Замена базы знаний в службе поддержки Авито

Авито

Кратко о себе

«Авито» – крупнейший классифайд России, сервисами которого пользуется более 100 млн человек. По итогам апреля 2023 года количество активных объявлений на платформе превысило 150 миллионов, увеличившись за год почти в 4 раза. «Авито» является самой большой площадкой ресейла в России с численностью персонала более 5000 человек.

Саммари

Продукты

Minerva Knowledge
Minerva Result

Масштаб

2500 пользователей

Сроки

1 год

О проекте

Задача

Замена текущей базы знаний Confluence в связи с увеличением нагрузки на клиентский сервис. Четырехкратный рост сервиса за 3 года оказался чрезмерным для установленного ПО – база знаний перестала справляться с задачами.

Затраты на обработку обращений год от года не сокращались, как того требовали темпы развития компании.

Критерии выбора системы

«Авито» серьезно подошли к выбору базы знаний. Приступили к анализу рынка еще летом 2021 года. В феврале, после введения санкций, было принято решение сузить спектр и искать отечественное решение.
Летом 2022 компания отобрала несколько финалистов и провела пилоты. По итогам тестовых запусков выбор был сделан в пользу Minerva KMS.
В имевшейся базе знаний компания сталкивалась с чувствительными проблемами двух типов:

1. В процессах линейного персонала:

Плохая работа поисковика;
Сложная структура БЗ: трудно ориентироваться;
Отсутствие ролевой модели: все доступно всем;
Перфоманс: длительная загрузка больших статей.

2. В процессах работы контент-менеджеров:

Сизифов труд: контент вносился в разные места, повторялся, содержал ошибки;
Отсутствие отчетности: нет обратной связи по качеству контента.

Особняком стояла проблема отсутствия возможности развития инструмента. Тем временем, клиентский сервис с каждым годом становился объемнее.

Он включал:
9 продуктовых вертикалей и проектов с уникальным контентом;
2500 сотрудников в центре клиентского сервиса;
19000 статей в базе знаний;
более 1,5 миллиона обращений в месяц.

Процесс внедрения

В процессе внедрения оказалось, что простого переноса контента на новую базу знаний недостаточно. Требовалась реструктуризация процессов и выделение ответственных контент-менеджеров из числа сотрудников.

Еще одной трудностью стало отторжение нововведений со стороны сотрудников поддержки. Специалисты привыкли работать «по старинке» и боялись перемен. Чтобы разрешить ситуацию, руководство компании приняло ряд продуктивных мер:

Сбор обратной связи от работников;
Проведение открытых демо новой базы знаний для небольших команд;
Заблаговременная выдача доступов супервайзерам и экспертам;
Встречи с руководителями и командой контента для разрешения базовых возражений;
Обучающие курсы для каждой из категорий с учетом их специфик.

Результат

Итоги работы

Итоги проекта можно разделить на 2 категории:

1. Для сотрудников:

Отлично работающий поиск «как в Google»;
Ролевая модель предоставляет пользователям только нужную информацию;
Контент-менеджеры работают в едином пространстве.

2. Для бизнеса:

Сократилось время обработки обращений;
Новичкам стало проще адаптироваться (БЗ интуитивно понятна);
Появились возможности развития (Minerva KMS можно дорабатывать под себя);
Появилась отчетность, благодаря которой стали видны зоны роста.

Юлия Мальцева

Руководитель направления бизнес-аналитики и проектов «Авито»

За 3 года наш клиентский сервис вырос в 4 раза, а мы продолжали пользоваться, по сути, «Википедией» для обработки постоянно растущего потока обращений. С внедрением Minerva Knowledge мы получили полноценную и быструю базу знаний с удобным поиском, возможностями развития и адаптации под себя. Позитивно о новом ПО отзываются и рядовые сотрудники. Им стало легче ориентироваться в контенте и оперативнее находить нужную информацию. Руководство же за счет аналитических инструментов теперь видит, какой контент нуждается в доработке и может быстро отреагировать.