Представьте: у вашей команды накопилось столько знаний по продукту, что хватило бы на библиотеку. Но вот беда: отчёты, инструкции, скрипты общения с клиентами — всё это разбросано по чатам, папкам в «облаке», документам с названиями «регламенты», «регламенты_финал», «регламенты_финал_1» и бумагам.
А потом кто-то уходит в отпуск или вовсе увольняется — и поиски сведений превращаются в испытание на прочность. Сотрудники ищут информацию, а не работают. Вдобавок ошибаются из-за устаревшей информации, а вам приходится снова погружаться в операционку.
Знакомо? Пора заканчивать с этим хаосом. Давайте разберём инструменты, с помощью которых можно вести базу знаний для компании.
База знаний на бумажных носителях
Кому подойдёт: госструктурам, промышленным компаниям, юридическим фирмам — в этих сферах бумажный документооборот до сих пор обязателен.
Кажется, базы знаний на бумаге ушли в прошлое, но нет, они до сих пор встречаются. Удобны ли бумажные носители? Только если вам нравится квест «найди нужный документ».
При этом плюсы у них есть:
- Простое внедрение. Распечатал, раздал — дело сделано.
- Работа с минимумом программ. Хватит только пакета MS Office.
- Доступ в офлайн-режиме. Бумага не зависнет и не сломается.
Но минусов больше:
- Быстрое устаревание информации. При малейших переменах нужно перепечатывать весь документ, а это неудобно. Поэтому ответственные могут ждать месяцами, собирая изменения для новой редакции.
- Высокий износ. Бумага рвётся, выцветает, легко теряется.
- Неудобный поиск. Единственный способ найти сведения — листать регламенты вручную.
- Отсутствие совместной работы. Редактирование превращается в бесконечную цепочку писем, в которой легко запутаться.
База знаний в сетевых папках
Кому подойдёт: организациям со строгими требованиями к внутренней безопасности, например финтех- или фармтех-компаниям.
Сетевые папки — это компромисс между старой школой и новыми технологиями. В них можно сохранить все документы в одном месте. Однако стоит их удалить — и информация исчезнет без следа.
Есть и другая крайность: порой версий регламента так много, что никто не знает, какая из них актуальная. Пример: файл «Коммерческое_предложение_2025» обновлялся 15 раз за последний месяц, но менеджеров по продажам забыли об этом предупредить. В итоге большинство клиентов получили не те документы и устаревшую информацию.
Не стоит думать, что сетевые папки — это пережиток. У них есть плюсы:
- Централизованное хранение. Вся информация сохранена в одном месте.
- Работа без интернета. Достаточно локального соединения внутри компании.
- Минимальный порог вхождения. Не нужно обучать сотрудников тому, как работать со сложными системами.
Минусы тоже встречаются:
- Хаос в редакциях. Если технический писатель не отправит рассылку об обновлениях, никто не поймёт, какая версия актуальна.
- Ограниченный поиск. В папках сложно настроить поиск с учётом опечаток или транслитерации.
- Проблемы с уровнями доступа. Одним сотрудникам нужно дать права администратора, чтобы они могли редактировать регламенты, а другим — только возможность чтения, иначе документ случайно удалит новичок.
База знаний в облачных хранилищах
Кому подойдёт: стартапам до выхода на плато стабильности.
Если у вас нет повышенных требований к безопасности, а информации не так много, можете сохранять документы на «Яндекс Диск», Google Drive или в Google Docs. Так файлы будут всегда под рукой, с ними можно работать откуда угодно и они не пропадут из-за сбоя в компьютере.
Но есть нюанс: как только количество папок перевалит за пару десятков, всё наверняка превратится в цифровой бардак. Найти нужный документ будет сложнее, чем вспомнить пароль от старого аккаунта.
Как и у других хранилищ, у базы знаний в «облаке» хватает плюсов:
- Доступ из любой точки мира. Сотрудники могут открывать документы, где и когда угодно. Это удобно, если команда работает удалённо или вы сотрудничаете с фрилансерами.
- Автосохранение. Файлы не потеряются при сбоях сети или выключениях компьютера. А если вам нужен старый вариант документа, достаточно открыть вкладку с недавними изменениями.
- Совместная работа. Документы могут редактировать несколько человек одновременно, и процессы при этом не пострадают.
- Быстрый старт. Если команда умеет работать с пакетом MS Office, то освоит и облачные редакторы.
Можем выделить и минусы:
- Хаос в документах. Без чёткого понимания, в каких папках сохранять файлы, работа с «облаком» станет испытанием.
- Проблемы с доступами. Нужно вручную выдавать права на просмотр или редактирование файлов, иначе возникнет знакомая всем ситуация, когда за час до дедлайна выясняется, что документ нельзя открыть, а попросить доступ не у кого, ведь никто не отвечает.
