Новая статья в блоге: «Импортозамещение в IT: новые санкции США»

Как база знаний ускорила работу техподдержки Эвотор

  • Эвотор
    Кратко о себе
    Эвотор – российская IT-компания и крупный производитель «умных» онлайн-касс и программного обеспечения. Сегодня в России активировано более 950 тысяч смарт-терминалов Эвотор. Оборудование использует каждый четвертый отечественный предприниматель.
Саммари
Продукты
Minerva Knowledge
Масштаб
120 пользователей
Сроки
3 месяца
О проекте
Задача
В работе с клиентами Эвотор использовал 3 канала коммуникации: поддержку по телефону и в чате, а также сервисные центры. Специалисты работали с широким спектром вопросов, для решения которых обращались к инструкциям, регламентам и новостям. Для бесперебойной работы требовалась актуальная информация.

В Эвотор отсутствовала база знаний: материалы размещались хаотично, контент не структурировался, процессы информирования сотрудников об изменениях налажены не были. В результате сотрудники тратили много времени и предоставляли клиентам неполную информацию.
Результат
Итоги работы
Эвотор получил единый источник знаний, где саккумулированы все материалы для обслуживания клиентов. Всю информацию теперь можно найти через дерево структуры или удобный поисковик. Сотрудники стали вовремя узнавать об изменениях с помощью персонализированной ленты уведомлений. Функционал базы знаний дал возможность выстраивать пошаговые интерактивные скрипты для консультаций.

В результате, удовлетворенность пользователей технической поддержкой (CSI) выросла на 10%, время обслуживания (AHT) сократилось на 3 минуты, а конверсия в допродажи повысилась в 3,5 раза.

Столь мощный рост допродаж стал возможен благодаря наличию у техподдержки интерактивных инструкций. Они не только предлагают специалистам скрипты ведения клиента, но и дополнены полезными уведомлениями. Среди них напоминания о лидах, о том, какие дополнительные продукты можно рекомендовать.

Подобные заметки в базе знаний сделали работу менеджеров эффективнее и помогли не забывать предлагать апгрейды имеющихся инструментов Эвотор. В базу знаний также добавили инструкцию о том, как завести лид. Это сделало процесс простым, и сотрудники стали охотнее предлагать клиентам дополнительные продукты и услуги.
Сокращение времени обслуживания
Рост конверсии в доп. продажи
Рост удовлетворенности пользователей (CSI)
  • Дарья Княжева
    Руководитель направления методологии и сервиса Эвотор
    За более чем год использования Minerva KMS мы не столкнулись ни с одной серьезной проблемой. Небольшие неполадки исправляются в считанные минуты. Классная команда поддержки оперативно подключается к решению любых вопросов, а релизы выходят в периоды наименьшей нагрузки.
Другие кейсы