Представьте, из стартапа уходит ключевой разработчик — единственный, кто знал, как работает алгоритм подсчёта рейтинга пользователей. Документации нет, инструкции — в лучших традициях «разберёшься по коду». Новичок пытается вникнуть, но без шансов, проект буксует, и бизнес теряет деньги. Всё потому, что система управления знаниями (СУЗ) в организации не была налажена.
Это лишь один пример того, что бывает, когда знания хранятся в головах сотрудников и в разрозненных файлах. В статье расскажем:
- что такое управление знаниями и почему компании, которые умеют с ним работать, выигрывают в долгосрочной перспективе;
- какие проблемы решает менеджмент знаний и как он помогает не терять деньги из-за хаоса в процессах;
- как внедрить систему по шагам, чтобы это не превратилось в очередную формальность, а реально работало.
Что такое управление знаниями
Управление знаниями — это система, которая помогает сохранять, структурировать и передавать опыт внутри компании. Если она работает правильно, сотрудникам не нужно тратить часы на поиски информации: всё, что нужно для работы, находится в одном месте и доступно в несколько кликов.
Это не просто папка с документами, а целая концепция. Она включает в себя культуру сохранения и передачи знаний внутри отдельных команд и компании в целом.
Чем управление знаниями помогает бизнесу?
1.Онбординг будет проходить быстрее, и новички будут совершать меньше ошибок. Благодаря понятной системе хранения контента и процессам по её наполнению и актуализации, новички не бегают с вопросами по всему офису, а сразу находят нужные гайды и инструкции. У людей снижается уровень стресса на новом месте работы, а компания экономит время и силы опытных специалистов.
2.Коммуникация становится понятнее и быстрее. При грамотном менеджменте знаний сотрудники не тратят время на пересказ одних и тех же вещей разным людям. Всё важное фиксируется в корпоративной базе, а люди привыкают использовать её при решении рабочих вопросов.
3.Знания будут собраны в «единую точку правды». В больших организациях, где есть многоуровневые подразделения, особенно важно, чтобы каждый сотрудник имел доступ к одной и той же, всегда актуальной информации. Все регламенты, инструкции и новости хранятся централизованно, а доступ к ним выстраивается по ролям. Например, команда поддержки узнаёт об изменениях в условиях обслуживания клиентов сразу.
3.Знания будут собраны в «единую точку правды». В больших организациях, где есть многоуровневые подразделения, особенно важно, чтобы каждый сотрудник имел доступ к одной и той же, всегда актуальной информации. Все регламенты, инструкции и новости хранятся централизованно, а доступ к ним выстраивается по ролям. Например, команда поддержки узнаёт об изменениях в условиях обслуживания клиентов сразу.
4.Внедрять новые идеи станет проще. Когда знания структурированы, сотрудники знают о концепции управления знаниями в компании, а прошлый опыт не теряется, команда может быстрее тестировать гипотезы. Она видит, какие идеи уже пробовали, что сработало, а что нет. Значит, не придётся наступать на те же грабли.
Из чего состоит управление знаниями
Knowledge Management включает два компонента: базу знаний и менеджмент процессов. Разберём каждую из технологий управления знаниями подробнее.
База знаний
Формально «Google Диск» или папки на сервере — это тоже база знаний. Там можно хранить документы, искать по названиям и даже настраивать доступ. Но на практике такие решения создают больше проблем, чем решают:
- Документы теряются. Файлы дублируются, лежат в десятке разных папок, а сотрудники часто используют устаревшую информацию, потому что не знают о том, что есть актуальная версия документа.
- Поиск работает плохо. Если название неточное — документ не найдётся. Если информации слишком много — никто не знает, куда смотреть.
- Знания остаются бесполезными. Сотрудники не открывают базу, потому что быстрее спросить у коллег, чем искать среди сотен файлов.
Поэтому более эффективное решение — IT-система. Она не просто хранит данные, а делает так, чтобы люди быстро находили сведения и сразу использовали их в работе. Это возможно благодаря встроенным инструментам. Каждая система включает свой набор фич, вот несколько примеров:
- Интеллектуальный поиск — программа находит нужные данные даже с опечатками и синонимами.
- Аналитика — показывает, какие материалы востребованы, а какие пора обновить, потому что их никто не читает.
- Интеграция с рабочими инструментами — делает так, что знания появляются прямо в таск-трекере и CRM, когда сотрудник их использует.
- Совместная работа — поддерживает редактирование документов в режиме реального времени, позволяет оставлять комментарии и отображает все изменения.
- Управление доступами к информации — в системе можно гибко настраивать роли.
Менеджмент знаний
Без него даже лучшая IT-система будет бесполезна. Люди продолжат спрашивать коллег, а база будет заполняться хаотично и устаревать.
Чтобы этого не случилось, в компании должны быть чёткие процессы:
- Фиксация знаний. Сотрудники должны понимать, какие данные стоит сохранять, в каком формате и кто отвечает за наполнение базы.
