Есть система, которая помогает не просто выполнять задачи, но и достигать конкретных, измеримых результатов. Не верите? Давайте рассмотрим её на примере Стаса.
Стас — начинающий продакт-менеджер в онлайн-школе. Пока у него на подстраховке был шеф, парень гордился умением решать задачи «на лету». А теперь Стас буквально не вывозит.
Он пытается планировать наперёд и поддерживать команду, но получается только «Асап, нужен релиз, дедлайн сегодня». Какой релиз, почему он так нужен и к каким результатам приведёт — непонятно.
Подчинённые путаются в указаниях Стаса, руководство ждёт отчётов по результатам, а сам начинающий продакт уже на грани выгорания. Проблема — бессистемность. Решение — постановка целей по SMART.
Что такое смарт-цель и какие у неё критерии
Это конкретные, актуальные и достижимые для бизнеса планы. Расшифровка аббревиатуры SMART выглядит так.
Разберём подробнее каждую букву.
Specific — конкретика
Цель должна быть однозначной и понятной всей команде.
Представим ситуацию: в онлайн-школе английского спад сезона. Компании надо подключить маркетинговые активности, чтобы поддержать продажи.
Наш герой Стас изучил сайты конкурентов и подсмотрел идею — на одном из них был забавный маскот, который привлёк его внимание. Он решил, что стоит сделать что-то похожее, и поставил команде следующую цель: «Добавить на сайт маскота-утку».
Давайте её разберём. На первый взгляд, она кажется конкретной: есть понятный объект («маскот-утка») и место его размещения («сайт»). Но если заглянуть глубже, появится вопрос — какую именно задачу решает этот маскот? Он просто украшение или помогает пользователям?
Также неясно, в каком формате он будет — иллюстрация, анимация или интерактивный помощник? Где именно его разместят — на главной, в личном кабинете, на страницах курсов?
Чтобы цель была конкретной (Specific), её можно было уточнить так: «Добавить на главную страницу анимированного маскота-утку, который будет приветствовать пользователей, предлагать курсы и давать советы по обучению».
Стас об этом не подумал и сразу передал задачу своей команде.
Вопрос-помощник для пункта S: «Что именно нужно сделать, в каком формате и где?»
Measurable — измеримость
Результат задачи по SMART можно и нужно отражать в чётких показателях. Например, в количестве переходов на сайт или продаж.
Вернёмся к примеру с маскотом. Мы помним, что задача — поддержать продажи в период спада, поэтому важно добавить к цели ожидаемый результат, например, повышение конверсии. Тогда цель звучала бы так: «Добавить на главную страницу анимированного маскота-утку, который будет приветствовать пользователей, предлагать курсы и давать советы по обучению, чтобы повысить конверсию в продажи на 15% в течение месяца».
Параллельно стоило бы отслеживать вспомогательные метрики: количество посетителей, кликабельность, среднее время сессии, — для того чтобы результат был объективным. Например, увеличение времени сессии хотя бы на 10% и кликабельности маскота на 5% покажет, что пользователи стали активнее взаимодействовать с сайтом.
Наш Стас допустил ошибку ещё на этапе постановки цели и продолжил косячить дальше. Он не установил метрики для своей задачи, поэтому непонятно, как Стас и его руководитель будут оценивать эффективность новой активности.
Вопрос-помощник для пункта M: «Как мы поймём, что достигли цели?»
Achievable — достижимость
Цель должна быть реалистичной — если ресурсов для её выполнения не хватает, стоит её пересмотреть или найти компромиссное решение.
Допустим, в команде Стаса нет штатного дизайнера, а единственный разработчик занят исправлением багов на странице с каталогом курсов. Стас должен был оценить, может ли компания себе позволить нанять подрядчика и отодвинуть важную задачу по багфиксингу? Насколько эффект от новой активности покроет эти затраты и риски (если на сайте останутся баги)?
