Новая статья в блоге: «Minervasoft на форуме «Технобудущее российского бизнеса!»

Как внедрение базы знаний в Baikal Electronics сделало Service Desk умнее

  • Baikal
    Кратко о себе
    Baikal Electronics — российский дизайн-центр, разрабатывающий системы на кристалле на базе архитектур MIPS, Arm и RISC-V. Процессоры компании предназначены для использования в компьютерных и промышленных системах с разным уровнем производительности и функциональности.
Саммари
Продукты
Minerva Knowledge
Масштаб
700 пользователей с 2014 г.
Сроки
2 месяца
О проекте
Задача
Перед Baikal Electronics стояло 2 задачи:

1. Получить возможность предоставлять техническую документацию компаниям-партнерам и их сотрудникам в максимально удобном формате.

Рост числа партнёров и продуктов, привёл к появлению новой документации и потребовал внедрения удобной системы хранения знаний с мощным поисковиком.

2. Создать внутреннюю базу знаний для первой линии поддержки и сотрудников на основе закрытых тикетов в Service Desk.

Система должна была избавить специалистов от необходимости многократно решать одинаковые вопросы и следовать уже написанным ранее инструкциям.
Критерии выбора системы
Выбирая базу знаний, сотрудники дизайн-центра, в первую очередь, обращали внимание на удобство поисковой системы. Она должна была учитывать опечатки, теги, исправлять раскладку и давать точные ответы, а также иметь роадмап развития.

Компании было важно, чтобы система работала по принципу поисковиков от «Яндекс» или Google и давала возможность самостоятельно добавлять в поиск специальные слова и отраслевые сокращения, делая их синонимами части поисковых запросов.

Чтобы избежать неожиданных сюрпризов в будущем, руководство Baikal Electronics сделало ставку исключительно на отечественные программные продукты. В списке были только проверенные компании, которые состоят в реестре российского ПО.ф
Процесс внедрения
Внедрение базы знаний происходило с нуля, без необходимости вносить изменения в текущую архитектуру. Проект состоял из двух параллельно идущих процессов:

1. В Baikal Electronics был создан отдел обеспечения информационных систем. Его специалисты занимались настройкой систем, их обновлением и работой с вендорами.

Была создана специальная линия поддержки, которая стала отвечать за наполнение базы знаний на основе закрытых тикетов в Service Desk и поддержание ее актуальности;

2. Компания вышла за пределы поддержки исключительно разработчиков оборудования и начала внедрять поддержку конечных потребителей, облегчая для них эксплуатацию продукта.

Для реализации этого запроса специалисты Minervasoft предложили внедрение специального виджета. Он способен помогать конечным пользователям осуществлять поиск необходимого контента непосредственно в базе поддержки Service Desk, а в дальнейшем и на сайте Baikal Electronics.
Результат
Итоги работы
Baikal Electronics активно сотрудничает с партнерами из-за рубежа. Для компании крайне важно иметь возможность успешно обрабатывать постоянно увеличивающиеся запросы в поддержку.
Внедрение базы знаний Minerva Knowledge помогает справляться с этой задачей и своевременно реагировать на обращения пользователей.

Благодаря регулярному обновлению функционала базы знаний специалистами Minervasoft с учетом пожеланий «Байкал Электроникс», система с каждым месяцем становится все более удобной и функциональной.

Это позволяет закрывать текущие потребности компании, в том числе в удобстве поиска и редактирования статей. База знаний позволяет экономить время сотрудников и предотвращает необходимость резкого увеличения штата при выходе новых продуктов.
  • Федор Голиков
    Head of Support Baikal Electronics
    Такие продукты, как Minervasoft, меняют подходы и методы работы с информацией и преобразуют её в знания. Наличие базы знаний существенно снижает порог входа IT- специалистов в новые технологии и архитектуры. В данном случае знания – не только инструмент порядка, но и новая возможность для сотен наших партнёров использовать более современное построение программно-аппаратных решений, упрощая жизнь IT-специалистов крупных корпораций и наших клиентов.
Другие кейсы