Заменили Confluence и сократили время консультации на 12%

ЭР-Телеком

Кратко о себе

АО «ЭР-Телеком Холдинг» – российская телекоммуникационная компания, известная по брендам Дом.ру, Дом.ру Бизнес и Цифровой город. За 20 лет команда вышла в лидеры на рынке телекома. Ее решения внедрены в сельском хозяйстве, энергетике, транспорте, в управлении умными домами. Компания – проводник передовых технологий для 13 млн квартир и 300 тыс. предприятий.

Саммари

Продукты

Minerva Knowledge

Масштаб

8000 пользователей

Сроки

12 месяцев

О проекте

Задача

За десятилетия роста в холдинге накопили обширные объемы знаний. Информация стала дублироваться, часть статей устарела и мешала. Работу осложняли и ограничения Confluence: неэффективный поисковик, громоздкое дерево страниц, отсутствие инструментов проверки знаний. Сумма факторов снижала качество обслуживания клиентов, увеличивала время онбординга. Задачей Minervasoft был не простой перенос знаний, но переработка структуры из 30 тыс статей с сохранением сегментации на B2C и B2B секции. Каждая имела уникальный контент и закрепленных сотрудников. Всего 8000 человек.

Процесс внедрения

Процесс внедрения системы прошел в 6 этапов:

1) Сотрудники Minervasoft провели анализ существующего контента и предложили стратегию по его улучшению. После согласования с заказчиком, был создан реестр страниц для дальнейшего переноса, дубли статей были удалены. В итоге количество статей сократилось примерно в 4 раза:
B2C: 3 700 вместо 14 000;
B2B: 3 400 вместо 16 700;

2) Команда Minervasoft провела работу с аттестованными контент-менеджерами и дала разъяснения рядовым сотрудникам. Были созданы и доведены до персонала новые правила работы с контентом;

3) Подготовка контента к миграции была разбита на 7 шагов:
- Создание единого дерева страниц;
- Настройка ролевой модели;
- Подготовка шаблонов статей;
- Настройка глоссария;
- Создание фильтров для поиска;
- Внесение синонимичных значений;
- Сбор обратной связи через фокус-группы.

4) Настройка поиска состояла из привязки топовых статей к поисковым запросам и настройки быстрой выдачи ответов;

5) Далее страницы были распределены по контент-менеджерам с одновременным обсуждением вариантов размещения контента. Были разобраны типовые и сложные статьи;

6) По мере готовности контента пользователи из разных отделов получали доступ к базе знаний и сразу приступали к работе.

Результат

Итоги работы

После переезда на Minerva Knowledge сотрудники клиентских служб холдинга перестали размещать информацию хаотично в нескольких местах и получили единый источник информации. Это благоприятно отразилось на всех основных метриках.

1) Среднее время обработки вызова (AHT):
- 8% для B2C (сокращение на 20-100 сек)
- 12% для B2B (сокращение на 20-120 сек)

2) Обучение сотрудников:
Благодаря внедрению системы обучения Minerva Learn со встроенной геймификацией более 20% сотрудников проходят все доступные электронные курсы самостоятельно. Этот процесс перестал отнимать время ответственных менеджеров.

3) Реализована интеграция поискового виджета в CRM. Благодаря чему поддерживается концепция единого окна для сотрудников.
Проект находится в опытно-промышленной эксплуатации, и замеры показателей продолжаются. В ближайшем будущем специалисты Minervasoft реализуют еще 3 подпроекта:
- Интеграция с мобильным приложением для полевых сотрудников;
- Создание портала самообслуживания на сайте;
- Перевод сотрудников внутренних служб на базу знаний Minerva Knowledge.

Среднее время обработки вызова (AHT) для B2C

Среднее время обработки вызова (AHT) для B2B

Повышение автономности онбординга сотрудников

Мирослав Кривкин

Руководитель группы поддержки базы знаний

Благодаря компетентной и отзывчивой команде Minerva KMS получилось быстро и без особых проблем перевести половину компании на новую базу знаний.
Наши сотрудники в восторге от поиска и консультируют клиентов существенно быстрее. В ближайшее время планируем интегрировать базу знаний с CRM для полевых сотрудников, чтобы повысить уровень сервиса.