Учитывая, что такой маркетинговый инструмент до этого не использовали, Стас, который разбирается в постановке целей по SMART, понял бы, что можно протестировать менее затратный вариант нашей цели «Добавить на главную страницу анимированного маскота-утку, который будет приветствовать пользователей, предлагать курсы и давать советы по обучению, чтобы повысить конверсию в продажи на 15%».
К примеру, заменить её на «Добавить на главную страницу статичное изображение маскота-утки с приветственным текстом и кнопками выбора курсов» и установить условие: если конверсия увеличится хотя бы на 7% за две недели, запустить создание интерактивной версии (например, pop-up или минимальный сценарий чат-бота).
Что же сделал Стас? Он не подумал об ограничениях и назначил задачи исполнителям: маркетологу — найти подрядчика, разработчику — сверстать утку.
Вопрос-помощник для пункта A — «Можем ли мы достичь цели с нашими ресурсами?»
Relevant — значимость
Задачи по SMART должны соответствовать приоритетам бизнеса и его глобальной стратегии.
Глобальная стратегия компании определяет её долгосрочное развитие. Например, онлайн-школа может ставить перед собой цель стать крупнейшей платформой по обучению, выйти на международный рынок или повысить качество образовательных программ.
Стратегия также определяет, на чём делает акцент бизнес:
- Если компания ориентирована на инновации, логично тестировать новые инструменты и подходы.
- Если фокус — устойчивый рост и прогнозируемые результаты, приоритет отдаётся проверенным решениям.
Как это связано с маскотом?
Школа, где работает Стас, развивается планомерно, без резких экспериментов. Сейчас спад сезона, и ключевая цель — не поиск новых маркетинговых решений, а стабильное привлечение клиентов. В этом контексте маскот — инструмент с неопределённым эффектом.
Стас действует импульсивно. Он уверен, что маскот точно привлечёт аудиторию, потому что видел похожий пример у конкурентов. Но он не задал себе важные вопросы:
- Поддерживает ли эта инициатива стратегию компании?
- Действительно ли она принесёт продажи?
- Какие альтернативные решения могут лучше соответствовать текущим целям бизнеса?
Стасу стоило бы сначала изучить данные по успешным кампаниям и предложить решение, подтверждённое фактами, допустим, бесплатные интенсивы.
Вопрос-помощник для пункта R: «Соответствует ли эта цель глобальной стратегии, миссии и приоритетам компании?»
Time-bound — чёткость сроков
Без дедлайнов работа может затянуться надолго, и бизнес не получит нужные результаты.
В нашем случае Стасу нужно действовать быстро, потому что сейчас спад сезона. Для этого важно установить чёткие сроки для всех исполнителей.
Стас не применил постановку целей по SMART: не конкретизировал дедлайны и не проконтролировал ход работ. Он поставил команде задачу «Нам срочно нужен маскот с уткой на сайте».
Результат? Пока Стас возился с другими задачами, маркетолог неделю искал подрядчика, дизайнер ещё неделю делал макет, а разработчик отодвинул задачу, решив, что багфиксинг важнее. В итоге реализация цели заняла больше месяца.
Вопрос-помощник для пункта T: «Когда нам нужно выдать результаты по задачам?»
Какой возможен итог для Стаса:
- Дизайнер создал анимацию маскота и сам придумал, куда его разместить, допустим, в хедере главной страницы. Показал макет маркетологу, который одобрил это решение.
- Разработчик сверстал анимацию по макету.
- На задачу ушёл месяц, а ещё через месяц Стас увидел, что число продаж продолжило снижаться.
- Стас потратил большую сумму из бюджета, и при этом решение не стабилизировало продажи. В итоге принёс бизнесу ещё больше убытков и получил разнос от руководителя.
Давайте проведём работу над ошибками Стаса и представим её в виде таблицы.
В чём преимущества SMART-подхода
Упрощение работы. Постановка целей по SMART помогает разделить большую задачу на маленькие шаги, которые легко выполнить. Это позволяет работать организованно и не тратить силы зря.
