Отношения между пациентами и врачами за историю развития медицины сильно поменялись. Если раньше докторов величали целителями и считали за чародеев или даже полубогов, то сегодня люди стали требовательнее и ждут от медицинских организаций не только квалифицированного лечения недуга, но и качественного сервиса. Каждый больной, приходя в клинику, ожидает к себе персонализированного подхода.
Чтобы соответствовать высоким запросам, организации системы здравоохранения по всему миру вынуждены не только предлагать профессиональный уровень знания врачебного дела, но становиться более клиентоориентированными.
Бизнес-подход и конкуренция стали залогом позитивной трансформации в этой сфере. Длительные ожидания ответов операторов постепенно уходят в прошлое. Государственные и частные больницы и поликлиники вместо бумажных картотек переходят на CRM-системы, предлагают дистанционные услуги и систематизируют имеющиеся знания с помощью профессионального софта.
Наличие в медицинском учреждении базы знаний формирует эффективный обмен информацией между врачами, налаживает каналы общения с пациентами и координирует общий менеджмент организации. Наглядно продемонстрировать медработникам преимущества системы управления знаниями компании Minervasoft смогла в кейсе Европейского медицинского центра.
О практических деталях проекта и стоящей за ними теории мы расскажем в данной статье.
Чтобы соответствовать высоким запросам, организации системы здравоохранения по всему миру вынуждены не только предлагать профессиональный уровень знания врачебного дела, но становиться более клиентоориентированными.
Бизнес-подход и конкуренция стали залогом позитивной трансформации в этой сфере. Длительные ожидания ответов операторов постепенно уходят в прошлое. Государственные и частные больницы и поликлиники вместо бумажных картотек переходят на CRM-системы, предлагают дистанционные услуги и систематизируют имеющиеся знания с помощью профессионального софта.
Наличие в медицинском учреждении базы знаний формирует эффективный обмен информацией между врачами, налаживает каналы общения с пациентами и координирует общий менеджмент организации. Наглядно продемонстрировать медработникам преимущества системы управления знаниями компании Minervasoft смогла в кейсе Европейского медицинского центра.
О практических деталях проекта и стоящей за ними теории мы расскажем в данной статье.
Зачем сфере здравоохранения управление знаниями?
Врачи и медицинский персонал работают в постоянном и хаотичном информационном потоке. При этом от своевременного поиска правильных ответов могут зависеть человеческие жизни. Системы управления знаниями помогают структурировать, хранить и обмениваться информацией между практикующими специалистами и обеспечивают доступность знаний во всей организации.
База упрощает жизнь сотрудникам контактных центров. Имея единый канал связи с актуальной информацией персонал медицинской организации может эффективно осуществлять информационную поддержку клиентов, которым требуется удаленная помощь. CRM, call-центр, чат-бот, сайт и приложения компании работают в единой связке.
Именно так сегодня обстоят дела в клинике ЕМЦ. После внедрения продуктов Minerva Knowledge и Minerva Learn организации удалось привести к единому стандарту всю свою обширную сеть филиалов. Речь идет об унифицированном обслуживании клиентов, а также ускоренной адаптации и обучении персонала. Более подробные результаты кейса описали чуть ниже.
База упрощает жизнь сотрудникам контактных центров. Имея единый канал связи с актуальной информацией персонал медицинской организации может эффективно осуществлять информационную поддержку клиентов, которым требуется удаленная помощь. CRM, call-центр, чат-бот, сайт и приложения компании работают в единой связке.
Именно так сегодня обстоят дела в клинике ЕМЦ. После внедрения продуктов Minerva Knowledge и Minerva Learn организации удалось привести к единому стандарту всю свою обширную сеть филиалов. Речь идет об унифицированном обслуживании клиентов, а также ускоренной адаптации и обучении персонала. Более подробные результаты кейса описали чуть ниже.
