Время прочтения: 12 минут
В российских компаниях усиливается риск потери экспертности. Руководители и специалисты, стоявшие у истоков бизнеса в 90-е и 2000-е, уходят на пенсию, а вместе с ними — уникальные знания и деловые связи. В результате компании теряют управленческую и технологическую память, а эффективность бизнеса падает.
В этой статье — о том, как сохранить опыт носителей знаний и превратить накопленную экспертность компании в управляемый актив.
Краткое содержание:
Носители знаний в организации: риски ухода
Подготовка экспертов: почему специалисты сопротивляются передаче знаний
Как сохранить экспертность и выстроить системную передачу знаний между сотрудниками
Как технологии помогают улучшить процессы передачи и сохранения знаний
Развитие компетенций экспертов: что важно после передачи знаний
Резюмируем
Подготовка экспертов: почему специалисты сопротивляются передаче знаний
Как сохранить экспертность и выстроить системную передачу знаний между сотрудниками
Как технологии помогают улучшить процессы передачи и сохранения знаний
Развитие компетенций экспертов: что важно после передачи знаний
Резюмируем
Носители знаний в организации: риски ухода
В компании всегда есть сотрудники, на которых держится внутренняя логика работы. Это не обязательно руководители — чаще инженеры, аналитики, технологи, проектные менеджеры. Они владеют не только формализованными знаниями, но и неявной экспертностью: понимают контекст, знают ключевые связи и нестандартные решения, которые обеспечивают устойчивость процессов.
Что происходит при уходе таких носителей знаний:
- Нарушается логика процессов. Новые сотрудники меняют уже работающие решения.
- Теряются внутренние договорённости и точки ответственности.
- Ослабевает взаимодействие между отделами. Исчезает человек, который координировал связи.
- Прекращается поддержка устоявшихся решений, растут риски и издержки.
Итог: компания теряет управляемость и становится зависимой от отдельных специалистов.
Подготовка экспертов: почему специалисты сопротивляются передаче знаний
Передача знаний кажется естественным шагом, но на практике сохранение компетенций экспертов требует специального подхода, поскольку даже самые вовлечённые сотрудники часто не успевают заниматься этим или не видят в этом смысла. Не из-за нежелания делиться опытом, а потому, что в компании нет прозрачных процессов и инструментов, которые делают обмен знаниями простым и полезным для всех.
Ниже — шесть ключевых факторов, которые мешают этому происходить системно.
- Нехватка времени. Передача навыков требует подготовки, систематизации и ответов на вопросы. У опытных специалистов на это просто не остаётся времени: они решают срочные задачи и консультируют коллег.
- Отсутствие мотивации. Этот процесс не включается в KPI, не влияет на премии и не получает публичного признания. В итоге он воспринимается как дополнительная нагрузка, а не часть работы.
- Неясная структура процесса. Экспертам непонятно, где хранить информацию, кому передавать и как оценивается результат. Без чётких правил и распределения ролей обмен знаниями между носителями знаний и сотрудниками остаётся стихийным.
- Страх потерять незаменимость. Для многих экспертов ценность связана с уникальными знаниями. Есть опасение, что, если всё задокументировать, их заменят или перестанут ценить.
- Разрыв поколений. Старшие коллеги привыкли передавать свой опыт устно, а младшие предпочитают видео, гайды и короткие инструкции.
- Психологический барьер. Некоторые специалисты сомневаются, что их опыт востребован или актуален. Без фидбэка и поддержки они не уверены, что смогут передать знания правильно.
Как сохранить экспертность и выстроить системную передачу знаний между сотрудниками
Передача опыта — это не разовая инициатива, а долгосрочная работа, которая требует участия всей компании. Важно создать систему, где знания обновляются и передаются естественно — как часть ежедневных процессов.
Ниже — ключевые шаги, которые помогут сохранить экспертность и сделать обмен знаниями управляемым.
1. Проведите аудит критических знаний.
Начните с инвентаризации: определите, какие компетенции действительно критичны для бизнеса, кто ими владеет и какие рискуют быть утерянными. Это поможет выявить зоны уязвимости — уникальные процессы, ключевые контакты, технологии и экспертность, завязанные на отдельных специалистов.
