Новая статья в блоге: «В России появится первая платформа по обучению менеджменту знаний»

Замена базы знаний в службе поддержки Авито

  • Авито
    Кратко о себе
    «Авито» – крупнейший классифайд России, сервисами которого пользуется более 100 млн человек. По итогам апреля 2023 года количество активных объявлений на платформе превысило 150 миллионов, увеличившись за год почти в 4 раза. «Авито» является самой большой площадкой ресейла в России с численностью персонала более 5000 человек.
Саммари
Продукты
Minerva Knowledge
Minerva Result
Масштаб
2500 пользователей
Сроки
1 год
О проекте
Задача
Замена текущей базы знаний Confluence в связи с увеличением нагрузки на клиентский сервис. Четырехкратный рост сервиса за 3 года оказался чрезмерным для установленного ПО – база знаний перестала справляться с задачами.

Затраты на обработку обращений год от года не сокращались, как того требовали темпы развития компании.
Критерии выбора системы
«Авито» серьезно подошли к выбору базы знаний. Приступили к анализу рынка еще летом 2021 года. В феврале, после введения санкций, было принято решение сузить спектр и искать отечественное решение.
Летом 2022 компания отобрала несколько финалистов и провела пилоты. По итогам тестовых запусков выбор был сделан в пользу Minerva KMS.
В имевшейся базе знаний компания сталкивалась с чувствительными проблемами двух типов:

1. В процессах линейного персонала:

  • Плохая работа поисковика;
  • Сложная структура БЗ: трудно ориентироваться;
  • Отсутствие ролевой модели: все доступно всем;
  • Перфоманс: длительная загрузка больших статей.

2. В процессах работы контент-менеджеров:

  • Сизифов труд: контент вносился в разные места, повторялся, содержал ошибки;
  • Отсутствие отчетности: нет обратной связи по качеству контента.

Особняком стояла проблема отсутствия возможности развития инструмента. Тем временем, клиентский сервис с каждым годом становился объемнее.
  • Он включал:
  • 9 продуктовых вертикалей и проектов с уникальным контентом;
  • 2500 сотрудников в центре клиентского сервиса;
  • 19000 статей в базе знаний;
  • более 1,5 миллиона обращений в месяц.
Процесс внедрения
В процессе внедрения оказалось, что простого переноса контента на новую базу знаний недостаточно. Требовалась реструктуризация процессов и выделение ответственных контент-менеджеров из числа сотрудников.

Еще одной трудностью стало отторжение нововведений со стороны сотрудников поддержки. Специалисты привыкли работать «по старинке» и боялись перемен. Чтобы разрешить ситуацию, руководство компании приняло ряд продуктивных мер:

  1. Сбор обратной связи от работников;
  2. Проведение открытых демо новой базы знаний для небольших команд;
  3. Заблаговременная выдача доступов супервайзерам и экспертам;
  4. Встречи с руководителями и командой контента для разрешения базовых возражений;
  5. Обучающие курсы для каждой из категорий с учетом их специфик.
Результат
Итоги работы
Итоги проекта можно разделить на 2 категории:

1. Для сотрудников:

  • Отлично работающий поиск «как в Google»;
  • Ролевая модель предоставляет пользователям только нужную информацию;
  • Контент-менеджеры работают в едином пространстве.

2. Для бизнеса:

  • Сократилось время обработки обращений;
  • Новичкам стало проще адаптироваться (БЗ интуитивно понятна);
  • Появились возможности развития (Minerva KMS можно дорабатывать под себя);
  • Появилась отчетность, благодаря которой стали видны зоны роста.
  • Юлия Мальцева
    Руководитель направления бизнес-аналитики и проектов «Авито»
    За 3 года наш клиентский сервис вырос в 4 раза, а мы продолжали пользоваться, по сути, «Википедией» для обработки постоянно растущего потока обращений. С внедрением Minerva Knowledge мы получили полноценную и быструю базу знаний с удобным поиском, возможностями развития и адаптации под себя. Позитивно о новом ПО отзываются и рядовые сотрудники. Им стало легче ориентироваться в контенте и оперативнее находить нужную информацию. Руководство же за счет аналитических инструментов теперь видит, какой контент нуждается в доработке и может быстро отреагировать.
Другие кейсы