Согласно статистике Росстата, объем розничной торговли в России в начале 2023 года составил 3,37 трлн рублей. Конкуренции становится все больше, и вопрос о том как привлечь, влюбить и удержать клиента, с каждым днем лишь набирает актуальность. Помочь в этом может непрерывный мониторинг поведения покупателей и создание для них бесшовного персонализированного потребительского опыта.
Вот только вывести сервис на конкурентный уровень без помощи современных IT-технологий уже не удастся. Важно идти в ногу с прогрессом и следить за передовыми решениями. Одним из таких является внедрение в бизнес-процессы профессиональной системы управления знаниями (KMS) для розничной торговли.
Данное решение дает возможность:
Розничная сеть – это живой организм, в котором постоянно что-то меняется – открываются новые склады, точки сбыта, трансформируется продуктовая корзина, добавляются и исчезают скидки и специальные предложения. KMS позволяет обновлять хранилище знаний компании в любой момент. Ваши работники будут всегда оставаться в курсе о происходящих изменениях и давать потребителю только актуальную информацию по продукту.
Систему можно неограниченно масштабировать и охватывать знаниями всю многочисленную команду. Информация будет доступна специалистам службы поддержки, подразделениям маркетинга и рядовым сотрудникам магазинов.
Вот только вывести сервис на конкурентный уровень без помощи современных IT-технологий уже не удастся. Важно идти в ногу с прогрессом и следить за передовыми решениями. Одним из таких является внедрение в бизнес-процессы профессиональной системы управления знаниями (KMS) для розничной торговли.
Данное решение дает возможность:
- Собирать информацию о покупательских привычках;
- Обучать новых членов команды прямо во время работы, не тратя дополнительные часы;
- Создавать централизованное хранилище информации о продукте, которое могут использовать сотрудники всех филиалов без оглядки на географическое положение.
Розничная сеть – это живой организм, в котором постоянно что-то меняется – открываются новые склады, точки сбыта, трансформируется продуктовая корзина, добавляются и исчезают скидки и специальные предложения. KMS позволяет обновлять хранилище знаний компании в любой момент. Ваши работники будут всегда оставаться в курсе о происходящих изменениях и давать потребителю только актуальную информацию по продукту.
Систему можно неограниченно масштабировать и охватывать знаниями всю многочисленную команду. Информация будет доступна специалистам службы поддержки, подразделениям маркетинга и рядовым сотрудникам магазинов.
Уровень управления знаниями в сфере розничной торговли
В данном разделе мы хотим продемонстрировать, как розничные компании могут эффективно использовать системы управления знаниями для максимизации прибыли. Чтобы понять это, мы разделили процесс управления знаниями на три этапа.
Этап 1: Сбор знаний
Чтобы успешно развивать розничный бизнес важно иметь на руках полную информацию не только о вашем продукте, но и о покупательских привычках клиентов и том, что их привлекает в вашем предложении. Для этого вам необходимо заручиться следующей информацией:
- Явное знание
На этом этапе важно осознать свое текущее предложение, собрать всю имеющуюся информацию в письменной форме и поделиться ею с командами, работающими с клиентами напрямую. С помощью явных знаний вы сможете создать четкие стандарты и процедуры для подразделений, которые отвечают на общие вопросы о вашем продукте, условиях обмена или возврата.
Более подробно о структуре явных знаний читайте здесь.
- Неявное знание
Далее вашей целью должен стать сбор неявных знаний, которые команда обязательно саккумулирует в себе после нескольких итераций взаимодействия с клиентами. В рамках неявного знания вы накопите на первый взгляд незаметные инсайты, которые важно «отловить» и грамотно задокументировать.
Важно, чтобы опыт общения с клиентами оставался не только в головах специалистов отдела продаж и служб поддержки. Им необходимо делиться и распространить на весь персонал. Непростой работе с неявными знаниями мы посвятили большую статью.
Этап 2: Преобразование усвоенных знаний
После сбора информации из различных источников наступает время ее объединить и структурировать. Хранение знаний в разных хранилищах – в облаке, на сервере, в локальных компьютерах – может стать лишь временным решением. С ростом количества информации будет увеличиваться и уровень хаоса.
На порядок лучше, когда все знания сразу отправляются в соответствующий раздел единой базы. Такой подход потребует от вас наличия программного обеспечения для управления знаниями. Профессиональная KMS поможет сохранить и классифицировать всю собранную информацию и сделать ее доступной в несколько кликов для всех членов команды.
После сбора информации из различных источников наступает время ее объединить и структурировать. Хранение знаний в разных хранилищах – в облаке, на сервере, в локальных компьютерах – может стать лишь временным решением. С ростом количества информации будет увеличиваться и уровень хаоса.
На порядок лучше, когда все знания сразу отправляются в соответствующий раздел единой базы. Такой подход потребует от вас наличия программного обеспечения для управления знаниями. Профессиональная KMS поможет сохранить и классифицировать всю собранную информацию и сделать ее доступной в несколько кликов для всех членов команды.