Преимущества управления знаниями в здравоохранении
1. Меньше врачебных ошибок
С помощью функционала базы знаний медицинская организация может создать и распространить по всем отделениям и филиалам единые протоколы лечения. Когда осмотры пациентов, выписка рецептов и наблюдение следуют регламентам и документируются, вероятность врачебных ошибок снижается;
2. Лучшая информированность персонала
Если у сотрудников контактного центра есть доступ к единому источнику информации, они всегда обладают актуальной информацией и дают клиентам только правильные ответы. Медсестры также всегда могут обратиться к базе знаний, чтобы в несколько кликов увидеть, какие анализы назначаются по протоколу при том или ином заболевании;
3. Обучение интернов
Когда в медицинское учреждение приходит вчерашний студент, он может растеряться, оказавшись в окружении реальных пациентов и их болезней. Наличие базы знаний позволяет выстроить четкое обучение для новичков. С дополнительной информацией, заданиями, тестами и возможностью оперативной проверки. Имея на руках гайд, начинающие врачи быстрее адаптируются, не отвлекая более опытных сотрудников. В организации снижается риск выгорания старшего персонала;
4. Непрерывный обмен знаниями
В международной классификации насчитывается около 13 тысяч болезней. Но среди них можно выбрать два десятка самых распространенных, с которыми пациенты обращаются чаще всего. Чтобы назначить лечение специалистам порой хватает просто услышать симптомы. Если же они атипичны, молодым врачам приходится вгрызаться в медицинские справочники и выискивать похожие случаи из мировой практики. База знаний способна сэкономить драгоценное время, если более опытные специалисты уже задокументировали в ней аналогичные кейсы и принятые решения. Сохраненные в базе знаний снимки, ход болезни и анамнез – все это отличное подспорье для медика;
5. Рост удовлетворенности пациентов
За десять месяцев 2022 года в Росздравнадзор поступило более 21 тысячи обращений, связанных с низким качеством мед. услуг. Основные нарушения прав граждан – это низкая доступность, непредоставление гарантированного объема помощи и информации о состоянии здоровья.
База знаний помогает специалистам контакт-центров обрабатывать больше звонков и предоставлять пациентам более качественную информацию и обслуживание. На многие вопросы люди могут найти ответы самостоятельно, воспользовавшись разделом FAQ на сайте или через чат-бот, который также берет информацию напрямую из базы знаний;
База знаний помогает специалистам контакт-центров обрабатывать больше звонков и предоставлять пациентам более качественную информацию и обслуживание. На многие вопросы люди могут найти ответы самостоятельно, воспользовавшись разделом FAQ на сайте или через чат-бот, который также берет информацию напрямую из базы знаний;
6. Сохранение врачебной тайны
В противовес бумажным документам, которые легко теряются или повреждаются, база знаний в цифровой форме консолидирует весь объем протоколов лечения. Медицинские специалисты имеют возможность обмениваться рекомендациями и другой информацией, сохраняя врачебную тайну пациента.
Какая база знаний нужна здравоохранению
При выборе профессиональной базы знаний организациям сферы здравоохранения нужно учитывать ее возможности и ограничения. Вот список инструментов, которые характеризуют хорошую систему, на которую врач может легко положиться:
Быстрый и надежный поисковик
В первую очередь, ваш инструмент управления знаниями должен содержать мощный поисковый механизм. Современные отечественные решения способны возвращать результаты запросов за 2-3 секунды. Они учитывают опечатки, меняют раскладку и уже по первым символам предсказывают, что пользователь собирается искать. В идеале если выбранный вами софт будет способен подстраиваться под контекст и в нужное время выдавать дополнительную информацию в виде рекомендаций.
Интерактивная база знаний
Выбранная база знаний должна предлагать пользователям интерактивность, содержать видео и изображения, которые оживляют временами скучный контент. Minerva Knowledge дает возможность разнообразить статьи путем интеграции с хостингом YouTube, онлайн-редактором Google.Docs и таблицами Miro. Здесь же пользователи могут оставлять комментарии и участвовать в обсуждениях контента. Это позволяет на практике сделать систему управления знаниями центром профессионального коллектива, где всегда кипит жизнь.
