
Чтобы соответствовать высоким запросам, организации системы здравоохранения по всему миру вынуждены не только предлагать профессиональный уровень знания врачебного дела, но становиться более клиентоориентированными.
Бизнес-подход и конкуренция стали залогом позитивной трансформации в этой сфере. Длительные ожидания ответов операторов постепенно уходят в прошлое. Государственные и частные больницы и поликлиники вместо бумажных картотек переходят на CRM-системы, предлагают дистанционные услуги и систематизируют имеющиеся знания с помощью профессионального софта.
Наличие в медицинском учреждении базы знаний формирует эффективный обмен информацией между врачами, налаживает каналы общения с пациентами и координирует общий менеджмент организации. Наглядно продемонстрировать медработникам преимущества системы управления знаниями компании Minervasoft смогла в кейсе Европейского медицинского центра.
О практических деталях проекта и стоящей за ними теории мы расскажем в данной статье.
Зачем сфере здравоохранения управление знаниями?
База упрощает жизнь сотрудникам контактных центров. Имея единый канал связи с актуальной информацией персонал медицинской организации может эффективно осуществлять информационную поддержку клиентов, которым требуется удаленная помощь. CRM, call-центр, чат-бот, сайт и приложения компании работают в единой связке.
Именно так сегодня обстоят дела в клинике ЕМЦ. После внедрения продуктов Minerva Knowledge и Minerva Learn организации удалось привести к единому стандарту всю свою обширную сеть филиалов. Речь идет об унифицированном обслуживании клиентов, а также ускоренной адаптации и обучении персонала. Более подробные результаты кейса описали чуть ниже.
Преимущества управления знаниями в здравоохранении
База знаний помогает специалистам контакт-центров обрабатывать больше звонков и предоставлять пациентам более качественную информацию и обслуживание. На многие вопросы люди могут найти ответы самостоятельно, воспользовавшись разделом FAQ на сайте или через чат-бот, который также берет информацию напрямую из базы знаний;
Какая база знаний нужна здравоохранению
Быстрый и надежный поисковик

Интерактивная база знаний
Знания в рабочем процессе

Частная документация

Обучение персонала
За счет сбора аналитики качества работы поиска, обратной связи, оценок и популярности контента руководитель может легко проанализировать, где именно требуются дополнительные знания тому или иному сотруднику. Готовые отчеты с живой инфографикой позволяют быстро увидеть результат обучения как по компании в целом, так по подразделениям или каждому ученику в частности.

Интеграция с виртуальным собеседником
Постоянный мониторинг изменений
Практика внедрения базы знаний в медицинской организации
Особенность ЕМС в том, что клиника объединяет коллектив из 600 врачей, включая специалистов из США, Израиля, Японии и европейских стран. В результате к лечению особенно сложных случаев может удаленно подключиться несколько профи из разных точек мира.
Клиника работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю и помимо очных приемов оказывает онлайн-услуги: телеконсультации, удаленное диагностирование, ведет облачную медкарту, предоставляет возможность удаленной записи и создания общих профилей с данными о всех членах семьи. За 30 лет работы у организации скопился гигантский объем знаний, которые критически требовали систематизации.

Ситуация до внедрения Minerva Knowledge
- Большой поток клиентов, которых специалистам поддержки крайне трудно обрабатывать;
- Разрозненные каналы общения с клиентами;
- Наличие громоздкой базы знаний с дублирующейся и/или устаревшей информацией;
- Длительные консультации из-за наличия разных источников информации.
Как мы улучшили работу со знаниями компании
Это стандартный вариант для старта работы с нашим продуктом, который позволяет с минимальными затратами получить защищенный сервер со всем необходимым функционалом. К преимуществам системы относятся быстрый и точный поиск информации, надежная система уведомлений и возможность получать быструю и качественную обратную связь.
«Очевидным плюсом для нас является единый инструмент для консультации клиента. Внедрение продукта Minerva позволило нам забыть про десятки Word файлов, минимизировать ошибки, сократить время обслуживания, повысить уверенность сотрудников при консультации и общую удовлетворенность клиентов».
Маргарита Алдошина
Руководитель центра клиентских коммуникаций ЕМЦ

Результат внедрения
- Собранная информация, приведенная к единому формату, избавила консультантов от необходимости обращения к десяткам источников при ответе на вопросы клиентов;
- Процесс поиска информации стал быстрее и проще, ведь система учитывает опыт предыдущих ответов других специалистов;
- Информация о любых изменениях контента теперь учитывается и доносится до сотрудников;
- Получены новые инструменты для размещения и редактирования контента, в том числе образовательного. Minerva Learn поддерживает такие редакторы курсов.
Вывод
Для медицинских работников знания – ценнейший капитал. Системное управление ими важно не только для более оперативного обмена данными между докторами: это еще и помощь в дистанционном обслуживании пациентов.
Профессиональная база знаний полностью раскрывает свои полезные свойства, если интегрируется с другими системами, уведомляет пользователей об изменениях в контенте, предоставляет вариативный поиск и дает контекстные рекомендации. Выбирайте систему знаний для своей клиники с оглядкой именно на эти характеристики.
