В 2023 году ни одна компания не способна оставаться в лидерах без поддержки актуальных информационных технологий. IT-отдел в современном бизнесе – это не только про код, установку операционной системы на ПК сотрудников или поддержку серверов в рабочем состоянии.
Такие подразделения – полноценная бизнес-структура, которая должна закрывать потребности клиентов наравне с департаментом продаж или маркетинга. Чтобы IT-отделы вносили вклад в развитие организации, они должны быть грамотно вплетены в общую структуру компании и следовать единой стратегии. Если это не так, менеджмент IT-инфраструктуры необходимо оперативно корректировать.
Мы в Minervasoft отслеживаем успешные кейсы в сфере управления знаниями и благодаря 4-летнему опыту в этой области способны отделять зерна от плевел при появлении на рынке интересных решений. Сегодня мы расскажем об умном подходе к управлению технологиями бизнеса ITSM (IT service management). Он помогает бизнесу уменьшить операционные издержки и поднять уровень услуг, предоставляемых IT-отделом.
Такие подразделения – полноценная бизнес-структура, которая должна закрывать потребности клиентов наравне с департаментом продаж или маркетинга. Чтобы IT-отделы вносили вклад в развитие организации, они должны быть грамотно вплетены в общую структуру компании и следовать единой стратегии. Если это не так, менеджмент IT-инфраструктуры необходимо оперативно корректировать.
Мы в Minervasoft отслеживаем успешные кейсы в сфере управления знаниями и благодаря 4-летнему опыту в этой области способны отделять зерна от плевел при появлении на рынке интересных решений. Сегодня мы расскажем об умном подходе к управлению технологиями бизнеса ITSM (IT service management). Он помогает бизнесу уменьшить операционные издержки и поднять уровень услуг, предоставляемых IT-отделом.
ITSM: где используется, основные принципы
Еще в начале нулевых годов IT-подразделения компаний были ответственны исключительно за стабильность технологических процессов. Эти отделы считались второстепенными или даже факультативными. Никто по-серьезному не размышлял над тем, каким образом их работа коррелируется с успехами и неудачами предприятий в целом.
Чаще всего система тех или иных технологий выстраивалась спонтанно – в ответ на сиюминутные вызовы бизнеса. IT-отделы имели тяжеловесную и алогичную схему. Постепенно у бизнеса выкристаллизовалась задача: сделать все процессы IT-подразделений максимально прозрачными.
Здесь на помощь мировому бизнес-сообществу пришла методология ITSM. Этот метод сосредоточен не на самих технологиях, а на клиентах и их потребностях. Методология революционна тем, что превращает IT-отдел из «сферического коня в вакууме» в живой сервис-провайдер как для остальных подразделений организации, так и для клиентов.
Бизнес обобщает и типизирует услуги, которые он хочет получать от IT-подразделения, и переходит на взаимодействие формата «заказчик – поставщик». Таким образом компания формулирует потребности, с которыми сталкиваются пользователи, а IT-отдел решает, с помощью каких технологий их удовлетворять.
Классический сценарий ITSM может выглядеть как запрос на новое ПО, например замену компьютерной мыши в бухгалтерском отделе. Пользователь делает заявку, например, через Service Desk. Она отправляется в очередь IT-подразделения, где поступающие запросы сортируются и получают реакцию в зависимости от степени важности.
В философии ITSM лежит тезис о том, что управление технологиями не является самоцелью. Это лишь инструмент создания ценности для бизнеса и клиентов. Данная методология предлагает системный подход: все этапы и процессы внутри компании связаны между собой. Таким образом ITSM дает бизнесу возможность не только для улучшения качества сервисов, но и для снижения расходов.
Здесь на помощь мировому бизнес-сообществу пришла методология ITSM. Этот метод сосредоточен не на самих технологиях, а на клиентах и их потребностях. Методология революционна тем, что превращает IT-отдел из «сферического коня в вакууме» в живой сервис-провайдер как для остальных подразделений организации, так и для клиентов.
Бизнес обобщает и типизирует услуги, которые он хочет получать от IT-подразделения, и переходит на взаимодействие формата «заказчик – поставщик». Таким образом компания формулирует потребности, с которыми сталкиваются пользователи, а IT-отдел решает, с помощью каких технологий их удовлетворять.
Классический сценарий ITSM может выглядеть как запрос на новое ПО, например замену компьютерной мыши в бухгалтерском отделе. Пользователь делает заявку, например, через Service Desk. Она отправляется в очередь IT-подразделения, где поступающие запросы сортируются и получают реакцию в зависимости от степени важности.
