотрудников и помогает навести порядок в компании.
- Онбординг занимает меньше времени, а значит, новички быстрее приступают к выполнению рабочих задач.
Подготовительный этап
HR / Отдел кадров
- Руководства и обучающие материалы для онбординга новых сотрудников.
- Инструкции по отпуску, медицинскому страхованию, компенсациям и другим вопросам.
- Регламенты по оформлению документов при увольнении или по выходу на пенсию.
- Ответы на частые вопросы по зарплатам, отпускам, больничным.
IT-отдел и техподдержка
- Решения типичных проблем с ПО и оборудованием.
- Руководства по установке и настройке софта для различных отделов.
- Документация по сетям, серверам, базам данных и другим элементам IT-инфраструктуры.
- Стандарты и процедуры по обеспечению информационной безопасности, например, регламент по управлению доступом к системам.
Производственный отдел
- Руководства по настройке, использованию и обслуживанию производственного оборудования.
- Правила техники безопасности.
- Планы и расписание технического обслуживания, инструкции по ремонту.
- Описание типичных неисправностей и их решений.
Отдел продаж
- Скрипты для переговоров с клиентами и отработки возражений.
- Описание всех продуктов и услуг компании, включая преимущества, характеристики и ответы на частые вопросы клиентов.
- Обучение по использованию CRM-системы.
- Тренинги по техникам продаж.
Маркетинговый отдел
- Гайдлайны по использованию фирменного стиля, логотипов, цветов и других элементов бренда.
- Архив маркетинговых и рекламных кампаний.
- Инструкции по использованию рекламных платформ, инструментов для анализа данных и социальных сетей.
- Готовые тексты для различных маркетинговых активностей: посты для соцсетей, email-рассылки.
Финансовый отдел
- Инструкции по обработке счетов, платежей, ведению финансовой отчётности и управлению бюджетом.
- Актуальные данные о налоговых ставках, сроках и требованиях.
- Руководства по работе с бухгалтерскими и ERP-системами.
- Инструкции по подготовке отчётов и шаблоны.
Теперь расскажем, как создать базу знаний и какие нюансы учесть, чтобы избежать ошибок.

Шаг 1. Сбор существующих знаний
База знаний есть. Она может быть в виде документов, таблиц, папок на сервере. В этом случае нужно проанализировать имеющиеся знания, как они организованы и как ими пользуются. Важно понять, насколько информация актуальна и структурирована, легко ли её найти и освоить. Это даст представление, какие данные можно сразу включить в новую базу знаний, а какие необходимо дополнить.
Базы знаний нет. В этом случае нужно провести интервью с владельцами знаний — ключевыми сотрудниками, которые обладают уникальной и полной информацией о рабочих процессах. Например, системный администратор в IT-отделе знает, как настроить сервер и провести обслуживание оборудования. Лучше задокументировать эту информацию в виде инструкций, чтобы другие сотрудники могли использовать их, даже если владелец знания заболел, уволился или ушёл в отпуск.
Выявление существующей информации помогает составить наиболее полную базу знаний и избежать дублирования данных. Это основа для формирования системы управления знаниями, которая будет действительно полезна сотрудникам.

Шаг 2. Организация и структурирование знаний
Выбрать структуру базы знаний. Существует три основных способа организовать данные.
– Иерархическая. Похожа на дерево, где главные категории делятся на подкатегории.
Плюсы: логичная организация, легко искать по разделам.
Минусы: сложная навигация, если уровней много.
– Сетевая (гипертекстовая). Документы связаны друг с другом через гиперссылки, даже если находятся в разных разделах.
Плюсы: гибкость, быстрый переход между связанными темами.
Минусы: сложно управлять связями, трудно найти ключевое знание.
– Смешанная. Комбинация иерархической и сетевой структур.
Плюсы: гибкость, можно учесть разные типы контента.
Минусы: трудно поддерживать, требуется регулярная проверка структуры.