2. Постройте карту компетенций.
После аудита важно зафиксировать, где именно находятся знания и какие компетенции экспертов являются наиболее ценными. Карта компетенций показывает, какие знания задокументированы, какие передаются только устно, где есть дубли и пробелы. Этот инструмент помогает планировать обучение, назначать наставников и формировать актуальную базу знаний.
3. Организуйте передачу опыта экспертов в удобных форматах.
Когда определены критические компетенции, важно подобрать подходящие способы их фиксации и распространения:
- Интервью и документирование — помогают сохранить не только последовательность действий, но и логику решений экспертов.
- Видео- и кейс-разборы — фиксируют контекст и детали, которые сложно описать в текстовых инструкциях.
- Наставничество и парная работа — позволяют передавать навыки через практику и обсуждение реальных задач.
- Микрообучение и внутренние мини-курсы — делают обмен опытом носителями знаний непрерывным и встроенным в рабочий процесс.
- Системы управления знаниями — позволяют разместить знания компании в одном месте, чтобы ускорить доступ сотрудников к актуальной информации.
4. Поддержите культуру обмена и мотивацию.
Даже самая продуманная система не заработает без вовлечённости людей. Важно, чтобы в компании существовала культура обмена опытом носителями знаний и понятные стимулы для них.
- Материальная мотивация. Премии, KPI и бонусы за создание и обновление контента показывают, что знания — часть результата, а не побочный продукт.
- Нематериальная мотивация. Публичное признание, статус внутреннего эксперта, участие в стратегических проектах и программах обучения повышают значимость носителей знаний.
Когда носители знаний в компании видят, что их опыт помогает компании расти и ценится руководством, обмен знаниями становится естественным и постоянным процессом.
Как технологии помогают улучшить процессы передачи и сохранения знаний
Когда информация закрепляется в чатах, личных документах и устных договорённостях, она быстро теряется и устаревает. Чтобы знания стали управляемыми, компании нужна единая система — место, где их можно централизовать, поддерживать в актуальном состоянии и быстро находить при необходимости.
Эту задачу решают платформы, которые превращают накопленный опыт компании в живую, обновляемую базу знаний (БЗ), связанную с ежедневными процессами. Пример такой платформы — Minerva Knowledge, современная система управления знаниями.
Единое пространство знаний
Все документы, инструкции, видео, схемы и кейсы собраны в одном месте — с единой структурой и шаблонами. Встроенный редактор позволяет создавать и обновлять материалы прямо в системе, а контроль версий фиксирует каждое изменение и показывает, кто и когда внёс правки.
Аналитика и фидбэк
В Minerva Knowledge эксперты могут видеть, как сотрудники пользуются материалами: какие документы чаще открываются, какие из них вызывают вопросы, как формулируются поисковые запросы. Это помогает понять, какие темы стоит раскрыть подробнее, обновить, а у каких — переработать формат.
Кроме того, система позволяет получать фидбэк прямо из БЗ — пользователи могут оценивать полезность контента или задавать уточняющие вопросы. Так база не просто хранит информацию, а постоянно развивается, опираясь на реальные потребности команды.
Поддержание актуальности
Во многих компаниях сотрудники продолжают работать по устаревшим инструкциям просто потому, что не знают о новых. В Minerva Knowledge эта проблема решается автоматически: при обновлении документа все ссылки в поиске автоматически ведут на новую версию, а уведомления получают только те, кому эта информация действительно нужна, согласно их ролевому доступу.
Например, в службе поддержки обновили процедуру обработки клиентских заявок. Раньше запрос требовал согласования с двумя менеджерами, теперь — с одним. Благодаря Minerva Knowledge специалисты сразу видят обновлённый алгоритм и получают уведомление о его обновлении. Это экономит время и снижает риск ошибок: сотрудники сразу работают по актуальным правилам, а процессы остаются едиными и понятными для всей команды.
Умный поиск
Даже при чётко структурированной базе знаний сотрудники не всегда успевают искать нужную информацию вручную. Когда нужно быстро ответить клиенту, переключение между системами неудобно и занимает время.
