Внедрение базы знаний в «Dodo Brands»

Внедрение базы знаний в клиентской поддержке Dodo Brands

Dodo Brands

Кратко о себе

Dodo Brands — международная франчайзинговая компания, состоящая из сетей Dodo Pizza и цифровых кофеен Drinkit. Более 1300 точек в 20+ странах, 42 000 сотрудников в сети. Техническая поддержка доступна 24/7

Саммари

Продукты

Minerva Knowledge
Масштаб

500+ пользователей
Сроки

3 месяца

О проекте

Задача

Переход с собственной платформы на полноценную систему управления знаниями. До переезда на Minerva Knowledge команда использовала решение, разработанное собственными инженерами несколько лет назад. Со временем его функционал перестал соответствовать потребностям бизнеса: устаревший интерфейс, отсутствие гибких настроек доступа и неэффективный поиск затрудняли работу.

Критерии выбора системы

Выбор достойной альтернативы осуществлялся по нескольким критериям:
1. Российское происхождение платформы;
2. Возможность создания полноценной базы знаний;
3. Наличие отзывчивого поиска, гибко настраиваемых доступов и современного дружелюбного интерфейса;
4. Соотношение функциональности к стоимости.

После анализа рынка и тестирования различных продуктов Dodo Brands остановились на решении Minervasoft.

Процесс внедрения

Внедрение Minerva Knowledge проходило поэтапно:

1. Тестирование системы пилотной группой из 10 сотрудников в течение месяца, после чего платформа была развёрнута для всей команды.
2. Перенос материалов в Minerva Knowledge администраторами платформы Dodo Brands: добавление статей, размещение стандартов, оптимизация структуры и добавление синонимов для улучшения поиска.
3. Подключение других подразделений к платформе, включая службу поддержки «Дринкит» и международные команды.

Одним из стратегических направлений стало тестирование ИИ-бота, который использует базу знаний для ответов операторов поддержки в чатах. Minerva Knowledge сыграла ключевую роль в этом процессе, так как без структурированной информации и платформы интеграция с ИИ для бизнеса была бы невозможна.

Результат

Итоги работы

После внедрения Minerva Knowledge компания получила возможность вести аналитику по поисковым запросам, прочтению и полезности контента, собирать обратную связь для улучшения статей.

Удобный поиск позволяет быстро находить нужную информацию, использовать слова-синонимы. Все знания теперь консолидируются и актуализируются в одном месте, а доступ к ним гибко настраивается по всем направлениям. Дополнительные преимущества включают удобный визуальный редактор, закрепление контента и персонализированные уведомления.

Система также позволила автоматизировать контроль знаний: теперь тимлиды могут отслеживать, как часто операторы изучают стандарты и проходят тесты.

Ключевые результаты:
1. Рост эффективности поиска на 10% за полгода (с 6,5 до 7,1 балла).
2. Рост метрик работы клиентского сервиса. Например, уровень обслуживания в течение 2024 года (SL) вырос с 75% до 83%.

Рост SL (уровень сервиса)

Рост эффективности поиска

Автоматизация контроля знаний

Елена Аитова

Лидер базы знаний Dodo Brands

Управление знаниями — это непрерывный процесс. Несмотря на то, что решение Minervasoft закрыло наши потребности в работе с корпоративным контентом, мы продолжаем оптимизировать статьи и повышать удобство поиска. Например, наличие Minerva Knowledge стало основой для экспериментов с ИИ. Это важный шаг в цифровой трансформации нашего сервиса. Я уверена, что у компании Minervasoft большой потенциал и она действительно может стать лидером среди брендов, предоставляющих платформы для формирования баз знаний, особенно если будет развиваться в направлении омниканальных сервисов.