Определить категории и разделы. Это нужно, чтобы сделать удобную навигацию. Структура должна быть многоуровневой, но понятной. Следует избегать неконкретных названий папок или файлов вроде «Разное». Каждая категория должна точно отражать суть содержания. Если речь о базе знаний в IT-отделе, можно выделить в ней такие разделы: «Разработка ПО», «Обслуживание серверов», «Поддержка пользователей». Это упростит поиск нужной информации.
Создать стандарты и шаблоны для оформления материалов. Документы, которые выполняют одинаковую функцию, следует организовать по единому образцу. Это упростит восприятие информации и поможет сохранить порядок. Например, в шаблонах для инструкций будут указаны обязательные поля: название, краткое описание, шаги, схемы.
Разработать систему поиска и фильтрации информации. Хорошая база знаний без эффективного поиска похожа на библиотеку без каталога. Чтобы быстро находить информацию, в системах управления знаниями есть такие возможности:
- поиск по ключевым словам, категориям и тегам;
- полнотекстовый поиск по всему содержимому документа;
- фильтрация результатов по дате, автору и типу документа;
- автозаполнение и исправление опечаток.

Шаг 3. Определение пользователей и их ролей
Идентифицировать пользователей и владельцев знаний. Кто ими может быть:
- Пользователи: новые сотрудники, которым нужна информация для онбординга и обучения, или специалисты, которым регулярно нужна информация;
- Владельцы: сотрудники и руководители, которые генерируют знания — например, коммерческий отдел создаёт и обновляет информацию о продукте.
Каждая группа будет использовать базу знаний по-разному, и при настройке ролей важно это учитывать.
Прописать ролевую модель. То есть определить права доступа к базе знаний для каждой группы пользователей. Сотрудники должны видеть только ту информацию, которая им нужна для работы, чтобы не отвлекаться на ненужные данные.
Какие могут быть роли:
- Администраторы — полный доступ к системе, возможность редактировать и добавлять материалы, управлять правами доступа других сотрудников.
- Редакторы — могут добавлять и редактировать контент, но не управляют правами других пользователей.
- Пользователи — могут искать и читать информацию, но не могут вносить изменения.
Выявить лояльных сотрудников. Чтобы внедрение базы знаний прошло успешно, важно начать с тех сотрудников, которые поддерживают эту идею и готовы её использовать с первых дней. Лояльные сотрудники помогут быстро наладить процесс и поделятся своим опытом с коллегами.
Эти люди будут первыми пользователями базы знаний, которые смогут:
- тестировать систему и выявлять недостатки;
- помогать другим сотрудникам освоиться в базе знаний;
- вносить предложения по улучшению системы.

Шаг 4. Миграция в новую базу знаний
Выбрать систему управления знаниями (Knowledge Management System, KMS). При выборе важно опираться на задачи компании. Платформа должна поддерживать удобный поиск, фильтрацию, совместную работу, управление доступом, интеграцию с другими IT-системами.
Перенести знания в KMS. Это можно сделать двумя способами: автоматически или вручную. Автоматическая миграция подходит, если в компании уже была структурированная база знаний, из которой легко настроить экспорт. Если её нет, можно применить смешанный подход — часть данных переносится автоматически, а важные документы проверяются и структурируются вручную.
Обучить и мотивировать сотрудников работать в KMS. Даже самая хорошая база знаний не будет эффективной, если сотрудники не умеют или не хотят ею пользоваться. Важно не только обучить их работе в новой системе, но и замотивировать применять её регулярно. Для этого можно организовать тренинги и вебинары, создать пошаговые инструкции, продумать систему поощрений за активное использование KMS.

Шаг 5. Внедрение системы управления знаниями в рабочие процессы
Когда базу знаний успешно внедрили для тестовой группы пользователей, можно масштабировать её на другие отделы или проекты. Этот процесс должен быть поэтапным, чтобы учесть особенности каждого отдела и потребности пользователей.