Мотивация и экономия времени. Когда у команды есть чёткие сроки и каждый видит общий прогресс, работать становится проще и быстрее. Люди точно знают, что нужно сделать и когда.
Предотвращение выгорания. Чёткие цели и сроки помогают избежать перегрузки. Когда задачи разбиты на этапы и по ним видно, что проект движется, это снижает стресс и поддерживает мотивацию на протяжении всего процесса.
Как ставить цели по SMART: простой алгоритм
Вам нужно сделать всего семь шагов — от постановки задач до контроля действий. Разберём их на примере цели «Повысить продажи продукта».
1. Сформулируйте задачу
Цель «повысить продажи» слишком общая. Нужно уточнить, на сколько повысить и от чего при этом отталкиваться. Например, аналитики заметили, что значительная часть аудитории активно использует бесплатные материалы, но не конвертируется в платных клиентов. Проблема возникает на этапе перехода лида — пользователя, оставившего данные, — в сделку.
Вероятно, команда плохо проработала стратегию удержания интереса или у неё слабое предложение на этапе продажи. Значит, нужно скорректировать цель — от «Повысить продажи» перейти к «Увеличить количество покупок среди тех, кто заинтересовался бесплатным контентом, на 15% в течение месяца».
Чтобы выполнить новую задачу по SMART, можно попробовать такие механики, как:
- презентации для новых пользователей;
- email-рассылки о плюсах продуктов или о персонализированных предложениях;
- демодоступы, тест-драйвы и скидки на продукты компании;
- созвоны менеджеров по продажам с лидами из базы «тёплых» контактов — тех, кто уже почти готов к покупке.
2. Установите метрики для оценки результата
Они — ориентир, на который будет опираться команда. Полезно сразу зафиксировать метрики и согласовать их с руководителем. Это поможет сотрудникам работать сообща.
Возвращаемся к задаче по привлечению клиентов. Основным KPI в данном случае должно быть количество продаж в целевом сегменте — это ключевой показатель успеха.
Чтобы обеспечить рост сделок, важно также отслеживать промежуточные метрики, влияющие на конечный результат. Например, вовлечённость в контент, клики по вовлекающим баннерам на сайте, количество прочтений рассылок. Но главная цель по SMART — увеличение продаж среди «тёплых» клиентов, и именно на этом стоит сосредоточить основные усилия команды.
3. Проверьте значимость и достижимость цели
Хорошая задача по SMART — та, которая отвечает запросам бизнеса и при этом под силу сотрудникам. Цель «увеличить продажи» по умолчанию актуальна. Ведь сделки — это прибыль, а она нужна компаниям всегда. Но есть детали — их важно учесть на этапе постановки дедлайнов.
Ещё следует проверить, достаточно ли у команды ресурсов, чтобы работать с новой ЦА. Будет странно, если вы возьмёте задачу в работу и потом осознаете, что на неё требуется большой бюджет и она при этом не окупается.
В случае когда не хватает людей или ресурсов, сразу нужно обсудить ситуацию с руководителем. Если шеф готов выделить инструменты и персонал — отлично, можно работать дальше. Если нет ресурсов — нет результата, но, возможно, вы с командой найдёте другое решение, как достичь цели.
4. Уточните сроки выполнения задачи
Вероятно, прирост клиентов нужен здесь и сейчас — например, чтобы создать подушку безопасности для «несезона». Или эта цель актуальна в любое время, и нужно каждый раз тестировать новые механики.
Этот этап нужен, чтобы назначить адекватные дедлайны, с которыми команда не выгорит, а проект закроет потребности бизнеса.
5. Зафиксируйте договорённости
Обязательно в письменном виде — например, в переписке, а лучше в отдельном документе. Затем, чтобы донести договорённости до команды и отследить ход работ, используйте три инструмента.
- Дорожная карта — документ, в котором подробно прописаны все этапы подготовки проекта, от создания идеи до релиза продукта. Он нужен, чтобы команда и клиент понимали, когда, зачем и к чему двигаться.
