В 2023 году запросы клиентов в службу поддержки выходят на принципиально новый уровень, при котором старый принцип поиска специалистом нужной информации едва ли будет эффективным. Данная ситуация требует качественно нового решения. Мы в Minervasoft постоянно следим за новинками в мире управления знаний, а обширный опыт сотрудничества с такими гигантами российского рынка как QIWI, Делимобиль, Авито и Совкомбанк даёт почву для внедрения новейших технологий. Сегодня мы поговорим о KCS – относительно новой для РФ методологии, которая уже давно используется за рубежом и позволяет вывести работу служб поддержки компаний на принципиально новый уровень.
KCS (служба, ориентированная на знания) – это метод, в основе которого лежит принцип предоставления клиентам максимально точных ответов, основанных на постоянно обновляющейся базе знаний. Работая в контексте KCS, сотрудники службы поддержки или всей компании в состоянии создавать документацию, описывающую те или иные ситуации, или отвечающую на вопросы, ранее не представленные в базе знаний.
Данный метод применим абсолютно ко всем сферам, предоставляющим услуги пользовательской поддержки, хотя в последнее время его сфера применения становится всё шире и затрагивает все бизнес-процессы.
Данный метод применим абсолютно ко всем сферам, предоставляющим услуги пользовательской поддержки, хотя в последнее время его сфера применения становится всё шире и затрагивает все бизнес-процессы.
Принципы KCS и почему их важно соблюдать
Как было сказано выше, в основе метода KCS лежит принцип предоставления максимально точных ответов, а именно ответов на самые актуальные вопросы клиентов. Для реализации данного принципа используется несколько основных постулатов, которым, в том числе следуем и мы:
- Контент создаётся на базе информации о проблеме, с которой клиент столкнулся хотя бы один раз;
- Основой служат симптомы (то, с чем конкретно обратился клиент) и ответ специалиста (тот, который реально решил проблему;
- Информация постоянно проверяется на актуальность и по необходимости обновляется. Об изменениях должны знать все заинтересованные сотрудники.
Данные постулаты являются определяющими в вопросе качественной клиентской поддержки, поскольку именно их соблюдение позволяет полностью удовлетворять запросы пользователей, предоставляя наиболее точные и актуальные ответы, сообразные со спецификой и контекстом вопроса.
Говоря о конкретике, ключевая концепция KCS позволяют добиться следующих результатов:
- Колоссальное количество сценариев и ответов на вопрос. Даже если запрос о проблеме поступил всего один раз, метод KCS не даст списать его на случайность, а потребует, чтобы история решения была задокументирована с возможностью дальнейшего использования. Это даёт специалистам поддержки больше возможностей для быстрого решения даже самых необычных и редких вопросов.
- Максимально возможное качество ответов. Поскольку основой служат реальные запросы клиентов, а также конкретные решения предложенные специалистом, ответ никогда не будет представлять из себя нечто абстрактное и общее. Метод KCS работает исключительно за счёт конкретики с опорой на контекст.
- Высокий уровень актуальности информации. Практика постоянной проверки информации позволяет вовремя находить те фрагменты, которые оказались устаревшими, либо ложными в новых условиях. При этом подобные фрагменты немедленно редактируются на основании данных, полученных из практического опыта ответов на пользовательские запросы.
- Постоянная осведомлённость сотрудников об изменениях. Одним из главных принципров KCS является немедленное уведомление заинтересованных специалистов обо всех изменениях, произошедших в базе знаний. Это позволяет предоставлять клиентам только актуальную информацию и избегать ошибок и задержек при работе с контентом.
Без чего невозможно внедрить KCS?
Несмотря на относительную простоту и очевидность преимуществ, предлагаемых KCS, максимальная эффективность технологии может быть достигнута лишь при условии соблюдения множества технических и корпоративных условий. Здесь большим подспорьем является база знаний, например Minerva Knowledge.
За нас скажут конкретные результаты сотрудничества с ПАО «Совкомбанк». В сентябре 2020 года банк обратился к нам с запросом на выстраивание новой структуры управления знаниями и подхода к их менеджменту.
Старая система банально не справлялась со всё возрастающими объёмами информации. Расширение клиентской базы, присоединение новых банков, появление новой продукции – всё это раздувало базу знаний, и служба поддержки становилась всё менее эффективной, поскольку специалисты были не в состоянии быстро находить ответы на вопросы пользователей, а часть информации вообще устарела или была откровенно ошибочной.
За нас скажут конкретные результаты сотрудничества с ПАО «Совкомбанк». В сентябре 2020 года банк обратился к нам с запросом на выстраивание новой структуры управления знаниями и подхода к их менеджменту.
Старая система банально не справлялась со всё возрастающими объёмами информации. Расширение клиентской базы, присоединение новых банков, появление новой продукции – всё это раздувало базу знаний, и служба поддержки становилась всё менее эффективной, поскольку специалисты были не в состоянии быстро находить ответы на вопросы пользователей, а часть информации вообще устарела или была откровенно ошибочной.
За три месяца сотрудничества были получены следующие результаты:
- Принцип гибкого поиска, учитывающего опечатки, теги, исправления раскладки, а также предоставляющего рекомендации по контексту, в совокупности с удобной интеграцией в Service Desk компании позволили на 47% сократить время удержания вызова и на 10% сократить среднее время обработки обращений.
- За счёт качественной системы уведомлений об изменениях, а также своевременных отчётов о прочтении контента, показатели по прочтению уведомлений сотрудниками контакт-центра выросли на 55%.
- Появление единого источника знаний, где была собрана вся актуальная информация о продуктах и услугах компании, сократило время адаптации новых сотрудников на 50%. Количество обращений к более опытным коллегам сократилось вдвое.
- Благодаря нашему конструктору сценариев и диагностических карт, а также множеству шаблонов для составления документов, сотрудники службы поддержки были в состоянии решить даже самые сложные вопросы клиентов. Это привело к сокращению количества отложенных на неопределённый срок запросов на 43%.
Совкомбанк продолжает использовать наше решение, а данный кейс стал Лауреатом премии «Проект года» от Global CIO в 2020 году.
Почему стоит потратиться на внедрение KCS-системы?
Несмотря на очевидные преимущества методологии, популярность её в Российской Федерации остаётся на низком уровне, но мы всё же рекомендуем компаниям приложить все возможные усилия для её интеграции.
Помните: никакие бизнес-процессы и CRM-системы не сделают вашу клиентскую поддержку эффективной, если она не будет опираться на качественную и структурированную базу знаний.
Под таковой понимается база знаний, в которой весь материал проработан и постоянно обновляется, а специалисту поддержки не приходится по 10 раз переключаться между вкладками, чтобы найти нужную статью или тратить драгоценные минуты на «правильное» формулирование вопроса. Принципы, на которых стоит KCS, в совокупности с базой знаний позволят создать именно такую систему.
Подробнее о процессе внедрения методологии KCS расскажем в следующей статье.
