Обучение клиентского сервиса — от жалоб к лояльности

Компании, которые системно обучают команду поддержки, фиксируют рост повторных покупок, снижение оттока и укрепление бренда. Один звонок или ответ в чате способен повлиять на NPS и выручку сильнее, чем масштабная рекламная кампания.

В этой статье разберём, как превратить службу поддержки в фактор роста и конкурентное преимущество бренда. Расскажем, как обучить операторов колл-центра и как организовать онлайн-сопровождение технической службы.

Служба поддержки часто воспринимается как источник расходов. Каждый звонок требует ресурсов, а неэффективные процессы увеличивают затраты — как на работу сотрудников, так и на восстановление доверия клиентов.

С чем это связано:

• Сложно находить ответы. Без единой базы знаний операторы тратят время на поиск документов в почте и чатах, что снижает эффективность сотрудников и увеличивает затраты на обработку запросов.
• Повторные обращения. Отсутствие доступа к актуальным данным приводит к тому, что вопросы не решаются с первого раза, а нагрузка на команду растёт.
• Частые переводы на вторую линию. Операторы часто затрудняются с ответом на нешаблонный запрос. Тогда они переводят клиента на более опытного специалиста, что увеличивает время ожидания и затраты на обслуживание за счёт привлечения сотрудника более высокой квалификации.

Высокая текучесть кадров в службе поддержки связана со стрессом, большой нагрузкой и отсутствием системной профессиональной поддержки. Новички быстро выгорают, а опытные сотрудники уходят. Основные причины такие:

• Большой объём информации для запоминания. Операторы ежедневно работают с десятками сценариев, правил и исключений. Без удобных подсказок нагрузка на память становится чрезмерной, что приводит к ошибкам и усталости.
• Сложности с поиском ответов. Информация разбросана по системе или разным каналам коммуникации, поэтому поиск нужного решения занимает много времени и создаёт дополнительный стресс.
• Жалобы на сложность проекта. Поддержка клиентов часто требует соблюдения сложных регламентов и обработки нестандартных запросов. Без чётких и понятных инструкций сотрудники воспринимают работу как слишком тяжёлую и начинают искать более простые варианты.
• Отсутствие оперативной помощи. В критических ситуациях оператор остаётся один на один с проблемой — нет мгновенной подсказки или готового решения, что усиливает чувство беспомощности и приводит к выгоранию.

Клиенты оценивают компанию не только по продукту, но и по тому, как быстро и профессионально решаются их запросы. Ошибки в организации поддержки сразу отражаются на клиентском опыте. Почему так происходит:

• Разные ответы в каналах обслуживания. Отсутствие единого источника информации приводит к тому, что клиенты получают противоречивые ответы по телефону, в чате и по почте. Это снижает доверие и вызывает сомнения в компетентности компании.
• Низкий уровень информативности. Операторы часто ограничиваются общими фразами без инструкций и полезных деталей. Клиенту приходится самому искать недостающую информацию — это раздражает и увеличивает время решения вопроса.
• Повторные обращения и частые переводы. Из-за отсутствия быстрых подсказок, доступных инструкций, из-за наличия у операторов нескольких версий одного документа клиенты вынуждены обращаться повторно. Это увеличивает нагрузку на поддержку и создаёт у клиента ощущение, что его время не ценят.
• Низкие оценки и негативные отзывы. Все перечисленные факторы снижают CSAT и NPS, приводят к жалобам и негативным комментариям, что ухудшает репутацию компании и мешает формированию долгосрочной лояльности.

Эффективная адаптация новых сотрудников — залог стабильной работы службы поддержки. Если онбординг затянут и сложен, новички долго не выходят на полноценный уровень, быстро устают и теряют мотивацию.