Как оценивать эффективность базы знаний
Уровень использования базы знаний — количество её активных пользователей.
- Как измерять: считать число сотрудников, которые регулярно обращаются к базе знаний.
- Почему важно: показывает, насколько база востребована среди сотрудников.
Время поиска информации — среднее время, которое сотрудники тратят на поиск нужной информации.
- Как измерять: с помощью аналитики отслеживать время, которое сотрудники тратят на поиск.
- Почему важно: чем меньше времени требуется на поиск, тем быстрее сотрудники решают свои задачи.
Качество и полнота контента — полнота информации, её актуальность и корректность.
- Как измерять: проводить опросы пользователей, оценивать качество статей, а также запрашивать обратную связь.
- Почему важно: снижает необходимость обращаться к другим источникам или коллегам.
Время на обучение новых сотрудников — время на адаптацию новичков до и после внедрения базы знаний.
- Как измерять: анализировать скорость адаптации и отзывы сотрудников.
- Почему важно: сокращает время адаптации и помогает новичку быстрее влиться в рабочие задачи.
Уровень удовлетворённости сотрудников — качество обратной связи от пользователей базы знаний.
- Как измерять: проводить опросы, собирать отзывы и предложения по улучшению.
- Почему важно: помогает выявить слабые места и возможности для улучшения системы.
Эти метрики позволят полноценно оценить эффективность базы знаний и своевременно внести коррективы для её улучшения.
Какие проблемы возникают при внедрении базы знаний и как их решать
Сотрудники сопротивляются изменениям. Они могут не захотеть переходить на новую систему из-за привычки работать по старым методам или просто не видеть в этом необходимости.
Решение: активно вовлекать команду в процесс внедрения, объяснять преимущества базы знаний и демонстрировать, как это упростит их работу. Обучение и поддержка сотрудников также играют здесь важную роль.
Базой знаний трудно пользоваться. Сложная или неудобная навигация по базе знаний может стать причиной того, что сотрудники будут избегать к ней обращаться.
Решение: продумать удобную систему категорий и фильтров, обеспечить простой и быстрый поиск информации. Выявить и устранить недостатки поможет регулярное тестирование пользовательского интерфейса и сбор обратной связи от сотрудников.
Нет мотивации использовать KMS. Сотрудники могут не видеть непосредственных выгод от использования базы знаний — отсюда низкий уровень вовлечённости.
Решение: объяснять сотрудникам, как база знаний облегчит им работу, сэкономит время и повысит эффективность. Можно ввести систему поощрений за активное использование и пополнение.
Нет чёткой стратегии по управлению знаниями. Если информация в базе не будет обновляться или поддерживаться, она быстро устареет и перестанет быть полезной.
Решение: внедрить методологию управления знаниями. Она включает в себя регулярную проверку и обновление материалов, назначение ответственных за поддержание базы в актуальном состоянии.
Например, команда Minervasoft помогла компании Avito внедрить систему менеджмента знаний. Мы провели серию мероприятий по адаптации сотрудников поддержки, которые ранее работали «по старинке» и не использовали базу знаний. Благодаря этому процесс работы стал более структурированным, а специалисты быстрее осваивали нововведения. Время обработки обращений сократилось, а адаптация новых сотрудников стала проще, поскольку база знаний стала интуитивно понятной.

Чек-лист «Как создать базу знаний для сотрудников»
- Определить цели и задачи базы знаний.
- Согласовать цели с заинтересованными лицами.
Сбор и оценка существующих знаний
- Проанализировать текущие источники знаний, документы и системы для хранения информации.
- Провести интервью с владельцами знаний в каждом отделе и собрать недостающую информацию.
Организация и структура базы знаний
- Выбрать тип структуры: иерархическая, сетевая, смешанная.
- Определить категории и разделы для удобного поиска информации.
- Разработать стандарты оформления статей.
- Настроить систему поиска и фильтрации.
Определение пользователей и их ролей
- Определить пользователей базы знаний.
- Прописать ролевую модель с правами доступа для каждой группы.
- Найти лояльных сотрудников для тестирования системы и внедрения в отделах.
Миграция данных
- Выбрать систему управления знаниями (KMS) с учётом нужных функций и интеграций.
- Перенести данные в новую систему.
- Проверить точность и полноту данных после миграции.
Обучение и поддержка пользователей
- Организовать тренинги и вебинары для сотрудников по работе с KMS.
- Создать пошаговые инструкции по использованию базы знаний.
- Установить механизм обратной связи для пользователей.
Интеграция базы знаний в рабочие процессы
- Запустить KMS в тестовом режиме с группой лояльных сотрудников.
- Собрать обратную связь по работе системы и внести корректировки.
- Постепенно внедрять базу знаний во все отделы компании.
Мониторинг и обновление базы знаний
- Назначить ответственных за качество материалов.
- Регулярно обновлять информацию.
Оценка эффективности
- Проводить оценку эффективности системы по ключевым метрикам.
- Собирать обратную связь от пользователей для улучшения системы.
