В Москве состоялось масштабное мероприятие KNOW&LEARN DAY. Лучшие отечественные управленцы знаниями собрались вместе, чтобы обсудить накопленный опыт и наметить дальнейшие пути развития менеджмента знаний.
Событие привлекло внимание крупных компаний, которые уже внедрили или планируют внедрение KMS в свои организации. В «Дне Знаний» приняли участие руководители клиентских сервисов: контактных центров и технической поддержки, ИТ-директоры, собственники бизнеса, руководители, а также специалисты HR-департаментов, отвечающих за развитие и обучение персонала.
Более чем на пять часов гости погрузились в экспертный контент из визионерских докладов и кейсов внедрения полноценной системы управления знаниями в банках, ритейле и энергетике. Специалисты также поделились рекомендациями по ведению KMS и выстраиванию процессов обучения в современных реалиях.
Событие привлекло внимание крупных компаний, которые уже внедрили или планируют внедрение KMS в свои организации. В «Дне Знаний» приняли участие руководители клиентских сервисов: контактных центров и технической поддержки, ИТ-директоры, собственники бизнеса, руководители, а также специалисты HR-департаментов, отвечающих за развитие и обучение персонала.
Более чем на пять часов гости погрузились в экспертный контент из визионерских докладов и кейсов внедрения полноценной системы управления знаниями в банках, ритейле и энергетике. Специалисты также поделились рекомендациями по ведению KMS и выстраиванию процессов обучения в современных реалиях.
Организаторами встречи и составителями программы выступили в том числе представители Minervasoft – сооснователь компании Алексей Зобнин и руководитель Minerva Result Денис Кучеров. На повестку дня были вынесены три тематических трека.
1. Путь к идеальному клиентскому опыту и совершенным рабочим процессам через управление знаниями.
Эксперты поделились опытом как:
- сократить количество ошибок в работе и повысить общее качество обслуживания;
- ускорить обработку обращений и выполнение рабочих задач;
- добиться единообразия информации во всех каналах обслуживания;
- повысить конверсию в лиды и увеличить продажи.
2. Развитие персонала и управление талантами с помощью знаний.
Главными темами стали как:
- повысить общий уровень знаний персонала без затрат на обучение;
- проверять актуальность знаний сотрудников;
- сократить время обучения и адаптации новичков;
- автоматизировать дообучение линейных сотрудников;
- увеличить самостоятельность персонала.
2. Развитие персонала и управление талантами с помощью знаний.
Специалисты ответили на вопросы гостей о том, как:
- выбрать аналог зарубежным решениям для управления знаниями и не только;
- избежать оттока корпоративной информации и снизить риски потери знаний;
- выстроить процессы менеджмента знаний и управлять ими;
- интегрировать базу знаний внутри компании.
«Широко распространено мнение о том, что важно только подобрать базу знаний под имеющиеся требования. При этом компании игнорируют текущее состояние процессов управления знаниями и уровень навыков сотрудников, отвечающих за создание контента.
Однако если процессы по наполнению и актуализации контента не выстроены, пользователи будут страдать от низкого качества рабочей информации. Это подтверждается нашими опросами, проводимыми на старте проектов. Они показывают, что сотрудники, как правило, недовольны по следующим критериям:
- актуальность информации;
- правильность знаний;
- понятность изложения.
Это недовольство приводит к тому, что сотрудники предпочитают искать информацию где угодно, но только не в базе знаний. И только замена инструмента без налаживания процессов и повышения навыков контент-менеджеров не приведет к желаемому результату».
Денис Кучеров
Директор проектов Minerva Result
Теоретические основы были подкреплены кейсами из реальной практики. Участники обсудили опыт команд Авито, Ozon, Уралсиба, Делимобиля, где базы знаний были успешно внедрены в клиентские сервисы и фронт-офисы. Специалисты рассказали о процессах миграции на российские платформы и управлении большими объемами знаний.
После выступлений спикеров все гости конференции смогли собственноручно протестировать технологии управления знаниями и обучением в рамках демо-зоны.
После выступлений спикеров все гости конференции смогли собственноручно протестировать технологии управления знаниями и обучением в рамках демо-зоны.
У стендов собралось несколько десятков желающих примерить на себя роль сотрудника клиентского сервиса и попробовать быстро найти ответ на вопрос пользователя в базе знаний. Эксперты компании ответили на все вопросы и показали, как устроена геймификация обучения в модуле LMS.
KNOW&LEARN DAY объединил несколько сотен экспертов и гостей из разных отраслей бизнеса. Это ярко демонстрирует растущий интерес к теме управления знаниями в России.
KNOW&LEARN DAY объединил несколько сотен экспертов и гостей из разных отраслей бизнеса. Это ярко демонстрирует растущий интерес к теме управления знаниями в России.