Вот что на это влияет:

• Перегруженная и не структурированная программа обучения. Избыточная теория без поэтапной структуры усложняет усвоение материала, превращая обучение в рутину и снижая мотивацию.
• Длительный процесс адаптации. Когда обучение растягивается на недели или месяцы, сотрудники долго остаются непродуктивными. Это увеличивает нагрузку на команду и снижает общую эффективность.
• Отсутствие быстрой помощи. Без оперативной поддержки новичкам приходится искать ответы самостоятельно, а это повышает стресс и риск ошибок при работе с клиентами.
• Недостаток времени наставников. Занятость опытных сотрудников, а также их невозможность управлять временем обучения, ограничивает возможность уделять новичкам внимание и давать обратную связь, замедляя процесс освоения.
• Жалобы на сложность процесса. Отсутствие наглядных инструкций и поддержки создаёт у новичков ощущение, что справиться с работой сложно, а это повышает риск выгорания и ухода.

Без глубокого понимания продукта и обучения сотрудники рискуют давать неточные или противоречивые ответы.

Поэтому так важно централизовать все материалы в единой базе знаний. Например, на платформе Minerva Knowledge. Она позволяет собрать все рабочие регламенты, инструкции и описания продуктов в одном месте и в любых удобных форматах: текстах, видео, схемах, инфографике и интерактивных элементах.

Встроенный ИИ-помощник Minerva Copilot значительно ускоряет работу с информацией. Он понимает смысл запросов, учитывает контекст и формулирует релевантные ответы даже при неточных или неполных запросах.

Также в Minerva Knowledge есть встроенный редактор, который позволяет быстро создавать и дорабатывать материалы. В случае изменений сотрудники получают уведомления и всегда работают с актуальной информацией.

Для удобства команды предусмотрен ролевой доступ: каждый сотрудник службы поддержки видит только те материалы, которые ему нужны для работы.

Сотрудникам не приходится создавать документы с нуля — встроенные инструменты позволяют быстро формировать шаблоны. Это стандартизирует знания и упрощает работу контент-специалистов. Удобная система тегирования облегчает поиск по категориям и темам, экономя время и повышая эффективность обучения операторов техподдержки.

Единые стандарты помогают сотрудникам принимать верные решения и сохранять последовательность в работе с клиентскими обращениями. Поэтому так важно обеспечить быстрый доступ к актуальной информации прямо в процессе работы.

ИИ-ассистент Minerva Copilot, встроенный в базу знаний Minerva Knowledge, понимает запросы в свободной форме — даже с ошибками или на другой языковой раскладке. Сотруднику не нужно вспоминать, как называется нужная инструкция: ассистент за считанные секунды выдаст точный ответ со ссылками на источники.

Copilot работает только с проверенными данными из базы знаний компании, что снижает риск «галлюцинаций» ИИ. Это значит, что сотрудник сформулирует правильный ответ на вопрос клиента.

Minerva Copilot можно встроить в привычные системы компании: CRM, Help Desk, таск-менеджеры, телефонные системы, сервис-дески. Поэтому ИИ-ассистент, понимая контекст запроса, выдаёт сотруднику именно ту информацию, которая нужна здесь и сейчас, будь то разговор с клиентом или заполнение тикета.

Взаимодействие с клиентами — это работа с эмоциями. Оператор должен сохранять спокойствие в стрессовой ситуации, проявлять эмпатию и конструктивно решать конфликты, даже если клиент раздражён или агрессивен.

Чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно, в Minerva Knowledge можно хранить лучшие практики общения и сценарии поведения в сложных ситуациях. Все обновления автоматически будут попадать в учебные треки, поэтому сотрудники смогут работать с актуальными примерами и подходами прямо во время обучения.

На основе этих материалов с помощью обучающей платформы Minerva Learn можно создавать курсы с практическими тестами. Так сотрудники научатся отвечать на жалобы или агрессию клиентов в безопасной среде и отработают правильные формулировки до автоматизма.

Курсы легко разделить на модули и уровни, которые открываются постепенно. Чтобы пройти дальше, нужно успешно выполнить предыдущие задания.

