
Сейчас тяжело найти компанию, которая бы не внедрила или не хотела бы внедрить платформу чат-центра. Единое окно для обработки обращений из всех каналов упрощает работу операторов контакт-центра в разы, но даже здесь вам не обойтись без качественной базы знаний. Об этом и поговорим.
Что происходит с клиентской поддержкой сегодня? Основные проблемы и пути решения
Чат-центры являются действительно полезным инструментом для качественной клиентской поддержки, но, чтобы они работали максимально эффективно, необходима удобная и гибкая база знаний, в которой весь контент будет не только собран из разных каналов, но организован и структурирован.
Европейский медицинский центр и единая база знаний
- Большой поток клиентов, с которым крайне трудно справиться специалистам поддержки;
- Разрозненные каналы общения с клиентами;
- Не слишком качественная база знаний (продублированная или устаревшая информация);
- Длительные консультации из-за сложности и многогранности самой сферы.

Как мы улучшили работу со знаниями компании
Конкретно для Европейского медицинского центра были реализованы следующие решения:

Во-вторых, была подключена система управления обучением. В своей работе мы изначально нацелены на то, чтобы компания-заказчик не просто получила готовое решение, а была способна в будущем обучать новых сотрудников работе с этим решением. Minerva Learn – это система обучения сотрудников, партнёров и клиентов, дающая полную свободу в создании курсов и преподнесении материала и позволяющая вести эффективную аналитику процесса обучения. В итоге специалисты поддержки ЕМЦ не только получили возможность работать в одном окне и с одной базой, но и постоянно повышать квалификацию в максимально удобном формате.

Что даёт система управления знаниями в клиентском сервисе?
«Очевидным плюсом для нас является единый инструмент для консультации клиента. Когда мы полностью внедрим продукты Minerva, мы забудем про десятки Word файлов, что минимизирует ошибки, сократит время обслуживания, повысит уверенность сотрудников при консультации и общую удовлетворенность клиентов. Уже сейчас мы предусмотрели консультации таким образом, чтобы у специалистов контакт-центра была возможность предлагать продукты компании ЕМЦ без необходимости запоминать каждый из них наизусть»
Руководитель центра клиентских коммуникаций
Маргарита Алдошина
- Вся информация была собрана в одном месте и приведена к единому формату. Теперь исчезла проблема одновременной работы сразу с десятком источников для ответа на один вопрос клиента.
- Сам процесс поиска информации стал заметно быстрее и проще, поскольку не только нужные материалы собраны в одном месте, но и сама система учитывает опыт предыдущих ответов других специалистов.
- Информация о любых изменениях контента теперь учитывается и доносится до сотрудников. При этом способы информирования могут варьироваться.
- Получены новые инструменты для размещения и редактирования контента, в том числе и образовательного. Например, Minerva Learn поддерживает такие редакторы как CourseLab, Adobe Captivate, Articulate и iSpring.

Итоги
- Время удержания в звонках с клиентами уменьшилось на 47%;
- Повышение качества ответов службы поддержки в среднем на 30%;
- Рост качества обслуживания клиентов в среднем на 50%;
- Общее количество продаж услуг увеличилось на 10%;
- Скорость адаптации сотрудников повысилась на 50%;
- Время на наставничество и ответы на вопросы самих сотрудников сократилось почти втрое.
- Интеграция с другими, уже используемыми системами (CRM, чат-центр, телефония, Service Desk, чат-бот, сайт компании и т.д.);
- Гибкий функционал уведомлений о любых изменениях в самом контенте;
- Автоматическая отчётность об эффективности работы;
- Вариативный поиск с учетом опечаток, тегов, исправления раскладки и точных ответов;
- Виджет рекомендаций по контексту, основанный на предыдущем опыте ответов на запросы пользователей.
Только реализация всех этих аспектов позволит сделать чат-центр компании по-настоящему эффективным и дать клиентам ту помощь, на которую они рассчитывают.
