Есть мнение, что критика в деловом общении — это зло. Она снижает самооценку, обижает и приводит к конфликтам. Действительно, если регулярно использовать деструктивную критику по отношению к сотруднику, он может расстроиться и даже уволиться.
Предлагаем рассмотреть другой вариант — конструктивную критику. Такая обратная связь подсвечивает ошибки человека в работе, не опираясь на его личные качества. А при адекватном отношении конструктивное замечание — это возможность для роста и повышения. Рассказываем, как правильно давать конструктивную критику.
Предлагаем рассмотреть другой вариант — конструктивную критику. Такая обратная связь подсвечивает ошибки человека в работе, не опираясь на его личные качества. А при адекватном отношении конструктивное замечание — это возможность для роста и повышения. Рассказываем, как правильно давать конструктивную критику.
Что такое конструктивная и деструктивная критика: примеры
Конструктивные замечания — это объективная оценка действий человека, а не его личности. Обычно она позитивно влияет на сотрудника: он быстрее растёт в профессии, лучше решает проблемы на работе и поддерживает хорошие отношения с командой.
Деструктивная критика — это обидные и неаргументированные замечания, направленные не на проблему, а на личность человека. Такие претензии снижают уверенность, мотивацию и продуктивность сотрудника, портят отношения в коллективе. Деструктивная критика обижает и подрывает самооценку.
Деструктивная критика — это обидные и неаргументированные замечания, направленные не на проблему, а на личность человека. Такие претензии снижают уверенность, мотивацию и продуктивность сотрудника, портят отношения в коллективе. Деструктивная критика обижает и подрывает самооценку.
Примеры конструктивной и деструктивной критики
Давайте посмотрим, как выглядит критика в деловом общении, на примерах.
Ошибки в рабочих задачах
❌ «Сколько ещё я буду исправлять за тебя ошибки в итоговых отчётах? Может, мне всю работу выполнять за тебя?»
✅ «Я заметил, что в итоговом отчёте у тебя есть ошибки в одном и том же месте. Давай его посмотрим и попробуем понять, где что-то пошло не так. Что думаешь?»
Коммуникация с командой
❌ «Почему я постоянно слышу жалобы от команды?»
✅ «Ты делаешь крутые презентации, но не учитываешь, что у слушателей могут быть вопросы по конкретным слайдам. Старайся всегда оставлять время на обсуждение в конце каждого раздела. Уверен, это поможет сделать продукт лучше».
Рабочий процесс
❌ «Ты уже неделю опаздываешь на работу! Если так продолжится и дальше, мне придётся тебя оштрафовать. Я тоже утром хочу подольше поспать, и что теперь? Давайте все начнём опаздывать!»
✅ «Я заметил, что последнюю неделю ты задерживаешься. У тебя всё в порядке?»
Поведение в команде
❌ «Мне надоело выслушивать жалобы от команды, что ты всем хамишь и не даёшь вставить и слова. Тебя родители не учили, что так разговаривать нельзя?»
✅ «Я заметил, что общение с командой тебя раздражает. Может, поговорим об этом?»
Скиллы
❌ «Ты понимаешь, что ты делаешь? Кто вообще взял тебя на эту позицию?»
✅ «Да, эта задача непростая. Давай попробуем прокачать тебя в этом навыке. Чего тебе не хватило, чтобы разобраться?»
Ошибки в рабочих задачах
❌ «Сколько ещё я буду исправлять за тебя ошибки в итоговых отчётах? Может, мне всю работу выполнять за тебя?»
✅ «Я заметил, что в итоговом отчёте у тебя есть ошибки в одном и том же месте. Давай его посмотрим и попробуем понять, где что-то пошло не так. Что думаешь?»
Коммуникация с командой
❌ «Почему я постоянно слышу жалобы от команды?»
✅ «Ты делаешь крутые презентации, но не учитываешь, что у слушателей могут быть вопросы по конкретным слайдам. Старайся всегда оставлять время на обсуждение в конце каждого раздела. Уверен, это поможет сделать продукт лучше».
Рабочий процесс
❌ «Ты уже неделю опаздываешь на работу! Если так продолжится и дальше, мне придётся тебя оштрафовать. Я тоже утром хочу подольше поспать, и что теперь? Давайте все начнём опаздывать!»
