Внедрение базы знаний в Билайн

Внедрение базы знаний
в клиентской поддержке Билайн

Билайн

Кратко о себе

ПАО «ВымпелКом» (бренд Билайн) — одна из крупнейших в России цифровых компаний, которая, помимо услуг связи, развивает собственные компетенции в области финтеха, решений на базе ИИ для медицины, образования, сервисов видео- и аудиоаналитики, решений для умного города, а также ESG.

Саммари

Продукты

Minerva Knowledge
Minerva Result
Minerva Learn
Масштаб

6500 пользователей
Сроки

6 месяцев

О проекте

Задача

Создать единый, постоянно обновляемый источник знаний, который поможет повысить качество поддержки, сократить время обработки обращений и сделать клиентский опыт более удобным. Система управления знаниями на базе Minerva Knowledge должна объединить в одном контуре сотрудников контакт-центра, цифровые сервисы и ИИ-инструменты, чтобы клиентам было проще и быстрее получать точные ответы и нужную помощь.

Критерии выбора системы

При выборе решения компания ориентировалась на гибкость, масштабируемость и готовность системы к интеграции с ИИ. Среди ключевых требований были:
• умный поиск с поддержкой поиска по смыслу, ключевым словам, формата вопрос–ответ, диалогового режима;
• развитая аналитика;
• понятный интерфейс.

Процесс внедрения

Миграция на платформу Minerva Knowledge заняла шесть месяцев. На июль 2026 года Билайн уже перенес около 5 тыс. статей для первых двух бизнес-подразделений. На новую платформу уже переведены 6,5 тыс. операторов и менеджеров контакт-центра, проект продолжает масштабироваться.

Результат

Итоги работы

По промежуточным итогам проекта можно выделить следующие результаты:
• Среднее время обработки обращений в контакт-центре сократилось на 4,5%;
• Удовлетворенность сотрудников базой знаний выросла на 48,8%.

Дополнительно улучшились внутренние показатели качества контента — на 11,6%, а качества поиска — на 10,6%.

Отдельное направление проекта связано с подготовкой базы знаний к работе с ИИ-ассистентами. Билайн протестировал разные подходы к разметке контента и сформировал единый стандарт структурирования информации. Это позволило повысить релевантность ответов цифровых помощников и создать основу для дальнейшего развития ИИ-сервисов в клиентской поддержке.

Снижение среднего времени обработки обращений

Рост удовлетворенности сотрудников базой знаний

Рост качества поиска

Екатерина Ахтямова

Владелец продукта «База знаний» в Билайне

В крупных компаниях знания быстро устаревают, а важная информация нередко передается неформально и теряется. Поэтому в этом проекте мы решали не только задачу обновления контента, но и задачу перестройки всей системы управления знаниями. Для нас это не просто новая платформа, а единая инфраструктура, которая помогает сотрудникам быстрее находить ответы, а значит — делать клиентский сервис более точным, удобным и эффективным.