- Обновление информации. Если никто не следит за актуальностью, база быстро превращается в архив ненужных документов. Поэтому нужно назначить ответственных за обновление контента в разных командах.
- Обучение работе с базой. Важно показать, как находить информацию, чем пользоваться и почему это удобнее, чем спрашивать коллег.
- Мотивация использовать базу. Руководители должны подавать пример команде и показывать, что автоматизация — это круто и удобно.
Как выбрать подходящий софт для Knowledge Management
Выбор платформы кажется непростой задачей. На самом деле важно знать, какие фичи будут полезны для вашей компании, а ещё — смело заказывать демо.
Для примера разберём, как устроена система Minerva Knowledge.
Умный поиск для быстрых ответов
В Minerva Knowledge поиск работает по принципу классических поисковиков вроде Google: система исправляет опечатки, понимает контекст и выдаёт максимально релевантный результат. Сотрудник может задать вопрос в свободной форме и сразу увидеть не только список статей, но и конкретные фрагменты текста.
Удобный редактор контента
В Minerva Knowledge встроен полноценный редактор, с помощью которого можно оформлять статьи, документацию и инструкции в удобном и структурированном виде. Он поддерживает как базовое форматирование, так и расширенные возможности для технического контента.
Функции редактора:
- Разметка Markdown — быстрое форматирование текста, списков, заголовков без сложных инструментов.
- Поддержка PlantUML — встроенные диаграммы и схемы, которые обновляются автоматически.
- Интеграция с Draw.io — создание блок-схем, графиков и визуальных моделей прямо в редакторе.
- Вставка таблиц — удобное оформление структурированных данных без внешних таблиц.
- Редактор кода и ссылки на код — возможность привязываться к конкретным строкам, что особенно полезно для технической документации.
- Популярные макросы из Confluence — автоматизация рутинных действий, вставка динамического контента и интерактивных элементов.
- Версионность — вся история изменений сохраняется, можно откатить материал к любой версии.
- Совместное редактирование — несколько авторов могут работать над одним документом в реальном времени.
- Пошаговые сценарии работы — возможность создать ступенчатую инструкцию или скрипт диалога.
Пример схемы архитектуры IT-системы, оформленной в Minerva Knowledge
Лента обновлений
Одна из главных причин, по которым базы знаний могут не работать, — люди перестают им доверять, когда находят пару устаревших статей. Часто виноваты авторы, которым некогда обновлять документы. Со временем в базе могут даже храниться десятки версий, и никто не может разобраться, какая актуальна.
В Minerva Knowledge все изменения видны в ленте обновлений: если тимлид DevOps отредактировал инструкции по деплою, система в реальном времени подсвечивает это коллегам. Более того, можно назначать ответственных за конкретные разделы, и тогда эксперт получит уведомление: «В разделе „Сетевые политики“ появилась новая статья» или «К статье „Как настроить VPN“ добавлен шаг „Проверьте сертификаты“». Также по мере необходимости можно проводить мини-тесты для проверки того, учли ли сотрудники новые правки.
Интеграция с другими системами и AI-помощник
Никто не хочет десятки раз переходить из одной программы в другую. Если, к примеру, операторы кол-центра используют CRM, то им удобнее, когда все ответы находятся прямо в окне работы со звонком. То же касается таск-трекеров, мессенджеров и других сервисов.
Minerva Knowledge позволяет встраивать поиск в любые системы компании через API, а также использовать базу знаний в формате виджета со встроенным ИИ-помощником. Он встраивается в любую систему, «изучает» статьи из Minerva Knowledge и подсказывает ответ в зависимости от контекста.
ИИ-помощник использует только информацию из базы знаний, поэтому, в отличие от публичных нейросетей, он не генерирует «творческие» ответы, а выдаёт корректные сведения.
Как построить систему управления знаниями: пошаговый план
Система управления знаниями определяет, какие знания нужны компании, как их собирать, хранить, передавать и использовать. Это не просто инструменты и не только процессы — это комплексный подход, который включает и структуру базы знаний, и механизмы её обновления, и правила работы с информацией.
Систему можно настроить и самому, а можно обратиться к профессионалам. Эксперты Minerva Result расскажут, как внедрить менеджмент знаний в организацию, проведут аудит процессов и обучат контент-менеджеров.
Если всё же вы решите внедрять систему самостоятельно, то используйте план внедрения, который можно адаптировать под вашу компанию.
Шаг 1. Определите задачи, которые должна решить система
Пройдитесь по командам: на каких этапах работы чаще всего застревают сотрудники?
Управление знаниями проекта в IT-среде может отличаться от процессов в отделе продаж. Сформируйте список приоритетов.
Например, если у вас кол-центр, то есть смысл в первую очередь создать удобный раздел с готовыми ответами на вопросы клиентов. А если вы техностартап — важнее привести в порядок документацию по API, архитектуре и процессу разработки, чтобы новые сотрудники быстрее вникали в проект.
Шаг 2. Соберите и проанализируйте существующие материалы
Прежде чем создавать новую систему, разберитесь, какая информация есть и в каком она состоянии.