✅ «Я заметил, что последнюю неделю ты задерживаешься. У тебя всё в порядке?»
Поведение в команде
❌ «Мне надоело выслушивать жалобы от команды, что ты всем хамишь и не даёшь вставить и слова. Тебя родители не учили, что так разговаривать нельзя?»
✅ «Я заметил, что общение с командой тебя раздражает. Может, поговорим об этом?»
Скиллы
❌ «Ты понимаешь, что ты делаешь? Кто вообще взял тебя на эту позицию?»
✅ «Да, эта задача непростая. Давай попробуем прокачать тебя в этом навыке. Чего тебе не хватило, чтобы разобраться?»
Правила конструктивной критики
Неприятная новость: от критики не избавиться. Она сопровождает нас не только на работе, а всю жизнь. Всё потому, что мы постоянно учимся новому. Например, более опытные сотрудники помогают новичкам заметить и исправить ошибки. Это нормально.
Получается, что критика в деловом общении — это зона роста. Но, чтобы не скатываться в негатив, важно соблюдать правила конструктивной критики. Это целое искусство.
Получается, что критика в деловом общении — это зона роста. Но, чтобы не скатываться в негатив, важно соблюдать правила конструктивной критики. Это целое искусство.
Как давать обратную связь подчинённым
Представим ситуацию: сотрудник нагрубил кому-то из команды, и вам надо решить эту проблему. Предлагаем следующий пошаговый план.
1.Подготовьтесь
Нужно обозначить конкретную ситуации или фразу, которая привела к конфликту. Обязательно придумайте решение, например, как сотрудник мог бы исправить ситуацию и отреагировать в следующий раз.
2.Выберите время и место
Разговаривайте только тет-а-тет, без свидетелей. Иначе беседа вызовет у сотрудника ещё больше негативных эмоций и сильнее испортит отношения с коллективом.
3.Начните с позитива
Наверняка этот сотрудник не просто так на своём месте. Начните разговор с его сильных сторон и напомните, почему выбрали именно его. Это поможет разрядить обстановку.
4.Аргументируйте проблему
Чётко опишите ситуацию, которую нужно обсудить, и не говорите общими фразами. Именно в этом месте выкладываем подготовленную фактуру из первого пункта. Скажите прямо, что до вас дошла информация о том, что сотрудник нагрубил коллеге — такое в коллективе недопустимо.
5.Предложите решение
Расскажите, каким вы его видите.
6.Выслушайте
Дайте возможность сотруднику высказаться по теме. Вдруг вам передали ложную информацию? Задавайте вопросы и не перебивайте.
7.Определите цель и срок
Договоритесь о цели, к которой будете идти, и дедлайне. Например, предложите «испытательный срок» на месяц и посмотрите, как сотрудник общается с командой.
8.Поддерживайте связь
Не оставляйте сотрудника один на один с проблемой. Старайтесь постоянно следить за его успехами и предлагайте помощь.
9.Избегайте оскорблений и нападок
Не смешивайте личное и рабочее. Делайте выводы только по профессиональным результатам.
10.Замечайте улучшения
Не забудьте похвалить сотрудника, когда увидите положительные результаты.
1.Подготовьтесь
Нужно обозначить конкретную ситуации или фразу, которая привела к конфликту. Обязательно придумайте решение, например, как сотрудник мог бы исправить ситуацию и отреагировать в следующий раз.
2.Выберите время и место
Разговаривайте только тет-а-тет, без свидетелей. Иначе беседа вызовет у сотрудника ещё больше негативных эмоций и сильнее испортит отношения с коллективом.
3.Начните с позитива
Наверняка этот сотрудник не просто так на своём месте. Начните разговор с его сильных сторон и напомните, почему выбрали именно его. Это поможет разрядить обстановку.
4.Аргументируйте проблему
Чётко опишите ситуацию, которую нужно обсудить, и не говорите общими фразами. Именно в этом месте выкладываем подготовленную фактуру из первого пункта. Скажите прямо, что до вас дошла информация о том, что сотрудник нагрубил коллеге — такое в коллективе недопустимо.
5.Предложите решение
Расскажите, каким вы его видите.
6.Выслушайте
Дайте возможность сотруднику высказаться по теме. Вдруг вам передали ложную информацию? Задавайте вопросы и не перебивайте.