- Сложности с поиском. Если название файла неочевидное, вы рискуете искать его больше часа.
- Риск блокировки. Западные платформы могут ограничить доступ, а перенос данных — это долгий и дорогой процесс.
База знаний в вики-системе
Кому подойдёт: малому и среднему бизнесу, у которого есть потребность в централизованной базе знаний для всей компании, а ещё компаниям, где можно выделить штат сотрудников для администрирования.
Здесь можно структурировать информацию, вставлять ссылки, связывать статьи между собой. Так сотрудники будут легко находить, редактировать и дополнять информацию. Идеально? В теории — да. А вот на практике, если за системой никто не следит, она превращается в кладбище устаревших страниц, где даже поиск не спасает.
Напомним, у вики-систем есть плюсы:
- Порядок со структурой. В подобных хранилищах знаний можно логично организовать информацию и создать иерархию разделов. Так, из главы «Правила компании» сотрудники легко перейдут к статьям «Наши ценности», «Всё об NDA», «Взаимодействие отделов между собой».
- Гибкие права доступа. Вики-системы позволяют за пару кликов назначить ответственных за редактуру и администрирование статей. Остальным сотрудникам можно дать права только на чтение.
- Возможность командной работы. Все ответственные могут одновременно редактировать один документ, оставлять заметки и обсуждать изменения.
- Удобные поиск и навигация. В вики-системе легко структурировать файлы, добавить метаданные и создать систему фильтров. Это помогает находить документы за минуты.
Минусы тоже есть:
- Нужен контент-менеджер. Или технические писатели, которые будут следить за обновлениями. Вики-система не пополнится сведениями сама по себе.
- Сложности с поиском. Например, если материалы плохо структурированы. Поисковики вики-систем часто работают по прямому совпадению и не умеют анализировать или сопоставлять информацию. На это способны ИИ-помощники, но их обычно нет в вики.
- Трудности с внедрением. Если сотрудники не привыкли работать с вики-системами, нужно дополнительно обучать их и прививать структурное мышление.
- Долгая настройка. Для полноценной работы с вики-системами нужен ещё и IT-специалист. Он интегрирует базу знаний с другими серверами, подключит внутренние серверы и позаботится об администрировании. Без этого всего вики может некорректно индексировать данные, медленно работать или даже «падать».
- Финансовые вложения. Иногда нужно оформлять подписку или покупать «коробочные» решения. Например, знакомый многим Confluence тоже платный. Также нужно выделить бюджет на зарплаты ответственным за вики.
Хотя вики-системы подходят малому бизнесу на старте, с ними могут возникнуть сложности при масштабировании. Если компания растёт и в ней появляются новые отделы, например кол-центр, клиентская служба или IT-разработка, одной только вики недостаточно. Придётся либо мириться с ограничениями, либо тратить деньги на миграцию в новый сервис.
KMS — система менеджмента знаний
Кому подойдёт: среднему и крупному бизнесу, которому особенно важен быстрый доступ к информации. Например, службам клиентской поддержки или отделам продаж, а ещё компаниям, которые внедряют современные IT-решения.
В отличие от «облака» или вики-систем, KMS не только хранит информацию, но и помогает её искать, обновлять и структурировать. Это как если бы у вас была умная библиотека, где каждая книга знает, кому и когда она нужна. Подобная система избавляет от хаоса и позволяет быстро сориентироваться в базе знаний.
Плюсы различаются в зависимости от конкретной KMS:
- Быстрый и точный поиск. Он учитывает опечатки или неверную транслитерацию. Если сотрудник в спешке написал «htukfvtyns» вместо «регламенты», то всё равно получит нужную информацию.
- Гибкое управление доступами. KMS позволяют точечно выдавать права на администрирование, редактирование и чтение.
- Расширенные возможности для создания контента. В некоторых KMS можно добавлять макросы, схемы, диаграммы и интерактивные элементы. Это удобно, если вы хотите давать команде более наглядные и проработанные знания, а не сухую теорию в статье.
- Возможность управлять неявными знаниями. Например, инсайтами сотрудников с недавнего созвона. Вы можете загрузить запись звонка, а потом расшифровать её.
- Аналитика использования. Система позволяет отследить, какая информация реально востребована и что остаётся без внимания.
- Интеграция с ИИ и другими сервисами. Например, с генеративным ИИ, который поможет ещё быстрее найти ответы на вопросы.
Как и у других инструментов, минусы тоже есть:
- Временные затраты на внедрение. Это не про подход в духе «загрузил документы — и работай». Нужно настроить процессы в команде и найти ответственного за знания. Порой на это уходят месяцы.
