Minerva Media — Блог о новых трендах в корпоративном обучении

Как выстроить комплексную систему доставки знаний

Управление знаниями
Обучение сотрудников – важный процесс в работе любой компании. Но, как показывает практика, зачастую он ограничивается традиционными курсами или вебинарами. Несмотря на то, что такой подход предусматривает серьёзное организационное участие, он ещё и не приносит реальной пользы: по статистике, если не использовать новые знания, через месяц после обучения в памяти останется не более 20% материала.

Ещё один нюанс – динамичность информации. Со временем знания устаревают и теряют актуальность. Как следствие – появляется необходимость в повторном обучении. И так до бесконечности.

Но есть решение – единая платформа с удобным интерфейсом, гибким поиском и возможностью переиспользовать накопленные знаний. По сути, это «два в одном», когда сотрудник может получать знания в одном месте и в любое время, а также возвращаться к ним в случае необходимости и оперативно актуализировать их, в зависимости от ситуации.

Доставка знаний: «подводные камни»

Конечно, для того, чтобы выстроить эффективную систему управления знаниями, потребуется много сил и времени. И первым камнем преткновения может стать проблема систематизации информации:
  • Структура хранения знаний отягощенная и запутанная;
  • Нет каталогизации типов знаний, их источников и пользователей;
  • Информация не распределена между ответственными сотрудниками;
  • Процессы создания, актуализации и архивации данных не описаны;
  • Не выявляются «скрытые данные»;
  • Нет единой системы хранения знаний.
Следующее «но» – возможное отсутствие мотивации и нежелание обучаться со стороны сотрудников. Непонятное программное обеспечение, необходимость тратить время на поиск информации по новым правилам, множество вопросов и замедление рабочих процессов из-за отсутствия ответов – всё это не приносит пользы, а в крайнем случае – приводит к выгоранию и повышает текучесть кадров. Звучит не особо вдохновляюще.

Но есть и хорошая новость: если выстроить комплексную систему доставки знаний – то есть не только внедрить ПО, но и заняться управленческими процессами – всего этого можно избежать.
При грамотном менеджменте знаний, а именно глубокой проработке и систематизации контента, найме и качественном обучении контент-менеджеров, выстраивании гибких рабочих процессов, создании условий для роста и развития сотрудников, продукт принесёт наибольшую пользу.
А если конкретно, то: скорость обучения новых сотрудников возрастает в среднем на 42%, а их отток – снизится на треть. При этом качество сервиса увеличится на 30%, а затраты на поддержку партнерской сети сократятся почти вдвое.

Как улучшить систему доставку знаний?

Самый быстрый и понятный способ добраться до необходимой информации – воспользоваться поисковиком. Соответственно, он должен быть максимально простым, удобным и главное – понятным. Чтобы создать действительно работающий инструмент, нужно позаботиться о следующих параметрах:
  • поисковые подсказки,
  • автокоррекция ошибок,
  • поиск с учетом стоп-слов, синонимов, словоформ,
  • теги и сниппеты,
  • поиск внутри файлов, по папкам.
Кроме того, оптимизировать процесс работы со знаниями можно с помощью виджетов, которые с легкостью интегрируются с другими системами компании. Плюсы такого подхода очевидны: не нужно постоянно переключаться между окнами, можно найти ответ на любой вопрос всего за несколько секунд, единая система знаний позволяет адаптировать информацию под разные каналы без дублирования.

Другой важный способ улучшить доставку знаний – создать портал самообслуживания. Он синхронизируется с основной версией базы знаний и позволит пользователям быстро решать часто возникающие вопросы. Также не стоит забывать про значимость ленты уведомлений, которая централизованно оповещает сотрудников обо всех изменениях и не позволяет упустить что-то важное. Для 100%-ной гарантии доставки знаний можно даже включить подтверждение прочтения сообщения.

В современном мире работа с накопленными знаниями перестаёт быть скучной рутинной задачей и становится настоящим геймифицированным квестом. Благодаря «шерингу» знаний сотрудники могут быстрее проходить период адаптации на новом месте, меньше времени тратить на текучку и фокусироваться на ключевых задачах. В итоге эффективность и производительность работы персонала растёт, издержки – снижаются, а лояльность клиентов – остаётся стабильно высокой.

{$te}