7.Определите цель и срок
Договоритесь о цели, к которой будете идти, и дедлайне. Например, предложите «испытательный срок» на месяц и посмотрите, как сотрудник общается с командой.
8.Поддерживайте связь
Не оставляйте сотрудника один на один с проблемой. Старайтесь постоянно следить за его успехами и предлагайте помощь.
9.Избегайте оскорблений и нападок
Не смешивайте личное и рабочее. Делайте выводы только по профессиональным результатам.
10.Замечайте улучшения
Не забудьте похвалить сотрудника, когда увидите положительные результаты.
Техники конструктивной критики в моменте
У критики есть тонкая грань, которую можно легко переступить. Например, с утра всё пошло наперекосяк: пробка, пролитый кофе, разряженный мобильник. А тут ещё сотрудник опоздал на планёрку. И вот уже нет желания готовиться и начинать с позитива.
У всех бывают плохие дни, но простые техники помогут справляться с эмоциями — нужно только немного практики. Разберём несколько их них.
У всех бывают плохие дни, но простые техники помогут справляться с эмоциями — нужно только немного практики. Разберём несколько их них.
Метод «5 шагов»
Суть метода — донести критику, акцентируя внимание на поиске решения, а не на проблеме. За пять шагов вы сможете объяснить свою мысль, поддержать диалог и не поругаться с собеседником.
Давайте представим ситуацию: сотрудник опоздал на встречу с клиентом, на которой должен был презентовать предложение. Попробуйте действовать по этим шагам.
1.Опишите ситуацию
Сразу после встречи пригласите сотрудника в кабинет и обозначьте конкретно, что хотите обсудить.
✅ «Олег, сегодня ты опоздал на встречу, к которой мы готовились три месяца. В переговорке тебя ждали очень серьёзные люди, у которых каждая минута на счету. Мы чуть не потеряли из-за этого контракт».
2.Выразите чувства
Честно, но без обиняков расскажите о том, что испытали вы и команда.
✅ «Мне было очень неловко извиняться перед всеми. Это могло сильно подорвать репутацию нашей компании».
3.Расскажите о последствиях
Не придумывайте, а приведите конкретные факты — к чему могла бы привести конкретная ситуация.
✅ «Олег, мы готовились три месяца и отказались от других проектов ради этого контракта. Если бы они ушли, компания могла потерять большие деньги».
4.Найдите решение
Попробуйте вместе придумать варианты разрешения таких ситуаций в будущем.
✅ «Сейчас нам повезло. Но давай подумаем, как в будущем решать такие проблемы. Может быть к таким важным встречам ты будешь выезжать на час раньше? Или готовить коллегу, который сможет подстраховать. Что думаешь?»
5.Закончите разговор и поддержите
Постарайтесь закончить на позитиве и выскажите готовность помочь сотруднику, если нужно.
✅ «Я уверен, что мы сможем избежать в будущем таких ситуаций. Если вдруг тебе нужна помощь или человек для подстраховки, приходи ко мне».
Давайте представим ситуацию: сотрудник опоздал на встречу с клиентом, на которой должен был презентовать предложение. Попробуйте действовать по этим шагам.
1.Опишите ситуацию
Сразу после встречи пригласите сотрудника в кабинет и обозначьте конкретно, что хотите обсудить.
✅ «Олег, сегодня ты опоздал на встречу, к которой мы готовились три месяца. В переговорке тебя ждали очень серьёзные люди, у которых каждая минута на счету. Мы чуть не потеряли из-за этого контракт».
2.Выразите чувства
Честно, но без обиняков расскажите о том, что испытали вы и команда.
✅ «Мне было очень неловко извиняться перед всеми. Это могло сильно подорвать репутацию нашей компании».
3.Расскажите о последствиях
Не придумывайте, а приведите конкретные факты — к чему могла бы привести конкретная ситуация.
✅ «Олег, мы готовились три месяца и отказались от других проектов ради этого контракта. Если бы они ушли, компания могла потерять большие деньги».
4.Найдите решение
Попробуйте вместе придумать варианты разрешения таких ситуаций в будущем.
✅ «Сейчас нам повезло. Но давай подумаем, как в будущем решать такие проблемы. Может быть к таким важным встречам ты будешь выезжать на час раньше? Или готовить коллегу, который сможет подстраховать. Что думаешь?»
