Замена базы знаний в БСБП

Замена базы знаний
в «Банк «Санкт-Петербург»

Банк «Санкт-Петербург»

Кратко о себе

Банк «Санкт-Петербург» — один из крупнейших банков России, основан в 1990 году. Банк осуществляет свою деятельность на территории Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Москвы, Калининграда, Ростова-на-Дону, Новосибирска и Краснодара, обслуживает более 2.4 млн частных лиц и 62 000 компаний. Занимает 13 место по объему активов среди российских банков (по данным «Интерфакс» на 01.10.2025 г.).

Саммари

Продукты

Minerva Knowledge
Minerva Learn
Minerva Result
Масштаб

300+ пользователей
Сроки

7 месяцев

О проекте

Задача

Миграция базы знаний с корпоративного портала на систему управления знаниями Minerva Knowledge. Предыдущая платформа перестала соответствовать потребностям бизнеса в связи с ростом объема и сложности продуктов, а также потока клиентских обращений. У компании выросли потребности в скорости и качестве работы подразделений клиентского сервиса и продаж.

Процесс внедрения

Процесс переезда на новую платформу коснулся не только миграции данных, но и масштабной реструктуризации и переработки наполнения базы знаний.

Более 1000 статей было перенесено, структурировано и верифицировано с нуля. 11 демо было проведено для всех подразделений банка. Специалисты ежедневно мониторили поисковые запросы и «слепые зоны» 24/7.

Результат

Итоги работы

Переход на новую платформу ускорил работу дирекции дистанционных продаж и сервиса. Система Minerva Knowledge обеспечивает как морфологический поиск по ключевым словам, так и семантический поиск по смыслу текста, что позволяет сотрудникам быстро находить необходимую информацию по продуктам и услугам, инструкциям для работы с физическими и юридическими лицами.

Удобная навигация и быстрый поиск по базе знаний позволили повысить эффективность работы сотрудников:
• Средняя скорость обработки обращений по всем каналам дирекции увеличилась на 21%;
• Продуктивность каналов продаж выросла вдвое за 2025 год;
• Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) показал рост 5% для линий по работе с физическими лицами.

База знаний стала опорным инструментом не только в операционной работе, но и в обучении сотрудников. В результате:
• Адаптация сотрудника сократилась с 12 до 6–8 недель;
• Снизился объем обоснованных жалоб клиентов на некачественные консультации на 31%;
• Доля вопросов, решенных с первого обращения (FCR), увеличилась на 5%.

После полной перестройки системы знаний удобство восприятия статей выросло на 18,6%, а качество обработки обратной связи — на 28,4%.

Рост средней скорости обработки обращений

Рост продуктивности каналов продаж

Рост уровня удовлетворенности клиентов (CSI)

Лидия Величко

Директор дирекции дистанционных продаж и сервиса БСБП

Что делает банк по-настоящему релевантным для клиента? Мы убеждены — не только выгодные условия, но прежде всего доверие и ощущение честного взаимодействия. Доверие рождается там, где с клиентом говорят на одном языке — понятно, прозрачно и с уважением к его времени. Мы знаем, что клиенты ценят живое, человеческое общение — и для нас принципиально важно, чтобы за каждым таким диалогом стояла не только вовлечённость, но и профессиональная уверенность. Новая база знаний стала надёжной опорой для команды, чтобы сотрудник мог сосредоточиться на главном: на эмпатии и внимании к ситуации клиента. Когда команда чувствует себя уверенно, это отражается на результатах. В 96% случаев при оценке качества обслуживания клиенты ставят нам наивысшую оценку — это не просто метрика, а доказательство того, что мы на верном пути к укреплению эмоциональной связи с клиентами.