Интегрировать базу знаний в рабочие процессы на деле, а не только на бумаге — задача нетривиальная. В этой статье мы даём общий план, который поможет внедрить систему управления знаниями в любой компании. О нюансах в разных отделах и под разные задачи расскажем в отдельных статьях.
Зачем вообще нужно внедрять базу знаний, если это сложный процесс? Вот основные преимущества:
Зачем вообще нужно внедрять базу знаний, если это сложный процесс? Вот основные преимущества:
- Все знания в одном месте — не нужно переключаться между разными программами или документами в поисках ответа на вопрос.
- Сотрудники работают эффективнее, потому что тратят меньше времени и сил на поиск информации.
- Знания и процессы реже дублируются, что снижает нагрузку на сотрудников и помогает навести порядок в компании.
- Онбординг занимает меньше времени, а значит, новички быстрее приступают к выполнению рабочих задач.
Подготовительный этап
Перед тем как сделать базу знаний для компании, нужно определить цели её внедрения. У разных отделов они будут разные в зависимости от информации, которую им нужно хранить и систематизировать. Это неполный список, и в конкретных компаниях к нему могут быть свои дополнения.
HR / Отдел кадров
IT-отдел и техподдержка
Производственный отдел
Отдел продаж
Маркетинговый отдел
Финансовый отдел
Теперь расскажем, как создать базу знаний и какие нюансы учесть, чтобы избежать ошибок.
HR / Отдел кадров
- Руководства и обучающие материалы для онбординга новых сотрудников.
- Инструкции по отпуску, медицинскому страхованию, компенсациям и другим вопросам.
- Регламенты по оформлению документов при увольнении или по выходу на пенсию.
- Ответы на частые вопросы по зарплатам, отпускам, больничным.
IT-отдел и техподдержка
- Решения типичных проблем с ПО и оборудованием.
- Руководства по установке и настройке софта для различных отделов.
- Документация по сетям, серверам, базам данных и другим элементам IT-инфраструктуры.
- Стандарты и процедуры по обеспечению информационной безопасности, например, регламент по управлению доступом к системам.
Производственный отдел
- Руководства по настройке, использованию и обслуживанию производственного оборудования.
- Правила техники безопасности.
- Планы и расписание технического обслуживания, инструкции по ремонту.
- Описание типичных неисправностей и их решений.
Отдел продаж
- Скрипты для переговоров с клиентами и отработки возражений.
- Описание всех продуктов и услуг компании, включая преимущества, характеристики и ответы на частые вопросы клиентов.
- Обучение по использованию CRM-системы.
- Тренинги по техникам продаж.
Маркетинговый отдел
- Гайдлайны по использованию фирменного стиля, логотипов, цветов и других элементов бренда.
- Архив маркетинговых и рекламных кампаний.
- Инструкции по использованию рекламных платформ, инструментов для анализа данных и социальных сетей.
- Готовые тексты для различных маркетинговых активностей: посты для соцсетей, email-рассылки.
Финансовый отдел
- Инструкции по обработке счетов, платежей, ведению финансовой отчётности и управлению бюджетом.
- Актуальные данные о налоговых ставках, сроках и требованиях.
- Руководства по работе с бухгалтерскими и ERP-системами.
- Инструкции по подготовке отчётов и шаблоны.
Теперь расскажем, как создать базу знаний и какие нюансы учесть, чтобы избежать ошибок.
Шаг 1. Сбор существующих знаний
До внедрения системы управления знаниями нужно понять, какая информация уже есть в компании. Здесь может быть два варианта развития событий.
База знаний есть. Она может быть в виде документов, таблиц, папок на сервере. В этом случае нужно проанализировать имеющиеся знания, как они организованы и как ими пользуются. Важно понять, насколько информация актуальна и структурирована, легко ли её найти и освоить. Это даст представление, какие данные можно сразу включить в новую базу знаний, а какие необходимо дополнить.
Базы знаний нет. В этом случае нужно провести интервью с владельцами знаний — ключевыми сотрудниками, которые обладают уникальной и полной информацией о рабочих процессах. Например, системный администратор в IT-отделе знает, как настроить сервер и провести обслуживание оборудования. Лучше задокументировать эту информацию в виде инструкций, чтобы другие сотрудники могли использовать их, даже если владелец знания заболел, уволился или ушёл в отпуск.
Выявление существующей информации помогает составить наиболее полную базу знаний и избежать дублирования данных. Это основа для формирования системы управления знаниями, которая будет действительно полезна сотрудникам.