5.Закончите разговор и поддержите
Постарайтесь закончить на позитиве и выскажите готовность помочь сотруднику, если нужно.
✅ «Я уверен, что мы сможем избежать в будущем таких ситуаций. Если вдруг тебе нужна помощь или человек для подстраховки, приходи ко мне».
«Я-сообщения»
«Я-сообщения» используют, чтобы говорить о своих чувствах и предположениях. Такая формулировка не обижает собеседника и ни в чём его не обвиняет.
«Ты-сообщения» обычно выглядят как претензии и могут вызывать у собеседника желание защищаться или нападать.
Давайте представим ситуацию: сотрудник взял на себя задачу и не справился с ней — не хватило опыта и знаний. Из-за этого ваша команда не уложилась в дедлайн.
1.Опишите ситуацию
Как в примере выше, начинаем разговор тет-а-тет и объясняем, почему вы вызвали сотрудника к тебе.
❌ «Максим, это ты виноват в том, что мы не успели сдать проект к дедлайну!»
✅ «Максим, дедлайны — это святое. И это наша репутация. Из-за несоблюдения сроков мы подвели клиента».
2.Выразите чувства
На этом этапе подойдёт формулировка «Я чувствую». Попробуйте честно признаться, какие эмоции вызывает ситуация.
❌ «И что я должен сказать клиенту?»
✅ «В такие моменты я чувствую, что теряю контроль над проектом и над процессами в компании. А ещё переживаю за команду, потому что все мы очень старались сделать хорошо и вовремя».
3.Расскажите о последствиях
У этой ситуации есть последствия, которые повлияют на вас или весь коллектив. Важно сказать об этом.
❌ «Из-за твоей ошибки теперь вся команда будет неделю работать до ночи! Молодец!»
✅ «Всей нашей команде придётся поработать сверхурочно, чтобы успеть в новые сроки. Мне это очень не нравится…»
4.Предложите решение
Ситуация уже случилась. Возможно, ваш сотрудник в таких же расстроенных чувствах. Попробуйте вместе придумать, как решить эту проблему.
❌ «И что ты теперь предлагаешь нам делать, ммм?»
✅ «Давай договоримся, чтобы в следующий раз ты сразу придёшь ко мне, если возникнут сложности?»
«Ты-сообщения» обычно выглядят как претензии и могут вызывать у собеседника желание защищаться или нападать.
Давайте представим ситуацию: сотрудник взял на себя задачу и не справился с ней — не хватило опыта и знаний. Из-за этого ваша команда не уложилась в дедлайн.
1.Опишите ситуацию
Как в примере выше, начинаем разговор тет-а-тет и объясняем, почему вы вызвали сотрудника к тебе.
❌ «Максим, это ты виноват в том, что мы не успели сдать проект к дедлайну!»
✅ «Максим, дедлайны — это святое. И это наша репутация. Из-за несоблюдения сроков мы подвели клиента».
2.Выразите чувства
На этом этапе подойдёт формулировка «Я чувствую». Попробуйте честно признаться, какие эмоции вызывает ситуация.
❌ «И что я должен сказать клиенту?»
✅ «В такие моменты я чувствую, что теряю контроль над проектом и над процессами в компании. А ещё переживаю за команду, потому что все мы очень старались сделать хорошо и вовремя».
3.Расскажите о последствиях
У этой ситуации есть последствия, которые повлияют на вас или весь коллектив. Важно сказать об этом.
❌ «Из-за твоей ошибки теперь вся команда будет неделю работать до ночи! Молодец!»
✅ «Всей нашей команде придётся поработать сверхурочно, чтобы успеть в новые сроки. Мне это очень не нравится…»
4.Предложите решение
Ситуация уже случилась. Возможно, ваш сотрудник в таких же расстроенных чувствах. Попробуйте вместе придумать, как решить эту проблему.
❌ «И что ты теперь предлагаешь нам делать, ммм?»
✅ «Давай договоримся, чтобы в следующий раз ты сразу придёшь ко мне, если возникнут сложности?»
Памятка: Как воздержаться от деструктивной критики
Иногда просто хочется взять и высказать всё, что копилось долгие месяцы. Чтобы этого избежать, лучше сразу доносить свои мысли до собеседника в корректной форме и превращать их в диалог.