Знания в рабочем процессе
Хорошая база знаний безупречно интегрируется в рабочую среду. Для сотрудников медучреждения добавление и изменение контента обязано быть крайне простым и понятным. Система должна быть удобной в использовании, такой же как печатание в привычном всем Word’е. Minerva Knowledge идет дальше и встраивается в общую инфраструктуру в виде удобного и легковесного виджета. Его наличие избавляет пользователя от необходимости постоянно прожимать «Alt»+«Tab» в поисках нужного окна. Система предоставляет инструкции во время работы в CRM. Например, основываясь на предыдущем опыте, напоминает, что необходимо сделать перед тем, как передать клиента на следующий этап.
Частная документация
Краеугольный пункт – наличие возможности сделать документацию конфиденциальной, чтобы она была доступна только при вводе логина и пароля. Это означает, что никто не имеет несанкционированного доступа к вашему содержимому, и вы можете сохранить конфиденциальные данные в секрете. Профессиональная база знаний позволяет назначать роли и регулировать доступы к тем или иным статьям. Например, можно открыть документы для группы менеджеров или же для какого-то конкретного специалиста.
Обучение персонала
Современная профессиональная база знаний способна предложить помощь по внедрению процессов обучения сотрудников. Персоналу медицинских организаций важно иметь возможность повышать квалификацию, не отрываясь от ежедневных задач. Продукт Minerva Learn предоставляет такую возможность и дает полную свободу в создании курсов. Руководство может составить их на основе контента из базы знаний, вставить видео или аудио, использовать гибкие стандарты обучения, вроде Scorm или Tin Can.
За счет сбора аналитики качества работы поиска, обратной связи, оценок и популярности контента руководитель может легко проанализировать, где именно требуются дополнительные знания тому или иному сотруднику. Готовые отчеты с живой инфографикой позволяют быстро увидеть результат обучения как по компании в целом, так по подразделениям или каждому ученику в частности.
За счет сбора аналитики качества работы поиска, обратной связи, оценок и популярности контента руководитель может легко проанализировать, где именно требуются дополнительные знания тому или иному сотруднику. Готовые отчеты с живой инфографикой позволяют быстро увидеть результат обучения как по компании в целом, так по подразделениям или каждому ученику в частности.
Интеграция с виртуальным собеседником
Чат-центры и чат-боты – крайне полезные инструменты для создания качественной клиентской поддержки. Но чтобы они работали максимально эффективно, необходима удобная и гибкая база знаний, в которой весь контент будет не только собран из разных каналов, но организован и структурирован.
Постоянный мониторинг изменений
Качественная база знаний дает сотрудникам возможность постоянно быть в курсе любых изменений и нововведений, касающихся информационных материалов. Кроме того, компания в состоянии отслеживать какие сотрудники ознакомились с той или иной информацией. Качество ответов повышается, а риск дезинформированности клиентов, наоборот, снижается.
Практика внедрения базы знаний в медицинской организации
Все перечисленные плюсы базы знаний теперь ощущает Европейский медицинский центр. Организация обратилась в Minervasoft с просьбой привести имеющиеся знания в единый вид, внедрить систему Minerva Knowledge и структурировать всю информацию о продуктах и услугах центра.
Особенность ЕМС в том, что клиника объединяет коллектив из 600 врачей, включая специалистов из США, Израиля, Японии и европейских стран. В результате к лечению особенно сложных случаев может удаленно подключиться несколько профи из разных точек мира.
Клиника работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю и помимо очных приемов оказывает онлайн-услуги: телеконсультации, удаленное диагностирование, ведет облачную медкарту, предоставляет возможность удаленной записи и создания общих профилей с данными о всех членах семьи. За 30 лет работы у организации скопился гигантский объем знаний, которые критически требовали систематизации.
Особенность ЕМС в том, что клиника объединяет коллектив из 600 врачей, включая специалистов из США, Израиля, Японии и европейских стран. В результате к лечению особенно сложных случаев может удаленно подключиться несколько профи из разных точек мира.
Клиника работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю и помимо очных приемов оказывает онлайн-услуги: телеконсультации, удаленное диагностирование, ведет облачную медкарту, предоставляет возможность удаленной записи и создания общих профилей с данными о всех членах семьи. За 30 лет работы у организации скопился гигантский объем знаний, которые критически требовали систематизации.