База знаний есть. Она может быть в виде документов, таблиц, папок на сервере. В этом случае нужно проанализировать имеющиеся знания, как они организованы и как ими пользуются. Важно понять, насколько информация актуальна и структурирована, легко ли её найти и освоить. Это даст представление, какие данные можно сразу включить в новую базу знаний, а какие необходимо дополнить.
Базы знаний нет. В этом случае нужно провести интервью с владельцами знаний — ключевыми сотрудниками, которые обладают уникальной и полной информацией о рабочих процессах. Например, системный администратор в IT-отделе знает, как настроить сервер и провести обслуживание оборудования. Лучше задокументировать эту информацию в виде инструкций, чтобы другие сотрудники могли использовать их, даже если владелец знания заболел, уволился или ушёл в отпуск.
Выявление существующей информации помогает составить наиболее полную базу знаний и избежать дублирования данных. Это основа для формирования системы управления знаниями, которая будет действительно полезна сотрудникам.
Шаг 2. Организация и структурирование знаний
После того как все важные данные собраны, нужно организовать их в удобную систему. Это трудоёмкий процесс, который можно поделить на несколько этапов.
Выбрать структуру базы знаний. Существует три основных способа организовать данные.
– Иерархическая. Похожа на дерево, где главные категории делятся на подкатегории.
Плюсы: логичная организация, легко искать по разделам.
Минусы: сложная навигация, если уровней много.
– Сетевая (гипертекстовая). Документы связаны друг с другом через гиперссылки, даже если находятся в разных разделах.
Плюсы: гибкость, быстрый переход между связанными темами.
Минусы: сложно управлять связями, трудно найти ключевое знание.
– Смешанная. Комбинация иерархической и сетевой структур.
Плюсы: гибкость, можно учесть разные типы контента.
Минусы: трудно поддерживать, требуется регулярная проверка структуры.
После того как все важные данные собраны, нужно организовать их в удобную систему. Это трудоёмкий процесс, который можно поделить на несколько этапов.
Выбрать структуру базы знаний. Существует три основных способа организовать данные.
– Иерархическая. Похожа на дерево, где главные категории делятся на подкатегории.
Плюсы: логичная организация, легко искать по разделам.
Минусы: сложная навигация, если уровней много.
– Сетевая (гипертекстовая). Документы связаны друг с другом через гиперссылки, даже если находятся в разных разделах.
Плюсы: гибкость, быстрый переход между связанными темами.
Минусы: сложно управлять связями, трудно найти ключевое знание.
– Смешанная. Комбинация иерархической и сетевой структур.
Плюсы: гибкость, можно учесть разные типы контента.
Минусы: трудно поддерживать, требуется регулярная проверка структуры.
Если в компании много чётко разделённых процессов, удобнее всего использовать иерархическую структуру. А если отделы небольшие и работают в тесной связке, подойдёт сетевая структура, так как по ней легко переходить между связанными материалами.
Определить категории и разделы. Это нужно, чтобы сделать удобную навигацию. Структура должна быть многоуровневой, но понятной. Следует избегать неконкретных названий папок или файлов вроде «Разное». Каждая категория должна точно отражать суть содержания. Если речь о базе знаний в IT-отделе, можно выделить в ней такие разделы: «Разработка ПО», «Обслуживание серверов», «Поддержка пользователей». Это упростит поиск нужной информации.
Создать стандарты и шаблоны для оформления материалов. Документы, которые выполняют одинаковую функцию, следует организовать по единому образцу. Это упростит восприятие информации и поможет сохранить порядок. Например, в шаблонах для инструкций будут указаны обязательные поля: название, краткое описание, шаги, схемы.
Разработать систему поиска и фильтрации информации. Хорошая база знаний без эффективного поиска похожа на библиотеку без каталога. Чтобы быстро находить информацию, в системах управления знаниями есть такие возможности:
Определить категории и разделы. Это нужно, чтобы сделать удобную навигацию. Структура должна быть многоуровневой, но понятной. Следует избегать неконкретных названий папок или файлов вроде «Разное». Каждая категория должна точно отражать суть содержания. Если речь о базе знаний в IT-отделе, можно выделить в ней такие разделы: «Разработка ПО», «Обслуживание серверов», «Поддержка пользователей». Это упростит поиск нужной информации.
Создать стандарты и шаблоны для оформления материалов. Документы, которые выполняют одинаковую функцию, следует организовать по единому образцу. Это упростит восприятие информации и поможет сохранить порядок. Например, в шаблонах для инструкций будут указаны обязательные поля: название, краткое описание, шаги, схемы.