Чтобы воздержаться от деструктивной критики в деловом общении, используйте нашу памятку.
Такая памятка будет полезна и руководителям, и всей команде. Нужную информацию можно собрать, адаптировать под задачи компании и разместить в Minerva Knowledge, чтобы сотрудники быстро находили материалы.
А затем использовать материалы для создания онлайн-курсов для всех сотрудников — с помощью Minerva Learn.
Чтобы воздержаться от деструктивной критики в деловом общении, используйте нашу памятку.
- Говорите о результатах и действиях, а не о личных качествах человека.
- Предлагайте решения ситуации, а не только указывайте на ошибки.
- Не оскорбляйте и не переходите на личности, уважайте собеседника, даже если он неправ.
- Помните о личных чувствах человека, которые может задеть критика.
- Не обобщайте и не оценивайте человека, говорите только о конкретном случае.
- Хвалите за положительный результат, чтобы соблюдать баланс.
- Предлагайте обсудить проблему и найти решение вместе.
- Давайте обратную связь сразу, а не спустя какое-то время.
- Убедитесь, что нет обстоятельств, которые могли повлиять на результат сотрудника.
- Не эмоционируйте.
Такая памятка будет полезна и руководителям, и всей команде. Нужную информацию можно собрать, адаптировать под задачи компании и разместить в Minerva Knowledge, чтобы сотрудники быстро находили материалы.
А затем использовать материалы для создания онлайн-курсов для всех сотрудников — с помощью Minerva Learn.
Как адекватно воспринимать конструктивную критику
Можно быть гуру конструктивной критики, но люди бывают разные. Иногда даже аккуратные замечания обижают человека. Например, сотрудник очень старался, был доволен результатом и ждал похвалы. Но оказалось, что он не так понял задачу и ошибся — в таком случае не помешает научиться адекватно воспринимать обратную связь.
Не стоит ждать момента, когда критика выбьет из колеи. Вот несколько советов, которые могут помочь.
- Абстрагируйтесь. Старайтесь не обращать внимание на слова и тон голоса. Важна суть замечания, а не то, как она сказана. Например, не реагируйте на эмоциональное «Да что ж такое!», а спросите, в чём конкретно дело.
- Слушайте. Внимательно и активно. В конце лучше пересказать своими словами то, что вы сейчас услышали, чтобы вы и собеседник убедились — всё верно. Например, подытожьте: «Получается, в отчёте нужно использовать другие данные? И взять их нужно у Оксаны, так?»
- Сохраняйте дзен. Если вдруг собеседник нагрубил, важно не нападать в ответ. Если чувствуете, что эмоции берут верх, возьмите паузу в разговоре, подышите, выпейте воды или выйдите на воздух. Понимаем, что на фразу начальника: «Ну что за идиот!» хочется ответить: «От идиота слышу!» Но лучше сделать вдох-выдох и спросить, что его так выбило из колеи.
- Не принимайте на свой счёт. Помните, что критика направлена на ваши действия, а не на личность. Даже если сказана неэкологичным способом. Если начальник недоволен вашим опозданием и сделал замечание, это не говорит о том, что вы плохой человек. Это значит, что вы иногда ошибаетесь, как и все люди.
- Извлекайте пользу. Если воспринимать критику как возможность для роста, вы можете быстрее стать лучше тех, кого только хвалят. Например, если опоздания — не редкий случай, можно прокачать себя в тайм-менеджменте.
- Спрашивайте. Не бывает глупых вопросов. Если непонятно, за что вас критикуют, спросите: «Николай Юрьевич, я не помню такого… Могу ли я узнать, в какой день я опоздал и почему это было так критично?»
- Конкретизируйте. Если вашего собеседника захватили эмоции, постарайтесь его остановить и вернуть к сути дела. Объясните, что его чувства понятны, но в чём всё-таки дело, всё ещё не понятно.
- Проверяйте. Любая критика должна подтверждаться фактами. Это точно объективное замечание или просто вы сегодня попали «под руку»? Например, если начальник говорит о неверно заполненном отчёте, перепроверьте его ещё раз сами и убедитесь, что вы действительно ошиблись.
- Берите ответственность. Если вы ошиблись, это нужно признать. И предложить решение этой проблемы. Людей, которые не юлят, а говорят: «Да, я действительно неправ», уважают больше.