В философии ITSM лежит тезис о том, что управление технологиями не является самоцелью. Это лишь инструмент создания ценности для бизнеса и клиентов. Данная методология предлагает системный подход: все этапы и процессы внутри компании связаны между собой. Таким образом ITSM дает бизнесу возможность не только для улучшения качества сервисов, но и для снижения расходов.
Какие преимущества несет следование методологии ITSM
Изначально ITSM-методология была создана для управления исключительно IT-инфраструктурой компании. Однако она довольно быстро переросла рамки технических отделов.
Методологию с удовольствием внедряют на крупных производствах типа Airbus и в научных лабораториях. Например, в НИИ высоких энергий ЦЕРН (где гоняет частицы адронный коллайдер). Там система помогает ученым решать вопросы логистики и пожарной безопасности, отслеживать состояние зданий и даже тротуаров и парков на территории.
По данным исследования 2018 года (стр.3), в котором собрали ответы представителей сотен стартапов и крупных организаций, более половины организаций внедряют ITSM за рамками IT-подразделений. Для сравнения в 2013 году эта цифра равнялась 38%. Эксперты прогнозируют, что если тенденция не изменится, то в ближайшем будущем буквосочетание «IT» имеет все шансы исчезнуть из названия ITSM.
Методологию с удовольствием внедряют на крупных производствах типа Airbus и в научных лабораториях. Например, в НИИ высоких энергий ЦЕРН (где гоняет частицы адронный коллайдер). Там система помогает ученым решать вопросы логистики и пожарной безопасности, отслеживать состояние зданий и даже тротуаров и парков на территории.
По данным исследования 2018 года (стр.3), в котором собрали ответы представителей сотен стартапов и крупных организаций, более половины организаций внедряют ITSM за рамками IT-подразделений. Для сравнения в 2013 году эта цифра равнялась 38%. Эксперты прогнозируют, что если тенденция не изменится, то в ближайшем будущем буквосочетание «IT» имеет все шансы исчезнуть из названия ITSM.
Почему же эта методология покоряет всех, и какие преимущества с собой несет? Вот лишь некоторые из них:
1. Лучшая производительность
«Фронт-офисом» ITSM методологии часто выступает Service Desk, куда поступают заявки извне, от клиентов, и изнутри, от сотрудников. Система структурирует запросы, автоматизирует процесс обслуживания, разгружая IT-специалистов. Но это не предел возможностей.
Для максимизации пользы в Service Desk рекомендуется интегрировать базу знаний. С ее помощью сотрудники могут с легкостью сами находить необходимую информацию. Программное обеспечение встраивается в общую инфраструктуру в виде виджета и не требует от пользователя постоянных «скачек» между окнами. Софт предоставляет вариативный поиск с учетом опечаток и способен подстраиваться под контекст, в нужное время выдавая доп. информацию в виде рекомендаций;
Для максимизации пользы в Service Desk рекомендуется интегрировать базу знаний. С ее помощью сотрудники могут с легкостью сами находить необходимую информацию. Программное обеспечение встраивается в общую инфраструктуру в виде виджета и не требует от пользователя постоянных «скачек» между окнами. Софт предоставляет вариативный поиск с учетом опечаток и способен подстраиваться под контекст, в нужное время выдавая доп. информацию в виде рекомендаций;
2. Стандартизация и синтез
ITSM помогает бизнесу стандартизировать процедуры. С помощью встроенной базы знаний можно четко прописать действия для той или иной ситуации. Для этих целей Minerva Knowledge, например, предлагает пользователю конструктор сценариев и диагностических карт. Эти инструменты значительно облегчают работу сотрудникам в том числе за счет унификации процессов и синхронизации работы между отделами;
3. Максимизация окупаемости инвестици
Внедрение системы помогает повысить ROI-показатели бизнеса. Оптимизация IT-сервисов ведет к увеличению производительности, а, соответственно, к росту выручки;
4. Прозрачная оценка работы сотрудников
Система предлагает руководству наглядную отчетность по прочтению уведомлений, качеству работы поиска, обратной связи, оценок, позволяет отслеживать время, затраченное персоналом на каждую проблему.