Разработать систему поиска и фильтрации информации. Хорошая база знаний без эффективного поиска похожа на библиотеку без каталога. Чтобы быстро находить информацию, в системах управления знаниями есть такие возможности:
- поиск по ключевым словам, категориям и тегам;
- полнотекстовый поиск по всему содержимому документа;
- фильтрация результатов по дате, автору и типу документа;
- автозаполнение и исправление опечаток.
Шаг 3. Определение пользователей и их ролей
Теперь важно понять, кто и как будет использовать знания, чтобы адаптировать систему под задачи и потребности сотрудников.
Идентифицировать пользователей и владельцев знаний. Кто ими может быть:
Каждая группа будет использовать базу знаний по-разному, и при настройке ролей важно это учитывать.
Прописать ролевую модель. То есть определить права доступа к базе знаний для каждой группы пользователей. Сотрудники должны видеть только ту информацию, которая им нужна для работы, чтобы не отвлекаться на ненужные данные.
Какие могут быть роли:
Выявить лояльных сотрудников. Чтобы внедрение базы знаний прошло успешно, важно начать с тех сотрудников, которые поддерживают эту идею и готовы её использовать с первых дней. Лояльные сотрудники помогут быстро наладить процесс и поделятся своим опытом с коллегами.
Эти люди будут первыми пользователями базы знаний, которые смогут:
Идентифицировать пользователей и владельцев знаний. Кто ими может быть:
- Пользователи: новые сотрудники, которым нужна информация для онбординга и обучения, или специалисты, которым регулярно нужна информация;
- Владельцы: сотрудники и руководители, которые генерируют знания — например, коммерческий отдел создаёт и обновляет информацию о продукте.
Каждая группа будет использовать базу знаний по-разному, и при настройке ролей важно это учитывать.
Прописать ролевую модель. То есть определить права доступа к базе знаний для каждой группы пользователей. Сотрудники должны видеть только ту информацию, которая им нужна для работы, чтобы не отвлекаться на ненужные данные.
Какие могут быть роли:
- Администраторы — полный доступ к системе, возможность редактировать и добавлять материалы, управлять правами доступа других сотрудников.
- Редакторы — могут добавлять и редактировать контент, но не управляют правами других пользователей.
- Пользователи — могут искать и читать информацию, но не могут вносить изменения.
Выявить лояльных сотрудников. Чтобы внедрение базы знаний прошло успешно, важно начать с тех сотрудников, которые поддерживают эту идею и готовы её использовать с первых дней. Лояльные сотрудники помогут быстро наладить процесс и поделятся своим опытом с коллегами.
Эти люди будут первыми пользователями базы знаний, которые смогут:
- тестировать систему и выявлять недостатки;
- помогать другим сотрудникам освоиться в базе знаний;
- вносить предложения по улучшению системы.
Шаг 4. Миграция в новую базу знаний
Миграция знаний — это ключевой этап внедрения. Нужно правильно выбрать систему управления знаниями, перенести все данные и обучить сотрудников пользоваться ей. Эти шаги помогут организовать работу с информацией на новом уровне.
Выбрать систему управления знаниями (Knowledge Management System, KMS). При выборе важно опираться на задачи компании. Платформа должна поддерживать удобный поиск, фильтрацию, совместную работу, управление доступом, интеграцию с другими IT-системами.
Перенести знания в KMS. Это можно сделать двумя способами: автоматически или вручную. Автоматическая миграция подходит, если в компании уже была структурированная база знаний, из которой легко настроить экспорт. Если её нет, можно применить смешанный подход — часть данных переносится автоматически, а важные документы проверяются и структурируются вручную.
Обучить и мотивировать сотрудников работать в KMS. Даже самая хорошая база знаний не будет эффективной, если сотрудники не умеют или не хотят ею пользоваться. Важно не только обучить их работе в новой системе, но и замотивировать применять её регулярно. Для этого можно организовать тренинги и вебинары, создать пошаговые инструкции, продумать систему поощрений за активное использование KMS.
Выбрать систему управления знаниями (Knowledge Management System, KMS). При выборе важно опираться на задачи компании. Платформа должна поддерживать удобный поиск, фильтрацию, совместную работу, управление доступом, интеграцию с другими IT-системами.
Перенести знания в KMS. Это можно сделать двумя способами: автоматически или вручную. Автоматическая миграция подходит, если в компании уже была структурированная база знаний, из которой легко настроить экспорт. Если её нет, можно применить смешанный подход — часть данных переносится автоматически, а важные документы проверяются и структурируются вручную.
