В прошлой статье мы делились опытом выстраивания системы работы со знаниями, ориентированной на принципы метода KCS. Рассказали о проблемах, которые были ранее, и о результатах, которых удалось добиться. Теперь разберём сам процесс внедрения, а также те преимущества от следования принципам данного метода, которые может получить практически любая компания.
Как происходит внедрение KCS?
Шаг 1. Сбор и обработка информации
Как только специалисту поддержки поступает запрос, ответ на который он не смог найти в существующей базе знаний, на основе данного запроса (а также на основе решения) создаётся материал, подробно описывающий ситуацию.
Шаг 2. Структурирование
Создание качественной базы, на которую в дальнейшем будут опираться специалисты поддержки, требует построения определённой структуры, благодаря которой контент будет удобочитаемым и не потребует больших затрат времени на изучение.
Шаг 3. Повторное использование
Когда специалисты в очередной раз сталкиваются с запросом, они в первую очередь должны найти решение в базе знаний. Если информация, непосредственно касающаяся проблемы отсутствует, стоит изучить все смежные материалы, дабы предложить комплексное решение. Как только проблема решена, создаётся новый контент уже с другой спецификой.
Шаг 4. Перманентное улучшение
Когда в базе знаний появляется достаточное количество информации, всё большее внимание уделяется не созданию новых статей (поскольку основные запросы пользователей уже давно зафиксированы), а редактированию и обновлению старых (поскольку всё чаще меняются контекст и специфика). Более того, база знаний окончательно становится зоной ответственности всей команды, а не отдельных специалистов.
Шаг 5. Оценка эффективности
Данный шаг предусматривает всесторонний анализ работы службы поддержки и её взаимодействия с базой знаний. Появляется возможность выявить проблемные моменты и оптимизировать временные и финансовые затраты, затрагивающие те или иные вопросы. Постоянно улучшение и редактирование контента продолжается.
Реализация всех шагов позволит вам перейти на качественно новый уровень работы с информацией. В то же время, даже подобную систему можно считать не до конца завершенной.
Здесь отдельно стоит поговорить о техническом удобстве внедрения метода, особенно, когда речь идет об интеграции с ServiceDesk. Важно, что бы работа со знаниями встраивалась в текущие процессы и не нагружала операторов. Качественное решение не будет создавать новые рабочие окна и избавит сотрудников поддержки от необходимости постоянного переключения между Service Desk и базой знаний.
База знаний Minerva Knowledge имеет открытый API и легко встраивается в любую Service Desk систему, не перегружая ее и не создавая новых окон, что обеспечивает удобство работы для специалистов и существенно сокращает время ожидания ответа на пользовательский запрос. Кроме того, используемый нами виджет способен предлагать менеджерам поддержки варианты ответов, ориентируясь на контекст обращения клиента, чем значительно ускоряет работу сотрудника.
О неочевидных принципах
В прошлом материале мы говорили об основных принципах, на которых стоит весь KCS метод, но сами эти принципы затрагивали скорее чисто техническую сторону работы с информацией и управления ей. Но существуют и иные принципы, которые касаются куда более общих аспектов и затрагивают корпоративную культуру и рабочие процессы внутри самого бизнеса:
Знание есть у всех и доступно всем. В контексте работы службы поддержки KCS придерживается следующего правила: «Лучшими людьми для создания и поддержки знаний являются те, кто работает с ними каждый день, т.е. специалисты службы поддержки». Принцип стоит на том, что чем больше сотрудников поддержки будет вовлечено в работу с базой знаний, тем лучшим будет результат. Не бывает тех, кто не знает абсолютно ничего, а совокупный вклад каждого позволит создать действительно качественную и эффективную систему.
Регулярность. Очевидно, что служба поддержки постоянно занята. Работники общаются с клиентами, ищут ответы на их запросы и предлагают решения. Подобный формат работы может привести к тому, что сотрудники просто не смогут или не захотят заниматься работой по фиксации новой информации. Этого нужно избегать любыми методами. Повторное использование информации, её улучшение и составление новых материалов должны превратиться в привычку.
В целом, данный аспект крайне важен для работы всего бизнеса. Специалисты с большой вероятностью не захотят выходить из зоны комфорта, продолжая работать по старому алгоритму и не добавляя ничего нового. Но регулярная работа с информацией даёт возможность не только решить чисто тактическую задачу ответа на запрос клиента, но и расширить общее видение. Занявшись проблемой сейчас, мы экономим десятки часов, которые могли бы уйти на её решение в будущем лишь потому, что мы не практиковали системность в работе в том числе и с новыми данными.
Доверие и автономность. Очевидно, что каждый сотрудник обладает рядом профессиональных и личностных особенностей, которые будут влиять и на эффективность работы, и на вносимый вклад, в том числе в контексте управления знаниями. Метод KCS стоит на том, что сотрудники должны иметь возможность действовать без постоянного надзора и чувствовать при этом максимально возможную степень доверия со стороны компании.
Последнее замечание является крайне важным, поскольку данный принцип работает в обе стороны. Вопрос заключается не только в том, что руководство компании относится к сотрудникам как к настоящим специалистам, но и сами сотрудники полностью доверяют сложившимся в компании процессам. Помимо возможности работы с максимальной степенью автономии, сюда прибавляется аспект оценки эффективности, когда бизнес видит и ценит сильные стороны и профессиональные особенности своих сотрудников, а также тот вклад, который каждый из них вносит в общее дело. В контексте управления и работы со знаниями, данный принцип работает не хуже, чем где бы то ни было.
Какие преимущества можно получить от внедрения KCS?
Несмотря на то, что принципы данного метода говорят сами за себя, стоит отдельно упомянуть бизнес-преимущества, которые можно получить от следования основным его правилам. Статистика, предоставленная Консорциумом сервисных инноваций, демонстрирует следующие данные:
С точки зрения скорости решения проблем:
- Сокращение времени решения на 50-60%;
- Увеличение доли времени непосредственного решения проблемы (вместо уточнений и т.д.) в среднем на 40%.
С точки зрения оптимизации ресурсов и работы персонала:
- Снижение уровня текучки кадров в среднем на 25-30%;
- Повышение уровня удовлетворённости сотрудников качеством контента в среднем на 30%.
С точки зрения корпоративного обучения:
- Сокращение времени выхода на высокий профессиональный уровень на 70%;
- Повышение эффективности работы рядовых сотрудников поддержки на 20%.
Нужен ли бизнесу KCS?
Стоит помнить, что принципы метода не являются некой волшебной таблеткой, которая должна единовременно решить все проблемы, но их соблюдение в совокупности с иными решениями значительно улучшит работу вашего бизнеса со знаниями, а соответственно повысит эффективность процессов внутри компании и способствует удовлетворенности клиентов.