- Таск-трекер — онлайн-пространство для координирования сотрудников. Здесь персонал может поставить задачи, отследить прогресс по ним и назначить ответственных за каждый шаг.
- Корпоративная база знаний. Для этого мы создали Minerva Knowledge. Она поможет сохранить и систематизировать всё, что связано с проектом: требования, принятые решения, внутренние инструкции, аналитику и другие материалы.
Чтобы команде было проще ориентироваться во всей информации, добавили умный поиск, а ещё ИИ-ассистента — Copilot. Он помогает быстро находить информацию прямо в процессе работы, без ручного поиска. Ассистент интегрируется с рабочими программами и автоматически формирует подсказки, используя материалы из базы знаний.
6. Назначьте ответственных в команде и проконтролируйте работу
Пул и сроки могут быть любыми — главное, чтобы постановщик задачи был в контексте, а команда вовремя и качественно выполняла работу и не страдала от чайка-менеджмента.
Например, вы можете собирать информацию о статусах утром, затем раз в день передавать её руководству. Либо обновлять статусы задач в таск-трекере.
Итог от шести шагов простой: вы сформируете понятные цели проекта по смарт, установите дедлайны и метрики для оценки результата. А ещё сможете вовремя уведомлять руководство о прогрессе, а не ждать напоминаний.
Выиграют от этого все: вы снизите тревожность из-за хаотичных задач, ваши коллеги поймут, что и зачем делают, шефы увидят возможный профит от идей, которые предложил проджект.
Реальный пример задачи по SMART
С гипотетическим примером разобрались, теперь перейдём к кейсам из жизни. Мы в Minervasoft применяем различные методологии для планирования, но опираемся и на постановку SMART-целей. Разберём подход на примере сотрудничества с Avito.
Ситуация
Компания столкнулась с тем, что количество клиентов резко возросло. У пользователей появлялись новые вопросы, и сотрудники не успевали вовремя обновлять базу знаний. Из-за этого затраты на обработку обращений не снижались, как было запланировано, что мешало развитию бизнеса.
Avito поставила перед нами задачу — заменить текущую систему управления знаниями на более подходящее решение, которое сможет справляться с увеличившейся нагрузкой, улучшит доступ сотрудников к информации и поможет снизить затраты на обработку обращений.
Казалось бы, цель хорошая и вписывается в критерии SMART. Но когда мы проанализировали потребности и возможности Avito, то выяснили: недостаточно просто внедрить новую программу. Нужно наладить процессы управления знаниями, чтобы сотрудники могли быстро получать и обновлять нужную информацию. Это включает в себя создание простых и чётких шагов для сбора, систематизации и передачи данных, чтобы менеджеры по работе с клиентами всегда имели актуальную информацию для решения вопросов пользователей.
Кроме того, в процессе внедрения мы выяснили: сотрудники поддержки Avito боялись перемен. Поэтому наши специалисты пообщались с представителями компании и первым делом выяснили, как выглядит клиентская задача по SMART.
На основе этой цели проекта по SMART мы предложили решения от Minervasoft, с которыми Avito гарантированно добилась бы нужного результата.
- Дали сотрудникам понятную базу знаний, которая работает без перебоев.
- Перевели контент-менеджеров в единое пространство, где сохраняются все документы.
- Помогли сократить время обработки обращений клиентов.
- Упростили адаптацию новичков в коллективе.
- Добавили отчётность, с которой бизнес быстрее замечает точки роста по качеству контента.
Внедрять продукты «для галочки» — не наш подход. Лучше подробно узнать о болях и потребностях клиента, чтобы затем предложить оптимальное решение и безболезненно перевести компанию на новый софт.
А постановка целей по SMART помогает нам в этом. Подход оценят и другие специалисты. Например, начинающие управленцы или джуны, которые хотят добавить в жизнь больше системности.
С продуктами Minervasoft вы добавите больше ясности в цели и задачи компании.