Обучить и мотивировать сотрудников работать в KMS. Даже самая хорошая база знаний не будет эффективной, если сотрудники не умеют или не хотят ею пользоваться. Важно не только обучить их работе в новой системе, но и замотивировать применять её регулярно. Для этого можно организовать тренинги и вебинары, создать пошаговые инструкции, продумать систему поощрений за активное использование KMS.
Шаг 5. Внедрение системы управления знаниями в рабочие процессы
Начать интеграцию лучше в тестовом режиме для ограниченного числа лояльных пользователей, которых определили на третьем шаге. Эта группа даст обратную связь, на основе которой нужно внести улучшения. Если сотрудники отмечают, что поиск по базе знаний недостаточно точный, можно доработать систему фильтрации или улучшить ключевые слова для поиска.
Когда базу знаний успешно внедрили для тестовой группы пользователей, можно масштабировать её на другие отделы или проекты. Этот процесс должен быть поэтапным, чтобы учесть особенности каждого отдела и потребности пользователей.
Когда базу знаний успешно внедрили для тестовой группы пользователей, можно масштабировать её на другие отделы или проекты. Этот процесс должен быть поэтапным, чтобы учесть особенности каждого отдела и потребности пользователей.
Как оценивать эффективность базы знаний
Для этого нужно отслеживать ключевые метрики.
Уровень использования базы знаний — количество её активных пользователей.
Время поиска информации — среднее время, которое сотрудники тратят на поиск нужной информации.
Качество и полнота контента — полнота информации, её актуальность и корректность.
Время на обучение новых сотрудников — время на адаптацию новичков до и после внедрения базы знаний.
Уровень удовлетворённости сотрудников — качество обратной связи от пользователей базы знаний.
Эти метрики позволят полноценно оценить эффективность базы знаний и своевременно внести коррективы для её улучшения.
Уровень использования базы знаний — количество её активных пользователей.
- Как измерять: считать число сотрудников, которые регулярно обращаются к базе знаний.
- Почему важно: показывает, насколько база востребована среди сотрудников.
Время поиска информации — среднее время, которое сотрудники тратят на поиск нужной информации.
- Как измерять: с помощью аналитики отслеживать время, которое сотрудники тратят на поиск.
- Почему важно: чем меньше времени требуется на поиск, тем быстрее сотрудники решают свои задачи.
Качество и полнота контента — полнота информации, её актуальность и корректность.
- Как измерять: проводить опросы пользователей, оценивать качество статей, а также запрашивать обратную связь.
- Почему важно: снижает необходимость обращаться к другим источникам или коллегам.
Время на обучение новых сотрудников — время на адаптацию новичков до и после внедрения базы знаний.
- Как измерять: анализировать скорость адаптации и отзывы сотрудников.
- Почему важно: сокращает время адаптации и помогает новичку быстрее влиться в рабочие задачи.
Уровень удовлетворённости сотрудников — качество обратной связи от пользователей базы знаний.
- Как измерять: проводить опросы, собирать отзывы и предложения по улучшению.
- Почему важно: помогает выявить слабые места и возможности для улучшения системы.
Эти метрики позволят полноценно оценить эффективность базы знаний и своевременно внести коррективы для её улучшения.
Какие проблемы возникают при внедрении базы знаний и как их решать
В процессе внедрения могут возникнуть разные сложности, от сопротивления сотрудников до стратегических проблем. Расскажем, как их можно решить.
Сотрудники сопротивляются изменениям. Они могут не захотеть переходить на новую систему из-за привычки работать по старым методам или просто не видеть в этом необходимости.
Решение: активно вовлекать команду в процесс внедрения, объяснять преимущества базы знаний и демонстрировать, как это упростит их работу. Обучение и поддержка сотрудников также играют здесь важную роль.
Базой знаний трудно пользоваться. Сложная или неудобная навигация по базе знаний может стать причиной того, что сотрудники будут избегать к ней обращаться.
Решение: продумать удобную систему категорий и фильтров, обеспечить простой и быстрый поиск информации. Выявить и устранить недостатки поможет регулярное тестирование пользовательского интерфейса и сбор обратной связи от сотрудников.
Нет мотивации использовать KMS. Сотрудники могут не видеть непосредственных выгод от использования базы знаний — отсюда низкий уровень вовлечённости.
Решение: объяснять сотрудникам, как база знаний облегчит им работу, сэкономит время и повысит эффективность. Можно ввести систему поощрений за активное использование и пополнение.