ITSM помогает руководителям вмешаться, когда решение занимает слишком много времени. А с помощью встроенной системы управления обучением типа Minerva Learn можно назначать дополнительные курсы повышения квалификации и отслеживать успехи подразделений или конкретных сотрудников;
ITSM помогает руководителям вмешаться, когда решение занимает слишком много времени. А с помощью встроенной системы управления обучением типа Minerva Learn можно назначать дополнительные курсы повышения квалификации и отслеживать успехи подразделений или конкретных сотрудников;
5. Экономия ваших денег
Благодаря использованию инструментов ITSM у сотрудников высвобождается время, они готовы брать на себя дополнительные задачи. Бизнес избавляется от необходимости раздувать штат, а может использовать сэкономленные деньги на другие важные вещи, такие как реклама и маркетинг;
6. Улучшение качества обслуживания
ITSM-система с интегрированной базой знаний позволяет значительно снизить число ошибок в работе персонала. Информация внутри крупной организации часто меняется, за ней бывает трудно уследить, но благодаря надежной системе уведомлений KMS, сотрудники всегда буду располагать актуальными и достоверными данными;
7. Визуализация процессов
Без ITSM-стратегии организации, будто, носят шоры. Они ограничены в понимании, какие процедуры сработали, а какие не принесли результатов. Инструменты этого метода способны предоставить бизнесу ценную информацию о том, какие действия приводят к самым быстрым решениям, и какие из них оказывают наибольшее положительное влияние на надежность и производительность системы.
Без чего невозможно внедрить ITSM
Главным столпом, на котором стоит методология ITSM, является грамотное управление знаниями. Важно, чтобы все заинтересованные стороны получали правильную информацию, в нужном формате, на соответствующем уровне, вовремя, в соответствии с их уровнем доступа и другими внутренними политиками.
Для решения этой задачи, бизнесу требуются процедуры по получению знаний, включая разработку, захват и накопление неструктурированных данных, будь то официальные, задокументированные знания или неформальные и неявные.
По данным отчета Axelos 2022 ITSM Benchmarking Report, менеджмент знаний в организациях, работающих по методологии Information Technology Service Management, можно назвать успешным только в 20% кейсов. Другими словами, 8 из 10 компаний жалуются на неполноценность функционирования системы из-за плохо настроенной базы знаний.
Для решения этой задачи, бизнесу требуются процедуры по получению знаний, включая разработку, захват и накопление неструктурированных данных, будь то официальные, задокументированные знания или неформальные и неявные.
По данным отчета Axelos 2022 ITSM Benchmarking Report, менеджмент знаний в организациях, работающих по методологии Information Technology Service Management, можно назвать успешным только в 20% кейсов. Другими словами, 8 из 10 компаний жалуются на неполноценность функционирования системы из-за плохо настроенной базы знаний.
Для повышения операционной эффективности бизнесу важно использовать профессиональную систему управления знаниями. Она должна стать базисом современной компании, так как система предоставляет централизованное место для хранения информации и обеспечивает ее доступность.
Кроме того, это отличный способ обучения новых сотрудников, распределения повседневных задач или предоставления вариантов самообслуживания в рамках Service Desk.
Если ваша организация морально готова к квантовому скачку в уровне регулирования бизнес-процессами, сначала озаботьтесь перенесением всех имеющихся знаний в систему управления знаний. Minervasoft предлагает организациям 14-дневный пробный период на тестирование своей KMS Minerva Knowledge. Миграция данных в четко-структурированную систему станет вашим первым шагом к переходу на ITSM-методологию.
Кроме того, это отличный способ обучения новых сотрудников, распределения повседневных задач или предоставления вариантов самообслуживания в рамках Service Desk.
Если ваша организация морально готова к квантовому скачку в уровне регулирования бизнес-процессами, сначала озаботьтесь перенесением всех имеющихся знаний в систему управления знаний. Minervasoft предлагает организациям 14-дневный пробный период на тестирование своей KMS Minerva Knowledge. Миграция данных в четко-структурированную систему станет вашим первым шагом к переходу на ITSM-методологию.
Вывод
Как мы видим, польза построения системы менеджмента IT-инфраструктуры налицо. Понятные модели дают возможность бизнесу смотреть в «чистое прозрачное панорамное окно»: лучше понимать и контролировать процессы, а значит и эффективнее извлекать прибыль. Если же в данный момент ваш бизнес не готов к полному переходу на систему ITSM, можно заняться структурированием и переносом накопленных данных в систему управления знаниями. Это наметит вектор поэтапной реформации. «Путь даже в тысячу ли начинается с первого шага». (Китайская поговорка)