В Minerva Knowledge эту проблему решает интеллектуальный помощник Minerva Copilot. Он встроен прямо в рабочие интерфейсы — через виджет, который можно интегрировать в Service Desk, CRM и другие системы.
Copilot ищет не по ключевым словам, а по смыслу, как современные поисковики. Он распознаёт синонимы, опечатки и уточнения, понимает контекст и выдаёт максимально релевантные ответы.
Персонализация контента
В Minerva Knowledge реализована гибкая система прав доступа. Она позволяет выдавать ролям разрешения на создание, редактирование, удаление, восстановление контента, управлять процессами согласования и глоссарием. Для внешних коммуникаций предусмотрена отдельная функция: часть внутренних документов можно публиковать на брендированном портале, открывая доступ к информации для клиентов, партнёров или соискателей.
Система также отправляет уведомления об изменениях в процессах и обновлениях связанных документов, чтобы все участники всегда работали с актуальной информацией.
Редактирование и шаблоны
Чтобы БЗ оставалась живым и удобным инструментом, важно не только хранить данные, но и поддерживать их единый стандарт оформления.
Встроенный редактор в Minerva Knowledge позволяет создавать и обновлять документы прямо в системе: сотрудники могут добавлять иллюстрации, ссылки и видео, вносить правки, а все изменения автоматически фиксируются в журнале версий. При необходимости можно вернуть любую предыдущую версию.
Материалы можно создать по утверждённым шаблонам — с единой структурой, стилем и логикой. Это помогает сотрудникам быстро оформлять новые инструкции, не тратя время на форматирование и согласование, а компании — поддерживать единый стандарт коммуникации.
«Важно не просто хранить информацию, а выстраивать процесс, в котором знания выявляются, обновляются и реально применяются в работе. Всё чаще компании приходят не за очередной базой документов, а за живой системой, которая помогает людям работать эффективнее и учиться друг у друга. Когда эксперты вовлечены в этот процесс — создают материалы, следят за их полезностью, видят аналитику, — знания перестают жить в головах и становятся частью устойчивой экосистемы компании».
Денис Кучеров, директор проектов Minerva Result
Развитие компетенций экспертов: что важно после передачи знаний
Передача опыта — это только первый шаг. Чтобы знания реально работали, важно поддерживать процесс после внедрения: проверять, как сотрудники применяют полученные материалы, помогать новым коллегам осваивать их и регулярно обновлять базу.
Контроль усвоения. Передача знаний эффективна лишь тогда, когда сотрудники не просто читают материалы, а используют их в работе.
Эту задачу решает Minerva Learn — платформа корпоративного обучения, интегрированная с Minerva Knowledge. На основе материалов из БЗ можно создать обучающий курс: сотрудники изучают актуальные инструкции, проходят короткие тесты или практические задания, чтобы закрепить материал.
Так компания видит, кто действительно усвоил информацию, где нужны дополнительные разъяснения и какие темы стоит обновить.
Работа с уходящими экспертами. Уход ключевого специалиста — это всегда риск. Чтобы минимизировать потери, важно спланировать передачу задач и знаний: задокументировать процессы, записать видеоразборы, предусмотреть время на постконсультирование.
Например, инженер перед уходом может записать видео по обслуживанию редкого оборудования — и этот материал останется в базе знаний для новых сотрудников. Такой подход сохраняет не только информацию, но и ценный контекст.
Поддержание актуальности знаний. После передачи опыта важно выстроить процесс регулярного обновления: проводить аудит, актуализировать материалы, устранять дубли и назначать ответственных.
С этим помогают эксперты Minerva Result — команда внедряет методологию управления знаниями, помогает выстроить процессы обновления контента и обучает сотрудников работать по новым принципам.
Благодаря этому БЗ перестаёт быть статичным архивом и становится частью управленческой системы компании — инструментом, который развивается вместе с бизнесом.
Резюмируем
Передача знаний — это основа устойчивого развития. Когда опыт специалистов становится частью общей системы, компания не теряет экспертность, а приумножает её.
Главное, чтобы знания не оседали в архивах, а помогали сотрудникам каждый день. Системный подход, открытая культура и технологическая поддержка превращают опыт носителей знаний в силу, которая двигает бизнес вперёд.