Этап 3: Применение преобразованных знаний
После того как система управления знаниями внедрена и настроена, остается лишь наполнить ее важными для бизнеса явными и неявными знаниями. Этим могут заниматься как все члены вашей команды, так и специально обученные контент-менеджеры. Таким образом, с каждой новой статьей ваша база знаний будет становиться более информативной и полезной:
Однажды сделав выбор в пользу системы управления знаниями, вы обеспечите свой бизнес четкой структурой хранения информации, которая будет служить без перебоев долгие годы.
После того как система управления знаниями внедрена и настроена, остается лишь наполнить ее важными для бизнеса явными и неявными знаниями. Этим могут заниматься как все члены вашей команды, так и специально обученные контент-менеджеры. Таким образом, с каждой новой статьей ваша база знаний будет становиться более информативной и полезной:
- Служба поддержки сможет работать более оперативно, сокращая время на обработку заявок;
- Специалисты клиентского сервиса будут снабжать клиентов только актуальной информацией;
- На основе информации из базы знаний руководство сможет создавать обучающие курсы для плавного онбординга новых сотрудников.
Однажды сделав выбор в пользу системы управления знаниями, вы обеспечите свой бизнес четкой структурой хранения информации, которая будет служить без перебоев долгие годы.
Преимущества KMS в сфере розничной торговли
Обсуждая уровни управления знаниями, мы косвенно коснулись преимуществ наличия профильного программного обеспечения. В данном разделе предлагаем остановить более точечное внимание на безапелляционных плюсах KMS для розничных сетей.
1. Повышение операционной эффективности служб поддержки.
Разговоры с клиентами, будь то телефон или чат, требуют от специалистов поддержки глубокой подготовки и знаний о продукте. Хранить в голове такие объемы информации способны лишь единицы. В случае возникновения затруднений в ходе общения с клиентом, ваши сотрудники могут оперативно обратиться к документации и тем самым создать безупречный опыт для потребителя;
2. Оптимизированный процесс введения и обучения персонала.
Если все идет как надо, рано или поздно, вашему бизнесу потребуется расширять персонал. Первые недели новых сотрудников сопряжены с большим количеством стресса, от чего может пострадать уровень обслуживания клиентов. Если новый покупатель натолкнется на «зеленого» работника, он может составить превратное впечатление о всей компании.
Системы управления знаниями в розничной торговле способны облегчить жизнь всем участникам процесса адаптации. Вместо того чтобы заставлять нескольких членов команды обучать нового сотрудника, руководство можете создать ряд обучающих пособий на основе базы знаний. Это поможет вам ввести новичков в работу оперативнее и обучить, как общаться с клиентами и предлагать продукцию в рамках существующей бизнес-культуры.
1. Повышение операционной эффективности служб поддержки.
Разговоры с клиентами, будь то телефон или чат, требуют от специалистов поддержки глубокой подготовки и знаний о продукте. Хранить в голове такие объемы информации способны лишь единицы. В случае возникновения затруднений в ходе общения с клиентом, ваши сотрудники могут оперативно обратиться к документации и тем самым создать безупречный опыт для потребителя;
2. Оптимизированный процесс введения и обучения персонала.
Если все идет как надо, рано или поздно, вашему бизнесу потребуется расширять персонал. Первые недели новых сотрудников сопряжены с большим количеством стресса, от чего может пострадать уровень обслуживания клиентов. Если новый покупатель натолкнется на «зеленого» работника, он может составить превратное впечатление о всей компании.
Системы управления знаниями в розничной торговле способны облегчить жизнь всем участникам процесса адаптации. Вместо того чтобы заставлять нескольких членов команды обучать нового сотрудника, руководство можете создать ряд обучающих пособий на основе базы знаний. Это поможет вам ввести новичков в работу оперативнее и обучить, как общаться с клиентами и предлагать продукцию в рамках существующей бизнес-культуры.
3. Актуальные знания о продукте.
Система управления знаниями позволяет держать всех членов команды в курсе о новых выпусках или обновлениях продукта. Вам просто нужно актуализировать систему по мере появления новой информации. Таким образом, будь то отдел маркетинга, продаж или поддержки, все сотрудники будут иметь одинаковое представление о продукте.
Система управления знаниями позволяет держать всех членов команды в курсе о новых выпусках или обновлениях продукта. Вам просто нужно актуализировать систему по мере появления новой информации. Таким образом, будь то отдел маркетинга, продаж или поддержки, все сотрудники будут иметь одинаковое представление о продукте.
4. Неограниченное расширение базы знаний.
Самый приятный момент в наличии базы знаний заключается в ее гибкости и способности расширяться по мере роста вашего бизнеса. Внедрив KMS один раз, можно просто заниматься развитием своего дела, не тратя времени на поддержку технической стороны. Просто наполняйте базу знаний тем, что важно вашему бизнеса. Система работает надежно, защищает вашу информацию от взлома и никогда не «падает».