Что можно сделать:
- Пересмотреть старые документы, переписки, файлы. Возможно, часть информации устарела или дублируется.
- Поговорить с теми, кто работает в компании давно. Они знают, какие вопросы чаще всего задают новички и какие процессы нигде не задокументированы.
- Найти пробелы. Например, если сотрудники часто уточняют одно и то же, — скорее всего, либо этой информации нет в системе, либо её сложно найти.
Шаг 3. Спроектируйте структуру базы знаний
Решите, какая логика вам ближе:
- Иерархическая — когда документы разбиты на категории с вложенными разделами.
- Гипертекстовая (сетевая) — когда поиск строится через теги и ссылки, как в вики.
- Смешанная — когда есть чёткие основные разделы (как в иерархии), но при этом активно используется система тегов и перекрёстных ссылок (как в гипертексте).
Главная цель — система менеджмента знаний должна быть понятной для любого пользователя.
Шаг 4. Перенесите контент в IT-систему и настройте роли
Определите формат миграции
Составьте список того, что нужно перенести (регламенты, инструкции, чек-листы, файлы Word, PDF или заметки в облачных сервисах), и проверьте их актуальность. Если в каком-нибудь документе значится «последнее обновление: 2018 год», выясните у автора, всё ли там по-прежнему верно. Важно на старте отсеять неактуальное, иначе потом сотрудники быстро потеряют доверие к новой базе, наткнувшись на устаревшие инструкции.
Продумайте роли и уровни доступа
Например, администратор управляет общими настройками и назначает права остальным, редакторы могут добавлять и обновлять материалы, а пользователи (или «читатели») получают доступ только к чтению.
Если у вас есть темы с ограниченным доступом (скажем, в сфере безопасности или финансов), то таким материалам можно присвоить отдельную политику видимости.
Часто компании вводят ещё «авторов», которые создают свежие статьи, но не могут менять чужие. Такой тонкий контроль помогает избежать риска, что каждый начнёт бездумно переписывать материалы.
Перенесите контент
Стоит начать с материалов для одного-двух отделов, чтобы протестировать структуру и качество оформления статей в базе. После того как пользователи подтвердят, что система удобная, можно полномасштабно загружать остальной контент.
Важно на время миграции чётко обозначить, какие документы в новой базе уже актуальны, а какие пока лежат в старом хранилище и ожидают переноса. В идеале, если люди открывают документ в старой системе, они должны видеть баннер «Эта информация переместилась в новую базу. Нажмите, чтобы перейти к актуальной версии». Так вы избежите путаницы и продемонстрируете, что новая система действительно лучше.
Шаг 5. Сформируйте культуру работы с корпоративными знаниями
Чтобы сотрудники активно использовали и пополняли корпоративную базу знаний, это должно стать частью их работы, а не дополнительной нагрузкой. Важно встроить работу с информацией в повседневные задачи, сделать процесс удобным и показать его пользу на практике.
Как это можно сделать:
- Начните с лидеров мнений. Найдите сотрудников, которые уже разбираются в процессах и готовы делиться знаниями. Это могут быть тимлиды, руководители направлений или просто инициативные коллеги. Дайте им возможность первыми наполнять базу и показать пример остальным.
- Зафиксируйте обновление знаний как часть работы. Добавление новых статей и актуализация старых не должны быть «инициативой», которой занимаются в свободное время. Это должна быть понятная рабочая задача. Например, разработчики фиксируют баги и их решения, а сотрудники клиентской поддержки — сложные кейсы и удачные скрипты ответов.
- Поощряйте вклад в базу знаний. Сделайте процесс видимым: показывайте, чьи статьи стали самыми полезными, кто помог коллегам с решением вопросов. Это могут быть небольшие бонусы или просто упоминания на общих встречах.
- Используйте базу знаний на практике. Если руководители сами ею не пользуются, сотрудники тоже не будут. Например, перед тем как отвечать на частый вопрос в чате, отправьте ссылку на готовую статью. Постепенно это станет нормой.
- Проводите ревизию информации. Выделите ответственных за обновление базы и настройте систему напоминаний, чтобы статьи не устаревали. Если сотрудники найдут в базе знаний неактуальную информацию, то доверие к ней быстро пропадёт.
Подводим итог
Система управления знаниями — это не просто база документов, а комплексный подход, который помогает компании сохранять, передавать и использовать ценную информацию.
Для внедрения knowledge management важно подобрать хорошую IT-систему, а также выстроить в компании такие процессы, при которых:
- информация собирается и структурируется в удобном формате;
- данные легко находить и обновлять;
- сотрудники не просто используют знания, но и участвуют в их создании;
- база знаний становится частью рабочих процессов, а не отдельным архивом.
Грамотное управление знаниями решает сразу несколько задач: ускоряет адаптацию новых сотрудников, снижает риск утечки важных сведений, улучшает коммуникацию и помогает быстрее внедрять новые идеи.
