Компания Minervasoft стала участником II Всероссийского форума по клиентскому опыту и заботе о клиентах «WOW-СЕРВИС 2023». Эксперты обсудили трансформацию потребностей и ожиданий клиентов, определили наиболее эффективные стратегии взаимодействия и выявили ключевые точки роста.
Опытом работы со знаниями в клиентском сервисе поделился Алексей Зобнин, сооснователь Minervasoft. Он рассказал о минусах стандартных способов доставки данных и поделился кейсами внедрения системы управления знаниями в компаниях «Уралсиб», «Делимобиль», «Эвотор» и «Мосэнергосбыт».
Как подчеркнул эксперт, в России бизнес традиционно делает ставку на персональное обучение, в то время как полноценные IT-системы превращаются в простой модуль на уровне Яндекс.Диска. Впрочем, назвать такой метод действенным сложно: информация меняется, знания забываются и перестают работать, сотрудники начинают тратить слишком много времени на поиск данных и решение запросов клиента. В итоге лояльность снижается, а количество ошибок – уверенно стремится вверх.
Ещё одна проблема – многоканальность. Число интерфейсов и пользователей знаний, использующих их в обслуживании клиентов, растёт, а сбор, хранение и поддержка информации в разных местах становится не только сложным, но также затратным и рискованным процессом. Спасательный круг в этом случае – единый источник знаний для всех категорий корпоративных пользователей. А именно: удобный поисковик, надёжные уведомления с тестами, портал самообслуживания, полноценная система обучения и контроля знаний, а также многофункциональный виджет – и всё в одной системе.
Однако для успешного функционирования базы знаний недостаточно просто купить продукт и воспользоваться его инструментами, отметил во время выступления Алексей Зобнин. Необходимо подготовить понятный контент с учетом специфики бизнеса, создать роль контент-менеджера, организовать процесс обучения, а также выстроить процессы менеджмента знаний. Например, с помощью Minerva Result – это комплекс мер поддержки для построения грамотной структуры контента и настройки процессов базы знаний.
Эффект от такой синергии продукт + методология – снижение скорости обслуживания и увеличение объёма продаж, рост качества и повышение лояльности клиентов, а также ускорение адаптации новых сотрудников.
Насыщенная программа двухдневного форума WOW-сервис в очередной раз подтвердила:
рынок стремится к развитию и поиску новых подходов к управлению знаниями. В фокусе внимания – эффективная коммуникация с клиентами, в том числе качественная обратная связь, а также внедрение гибких методологий и автоматизация бизнес-процессов.
рынок стремится к развитию и поиску новых подходов к управлению знаниями. В фокусе внимания – эффективная коммуникация с клиентами, в том числе качественная обратная связь, а также внедрение гибких методологий и автоматизация бизнес-процессов.