5. Сохранение важных знаний.
Сохранение знаний после ухода сотрудников является одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются компании. Рынок – штука нестабильная, и иногда бизнесу для выживания приходится «прощаться» сразу с десятками или сотнями сотрудников. В такие моменты значительное количество ценной информации в одночасье покидает организацию.
Если же сотрудники делятся своими знаниями и опытом с другими членами команды через базу знаний, эта информация остается в стенах компании навсегда, независимо от статуса сотрудника в компании. Важно лишь поощрять обмен знаниями и всячески подталкивать к этому персонал.
Самый приятный момент в наличии базы знаний заключается в ее гибкости и способности расширяться по мере роста вашего бизнеса. Внедрив KMS один раз, можно просто заниматься развитием своего дела, не тратя времени на поддержку технической стороны. Просто наполняйте базу знаний тем, что важно вашему бизнеса. Система работает надежно, защищает вашу информацию от взлома и никогда не «падает».
5. Сохранение важных знаний.
Сохранение знаний после ухода сотрудников является одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются компании. Рынок – штука нестабильная, и иногда бизнесу для выживания приходится «прощаться» сразу с десятками или сотнями сотрудников. В такие моменты значительное количество ценной информации в одночасье покидает организацию.
Если же сотрудники делятся своими знаниями и опытом с другими членами команды через базу знаний, эта информация остается в стенах компании навсегда, независимо от статуса сотрудника в компании. Важно лишь поощрять обмен знаниями и всячески подталкивать к этому персонал.
Как на практике база знаний улучшает работу компании
Ощутить на себе все преимущества KMS теперь может российский производитель бытовой техники GARLYN. На отечественном рынке этот игрок всего 6 лет, но уже уверенно занял свою нишу благодаря грамотно выстроенной бизнес-системе.
Компания сделала ставку на безупречное качество своей продукции и круглосуточную работу с клиентами. Специалисты контакт-центр GARLYN работают 24/7 и с ростом компании и числа продукции стали испытывать трудности с оперативным консультированием.
Компания сделала ставку на безупречное качество своей продукции и круглосуточную работу с клиентами. Специалисты контакт-центр GARLYN работают 24/7 и с ростом компании и числа продукции стали испытывать трудности с оперативным консультированием.
Руководство компании обратилось к Minervasoft, чтобы внедрить в свои бизнес-процессы профессиональную базу знаний. Важным требованием было, чтобы кроме системы хранения информации, ПО предлагало функции обучения и тестирования сотрудников.
В результате GARLYN получил умную систему, которая обладает гибким поиском с учетом опечаток, вовремя исправляет раскладку, учитывает теги и дает специалистам рекомендации по контексту. Благодаря мощным инструментам аналитики руководство компании может эффективно собирать обратную связь от своих сотрудников.
Читая статьи, специалисты также оценивают качество работы поисковика и понятность контента. Это позволяет довести до идеала имеющийся контент и повысить уровень профессионализма работников.
Изначально кейс планировалось реализовать всего на 25 сотрудников, но оценив удобство программного обеспечения, компания приняла решение масштабировать систему управления в 10 раз – на 260 человек.
В данный момент GARLYN занимается активным наполнением базы знаниями. Для этого руководство назначило на роль контент-менеджера отдельного сотрудника.
В результате GARLYN получил умную систему, которая обладает гибким поиском с учетом опечаток, вовремя исправляет раскладку, учитывает теги и дает специалистам рекомендации по контексту. Благодаря мощным инструментам аналитики руководство компании может эффективно собирать обратную связь от своих сотрудников.
Читая статьи, специалисты также оценивают качество работы поисковика и понятность контента. Это позволяет довести до идеала имеющийся контент и повысить уровень профессионализма работников.
Изначально кейс планировалось реализовать всего на 25 сотрудников, но оценив удобство программного обеспечения, компания приняла решение масштабировать систему управления в 10 раз – на 260 человек.
В данный момент GARLYN занимается активным наполнением базы знаниями. Для этого руководство назначило на роль контент-менеджера отдельного сотрудника.
Вывод
Растущую роль системы управления знаниями в розничной индустрии невозможно отрицать. Она помогает аккумулировать явные и неявные знания компании в едином хранилище и сохранять важную информацию даже в случае ухода ценных сотрудников. База знаний предоставляет важные сведения всему персоналу и делает клиентский сервис максимально эффективным.
KMS – отличный инструмент для безопасного масштабирования бизнеса при сохранении высокой планки обслуживания покупателей. Важно лишь раз выбрать профессиональное программное обеспечение, пережить переезд на новую систему и больше никогда не задумываться над тем, «как работает электричество». Лишь наслаждаться его благами.
KMS – отличный инструмент для безопасного масштабирования бизнеса при сохранении высокой планки обслуживания покупателей. Важно лишь раз выбрать профессиональное программное обеспечение, пережить переезд на новую систему и больше никогда не задумываться над тем, «как работает электричество». Лишь наслаждаться его благами.
