Внедрение менеджмента знаний в клиентский сервис Ак Барс

Ак Барс

Кратко о себе

Аккредитован Центробанком России и успешно функционирует на российском финансовом рынке с 1993 года. Имеет обширную территориальную сеть — 209 отделений в 28 регионах России. Организация располагает всеми видами существующих в РФ банковских лицензий и оказывает более 100 видов услуг для корпоративных и частных клиентов.

Саммари

Продукты

Minerva Knowledge
Minerva Result

Масштаб

450 пользователей

Сроки

1 месяц

О проекте

Задача

В рамках проекта заказчик желал сократить время обслуживания клиентов при сохранении высокого качества. Обычно для реализации этой задачи компании идут по кратчайшему пути и ограничиваются внедрением чат-бота, который ведет коммуникацию от лица компании. Но для Ак Барс Банка было важно сохранить живое общение, избежать рисков снижения уровня обслуживания и увеличить лояльность клиентов. Лучшим решением при таких вводных стало внедрение профессиональной системы управления знаниями.

Критерии выбора системы

После проведения открытого тендера компания доверила свою систему обслуживания клиентов в руки Minervasoft, а именно решению Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS). Выбор был сделан на основе списка из нескольких десятков функциональных требований к управлению контентом, поисковой системе и информированию сотрудников. Также в расчет шла итоговая стоимость проекта.

Процесс внедрения

В рамках проекта в дополнение к технической установке системы на оборудование была привлечена команда Minerva Result. Специалисты консультировали сотрудников Ак Барс Банк по вопросам грамотной методологии управления знаниями. После структурирования имеющихся знаний и переноса данных - в CRM компании интегрировали виджет. Он способен подсказывать сотрудникам нужные ответы во время консультации. В 2021 году чат-бот компании по имени «Бабай» обучили импортировать данные из базы знаний, что гарантировало идентичные ответы клиентам по всем цифровым каналам обслуживания.

Результат

Итоги работы

Все поставленные заказчиком цели проекта были достигнуты. Компания ускорила обслуживание при одновременном повышении лояльности клиентов. Ак Барс Банк принял решение не останавливаться на достигнутом и масштабировать продукты Minervasoft на дополнительные 2 000 сотрудников. В 2023 году методология была внедрена в еще большее число подразделений.

Гогичаты М. А.

Заместитель председателя правления Ак Барс Банк

Проведено обучение и аттестация будущих контент-менеджеров компании. На протяжении всего времени проведения работ команда Minervasoft курировала проект и консультировала по вопросам размещения информации в базе знаний.

Постоянное улучшение качества предоставляемых банковских продуктов и услуг, а также высокий уровень сервиса является приоритетами для ПАО «АК БАРС» БАНК. Мы рекомендуем команду Minervasoft как вовлеченную в проект и сфокусированную на целях клиента.