Minerva Media — Блог о новых трендах в корпоративном обучении

Minervasoft – участник премии CIPR Digital-2024!

Управление знаниями О нас
В этом году компания Minervasoft участвует в CIPR Digital-2024 – четвертой ежегодной деловой премии в области цифровых технологий, направленной на популяризацию российских проектов и разработок в области экономики данных.

Инновационная система управления знаниями и обучением Minerva Knowledge соревнуется сразу в двух номинациях: «Цифровизация образования» и «Лучшая цифровая платформа». В рамках премии мы делимся результатами внедрения платформы в ведущей российской телекоммуникационной компании АО «ЭР-Телеком Холдинг» и рассказываем, как быстро и эффективно заменить зарубежную корпоративную вики-систему Confluence на отечественное решение Minerva Knowledge.

Первые результаты

За 10 месяцев командам Minervasoft и АО «ЭР-Телеком Холдинг» удалось: полностью переработать структуру более 30 тыс. статей, организовать эффективный онбординг и адаптацию более 8 тыс. сотрудников, запланировать перенос более 350 продуктовых курсов.

Сейчас проект находится в стадии реализации, но уже есть первые результаты:

  • среднее время обработки вызова (AHT) – один из ключевых показателей работы контактного-центра, сократилось на 6% в b2c-сегменте, на 3,5% – в b2b-сегменте;
  • количество обращений, решенных во время первого звонка без переводов и заявок (FLR), выросло на 2,5% в b2c-сегменте, на 0,5% – в b2b-сегменте;
  • оценки от клиентов в обоих сегментах увеличились на 0,01-0,02 п.п.;
  • время адаптации новых сотрудников сократилось на 10%;
  • более 20% сотрудников начали самостоятельно проходить доступные электронные курсы.
Компания АО «ЭР-Телеком Холдинг» стабильно развивается, а объём информации – постоянно увеличивается. Данные копятся, повторяются, становятся неактуальными. Это значительно усложняет работу сотрудников и операторов.

Ежегодно клиентские службы компании просматривают контент в базе знаний более 15 млн раз. Для поиска информации пользователь открывает около трёх страниц. Просмотр одной в среднем занимает более 23 секунд. Таким образом команды тратят на поиск информации около 240 тыс. часов в год.

До внедрения системы управления знаниями Minerva Knowledge сотрудники использовали поисковую строку менее чем в 10% случаев. Вместо этого они заучивали расположение информации в дереве страниц. Это негативно отражалось на их работе, а также влияло на скорость адаптации новых сотрудников.

Кроме того, каждая клиентская служба размещала информацию либо в отдельном разделе базы знаний, либо в разных базах знаний. Это становилось причиной рассинхрона данных.

В B2C сегменте в месяц происходит около 60 важных изменений продуктов и регламентов. Раньше тестирование в знаний проводилось только в конце месяца. Из-за этого нельзя было гарантировать, что сотрудники своевременно ознакомились с изменениями и могут провести корректную консультацию.

Внедрение Minerva Knowledge позволило устранить эти проблемы благодаря уникальному функционалу, авторской методологии и инновационности – синергии KMS- и LMS-решений в рамках одной платформы.

Проголосовать за проект

Всего в 2024 году на премию CIPR Digital было подано 480 заявок от ведущих российских компаний, ведомств и субъектов РФ. Чтобы поддержать компанию Minervasoft, необходимо:

1. Зарегистрироваться на сайте ЦИПР, заполнить данные в личном кабинете. Достаточно указать имя и фамилию, внизу страницы отметить, что вы – физическое лицо, и написать вашу должность.

2. Перейти на страницу премии. Открыть раздел «Голосование» и отдать свой голос за Minerva Knowledge в номинациях «Цифровизация образования» и «Лучшая цифровая платформа».

Голосование продлится до 5 мая. По его итогам будет составлен шорт-лист премии – в него попадут компании, которые займут первые пять мест в каждой из номинаций. Будем рады вашему участию!

А чтобы не пропускать наши новости, подписывайтесь на telegram-канал Minerva Media!