- Необходимость адаптации сотрудников. Команде потребуется обучение, с какой бы KMS вы ни работали.
- Финансовые вложения. Во всех KMS нужно платить за лицензию, поддержку и интеграцию. В результате продукт может выйти слишком дорогим для малого бизнеса, поэтому ему лучше выбрать бесплатный вики-сервис или «облако».
Как усилить возможности KMS
Хранение информации — это лишь часть процесса. Чтобы сотрудники не просто имели доступ к материалам, но и действительно усваивали их, удобнее сочетать базу знаний (KMS) с системой обучения (LMS).
Такое решение помогает не только структурировать информацию, но и организовать полноценное обучение:
- Создавать курсы из материалов базы знаний, включая инструкции, статьи и видео.
- Дополнять обучение тестами и заданиями, чтобы проверять, насколько хорошо сотрудники усвоили материал.
- Автоматически предлагать нужные курсы в зависимости от роли сотрудника и его прогресса.
Благодаря такой связке знания не просто хранятся, а становятся частью рабочего процесса.
Как выбрать инструмент для базы знаний
Главное — понимать, какие задачи он решает и насколько он удобен для вашей команды.
Что выбрать?
- Госструктурам или компаниям с жёсткими регламентами — бумажные носители. Они всё ещё стандарт. Но вы можете хранить цифровые копии.
- Компаниям, для которых особенно важна цифровая безопасность, подойдут папки с подключением по локальной сети.
- Растущим компаниям с большими объёмами информации нужна вики-система. Она поможет избежать хаоса, когда регламенты разбросаны по чатам, а в файлах появляются версии «финал», «финал_точно», «финал_окончательный».
- Тем, кому важно не только хранить знания, но и управлять ими, выбирать уже не приходится. KMS с LMS поможет систематизировать информацию, упростить поиск, сохранить инсайты компании.
Если именно вашей компании не хватает KMS со вспомогательными элементами, обратите внимание на Minerva Knowledge и Minerva Learn.
Как продукты Minervasoft помогают сохранять и изучать ценные знания
Minerva Knowledge — это система управления знаниями, с которой вы сможете собрать все материалы в одном месте, навести порядок в документах, избавиться от ненужных гайдов и устаревших регламентов.
А Minerva Learn — это конструктор курсов и тестов. В нём можно собрать гайды за несколько минут: сведения формируются автоматически на основе базы знаний.
Работать с информацией будет проще за счёт основных функций Minerva Knowledge.
Умный поиск — выдаст ответы за несколько секунд
Поисковик исправляет опечатки, понимает контекст и выдаёт релевантные результаты — совсем как в Google. Достаточно задать вопрос в свободной форме — и система не только покажет список статей, но и сразу предложит нужные фрагменты.
Редактор контента — поможет легко сформировать базу контента
В нём есть десятки инструментов, с которыми информация станет по-настоящему понятной:
- Markdown — с ним можно оформить заголовки и блоки текста без дополнительных утилит.
- PlantUML — позволяет встроить диаграммы и схемы, а затем обновить их за пару кликов.
- Draw.io — нужен для создания блок-схем, графиков и визуальных моделей прямо в редакторе.
- Таблицы — структурируют данные в понятной форме.
- Редактор кода и привязка к строкам — пригодится техническим писателям для проработки документации.
- Макросы из Confluence — помогают вставить в статьи динамический контент и интерактивные элементы.
- Версионность — сохраняет все изменения документов. Если не нравится новая версия гайда, можете откатиться к старой.
- Совместное редактирование — позволяет нескольким редакторам работать над одним документом.
- Пошаговые сценарии — функция нужна, если вы прописываете скрипты диалога.
Лента обновлений — подсвечивает все изменения
Если база знаний теряет актуальность, сотрудники хуже работают. Чтобы качество продуктов и услуг не снижалось, важно подсвечивать новые сведения. Для этого в Minerva Knowledge и предусмотрена лента обновлений. Например, если руководитель отдела продаж обновит скрипты по отработке возражений, оповещение увидит весь отдел.
Интеграции и AI-помощник — ускоряют работу команды
Minerva Knowledge позволяет встраивать поиск в любые системы организации через API, а также использовать базу знаний в формате виджета со встроенным ИИ-помощником. Он встраивается в любую систему, например в CRM, телефонию, Service Desk и не только. А ещё «изучает» статьи из Minerva Knowledge и подсказывает ответ в зависимости от контекста.
ИИ-помощник использует только информацию из базы знаний, поэтому, в отличие от публичных нейросетей, он не генерирует «творческие» ответы, а выдаёт корректные сведения.
Если KMS кажется интересным решением, чтобы вести базу знаний, но пока непонятно, как оно работает, лучше один раз попробовать.