Ситуация до внедрения Minerva Knowledge
- Большой поток клиентов, которых специалистам поддержки крайне трудно обрабатывать;
- Разрозненные каналы общения с клиентами;
- Наличие громоздкой базы знаний с дублирующейся и/или устаревшей информацией;
- Длительные консультации из-за наличия разных источников информации.
Как мы улучшили работу со знаниями компании
В кейсе Европейского медицинского центра были реализованы следующие решения:
1. Установили безопасное облако системы управления знаниями Minerva Knowledge
Это стандартный вариант для старта работы с нашим продуктом, который позволяет с минимальными затратами получить защищенный сервер со всем необходимым функционалом. К преимуществам системы относятся быстрый и точный поиск информации, надежная система уведомлений и возможность получать быструю и качественную обратную связь.
Это стандартный вариант для старта работы с нашим продуктом, который позволяет с минимальными затратами получить защищенный сервер со всем необходимым функционалом. К преимуществам системы относятся быстрый и точный поиск информации, надежная система уведомлений и возможность получать быструю и качественную обратную связь.
«Очевидным плюсом для нас является единый инструмент для консультации клиента. Внедрение продукта Minerva позволило нам забыть про десятки Word файлов, минимизировать ошибки, сократить время обслуживания, повысить уверенность сотрудников при консультации и общую удовлетворенность клиентов».
Маргарита Алдошина
Руководитель центра клиентских коммуникаций ЕМЦ
2. Была подключена система управления обучением Minerva Learn
В своей работе мы хотим, чтобы компания-заказчик получила не только рабочую базу знаний, но и была способна в будущем обучать сотрудников взаимодействию с новым софтом, сокращая онбординг.
Minerva Learn – это система обучения сотрудников, партнеров и клиентов, дающая полную свободу в создании курсов и преподнесении материала и позволяющая вести эффективную аналитику процесса обучения. В итоге специалисты поддержки ЕМЦ не только получили возможность работать в одном окне и с одной базой, но и постоянно повышать квалификацию в максимально удобном формате.
Результат внедрения
Продукты Minervasoft позволили ЕМЦ улучшить процесс поиска информации и вывело обслуживание клиентов на современный уровень:
- Собранная информация, приведенная к единому формату, избавила консультантов от необходимости обращения к десяткам источников при ответе на вопросы клиентов;
- Процесс поиска информации стал быстрее и проще, ведь система учитывает опыт предыдущих ответов других специалистов;
- Информация о любых изменениях контента теперь учитывается и доносится до сотрудников;
- Получены новые инструменты для размещения и редактирования контента, в том числе образовательного. Minerva Learn поддерживает такие редакторы курсов.
Вывод
Сложность возникающих вопросов и комплексность сферы охраны здоровья затрудняют работу сотрудников и процесс поиска ответов. Медучреждениям необходимо организовать знания так, чтобы они всегда были под рукой у специалистов. Важно, чтобы информация была актуальной, ведь главный постулат врача – не навреди.
Для медицинских работников знания – ценнейший капитал. Системное управление ими важно не только для более оперативного обмена данными между докторами: это еще и помощь в дистанционном обслуживании пациентов.
Профессиональная база знаний полностью раскрывает свои полезные свойства, если интегрируется с другими системами, уведомляет пользователей об изменениях в контенте, предоставляет вариативный поиск и дает контекстные рекомендации. Выбирайте систему знаний для своей клиники с оглядкой именно на эти характеристики.
Для медицинских работников знания – ценнейший капитал. Системное управление ими важно не только для более оперативного обмена данными между докторами: это еще и помощь в дистанционном обслуживании пациентов.
Профессиональная база знаний полностью раскрывает свои полезные свойства, если интегрируется с другими системами, уведомляет пользователей об изменениях в контенте, предоставляет вариативный поиск и дает контекстные рекомендации. Выбирайте систему знаний для своей клиники с оглядкой именно на эти характеристики.