Нет чёткой стратегии по управлению знаниями. Если информация в базе не будет обновляться или поддерживаться, она быстро устареет и перестанет быть полезной.
Решение: внедрить методологию управления знаниями. Она включает в себя регулярную проверку и обновление материалов, назначение ответственных за поддержание базы в актуальном состоянии.
Например, команда Minervasoft помогла компании Avito внедрить систему менеджмента знаний. Мы провели серию мероприятий по адаптации сотрудников поддержки, которые ранее работали «по старинке» и не использовали базу знаний. Благодаря этому процесс работы стал более структурированным, а специалисты быстрее осваивали нововведения. Время обработки обращений сократилось, а адаптация новых сотрудников стала проще, поскольку база знаний стала интуитивно понятной.
Сотрудники сопротивляются изменениям. Они могут не захотеть переходить на новую систему из-за привычки работать по старым методам или просто не видеть в этом необходимости.
Решение: активно вовлекать команду в процесс внедрения, объяснять преимущества базы знаний и демонстрировать, как это упростит их работу. Обучение и поддержка сотрудников также играют здесь важную роль.
Базой знаний трудно пользоваться. Сложная или неудобная навигация по базе знаний может стать причиной того, что сотрудники будут избегать к ней обращаться.
Решение: продумать удобную систему категорий и фильтров, обеспечить простой и быстрый поиск информации. Выявить и устранить недостатки поможет регулярное тестирование пользовательского интерфейса и сбор обратной связи от сотрудников.
Нет мотивации использовать KMS. Сотрудники могут не видеть непосредственных выгод от использования базы знаний — отсюда низкий уровень вовлечённости.
Решение: объяснять сотрудникам, как база знаний облегчит им работу, сэкономит время и повысит эффективность. Можно ввести систему поощрений за активное использование и пополнение.
Нет чёткой стратегии по управлению знаниями. Если информация в базе не будет обновляться или поддерживаться, она быстро устареет и перестанет быть полезной.
Решение: внедрить методологию управления знаниями. Она включает в себя регулярную проверку и обновление материалов, назначение ответственных за поддержание базы в актуальном состоянии.
Например, команда Minervasoft помогла компании Avito внедрить систему менеджмента знаний. Мы провели серию мероприятий по адаптации сотрудников поддержки, которые ранее работали «по старинке» и не использовали базу знаний. Благодаря этому процесс работы стал более структурированным, а специалисты быстрее осваивали нововведения. Время обработки обращений сократилось, а адаптация новых сотрудников стала проще, поскольку база знаний стала интуитивно понятной.
Чек-лист «Как создать базу знаний для сотрудников»
Подготовительный этап
Сбор и оценка существующих знаний
Организация и структура базы знаний
Определение пользователей и их ролей
Миграция данных
Обучение и поддержка пользователей
Интеграция базы знаний в рабочие процессы
Мониторинг и обновление базы знаний
Оценка эффективности
- Определить цели и задачи базы знаний.
- Согласовать цели с заинтересованными лицами.
Сбор и оценка существующих знаний
- Проанализировать текущие источники знаний, документы и системы для хранения информации.
- Провести интервью с владельцами знаний в каждом отделе и собрать недостающую информацию.
Организация и структура базы знаний
- Выбрать тип структуры: иерархическая, сетевая, смешанная.
- Определить категории и разделы для удобного поиска информации.
- Разработать стандарты оформления статей.
- Настроить систему поиска и фильтрации.
Определение пользователей и их ролей
- Определить пользователей базы знаний.
- Прописать ролевую модель с правами доступа для каждой группы.
- Найти лояльных сотрудников для тестирования системы и внедрения в отделах.
Миграция данных
- Выбрать систему управления знаниями (KMS) с учётом нужных функций и интеграций.
- Перенести данные в новую систему.
- Проверить точность и полноту данных после миграции.
Обучение и поддержка пользователей
- Организовать тренинги и вебинары для сотрудников по работе с KMS.
- Создать пошаговые инструкции по использованию базы знаний.
- Установить механизм обратной связи для пользователей.
Интеграция базы знаний в рабочие процессы
- Запустить KMS в тестовом режиме с группой лояльных сотрудников.
- Собрать обратную связь по работе системы и внести корректировки.
- Постепенно внедрять базу знаний во все отделы компании.
Мониторинг и обновление базы знаний
- Назначить ответственных за качество материалов.
- Регулярно обновлять информацию.
Оценка эффективности
- Проводить оценку эффективности системы по ключевым метрикам.
- Собирать обратную связь от пользователей для улучшения системы.