Удержать внимание и повысить вовлечённость сотрудника помогут элементы геймификации. За активность начисляются баллы, бейджи и виртуальные достижения, которыми можно дополнительно стимулировать команду.

В Minerva Learn обучение не ограничивается общими курсами — на платформе удобно собирать персональные обучающие программы под конкретную должность или уровень подготовки специалиста. Так новичку можно дать теоретические материалы и базовые сценарии, а опытному специалисту — сложные практические кейсы.

Есть и возможность запустить отдельное тестирование после прохождения вебинара или офлайн-тренинга, чтобы проверить, как команда усвоила материал.

Особая ценность платформы — интеграция с системами контроля качества и речевой аналитики. Эти инструменты помогают выявлять зоны роста сотрудников: где оператор не следует скрипту, в каких ситуациях он ошибается чаще всего, как справляется с жалобами или паузами в диалоге.

На основе этих данных в Minerva Learn можно выстроить персональные программы обучения, ориентированные не на абстрактные навыки, а на конкретный уровень каждого сотрудника. Такой функционал позволяет эффективно организовать обучение сотрудников службы поддержки.

Даже самая современная база знаний не всегда отвечает на главный вопрос оператора: «Как именно говорить с клиентом в конкретной ситуации?» Именно поэтому в компаниях всё чаще внедряются пошаговые сценарии обслуживания — наглядные инструкции, которые ведут сотрудника через диалог шаг за шагом.

В базе знаний Minerva Knowledge предусмотрена эта функция: в платформе можно создать пошаговый сценарий обслуживания, а также загрузить набор скриптов и примеров реальных диалогов, собранных на основе практики компании. Далее, основываясь на этих материалах, в Minerva Learn можно создать курсы для их отработки.

Важное преимущество: если руководитель или контент-менеджер внёс изменения в сценарий из базы знаний, сотрудники сразу же видят их в обучающем курсе.

Эффективная адаптация и рост сотрудников невозможны без поддержки наставников. Buddy-система позволяет закрепить за новичком опытного коллегу, который помогает быстрее освоиться в работе.

Так как базовые инструкции и регламенты собраны в Minerva Knowledge, а ИИ-ассистент сопровождает оператора на всём пути адаптации и работы, наставник подключается только там, где действительно нужен: при разборе сложных вопросов и практической отработке навыков. Это позволяет существенно экономить его время и ресурсы.

Перед встречами с наставником сотрудник может пройти мини-курсы в Minerva Learn. Благодаря этому обучение можно построить не вокруг теории, а на основе практических кейсов, реальных задач и разбора ошибок. Такой подход сделает обучение персонализированным и максимально прикладным.

Чтобы понять, насколько эффективно работает отдел поддержки клиентов, нужно обратиться к конкретным метрикам: FCR, CSAT, NPS.

FCR (First Call Resolution) — показывает эффективность колл-центра: измеряет процент обращений клиентов, решённых полностью при первом контакте, без повторных обращений или перехода в другие каналы коммуникации.

CSAT (Customer Satisfaction) — эта метрика измеряет уровень удовлетворённости клиентов продуктом, услугой или взаимодействием с компанией. Рассчитывается на основе ответов в опросах.

NPS (Net Promoter Score) — метрика отражает лояльность клиентов к бренду и их готовность рекомендовать компанию другим.

Также можно провести разбор звонков и чатов. Это помогает понять, в каких моментах отдельные сотрудники или отдел в целом работают качественно и профессионально, а когда требуется дополнительное обучение или помощь наставников.

Эффективность обучения сотрудника или всего отдела легко отследить с помощью встроенной аналитики в Minerva Learn. Платформа фиксирует статистику по прохождению курсов и результаты тестов.

В итоге с помощью проведённого анализа и собранной аналитики можно увидеть, как развитие навыков сотрудников влияет на клиентский опыт и KPI поддержки. Это превращает обучение в стратегический инструмент для повышения качества обслуживания и лояльности клиентов.

А теперь рассмотрим на примерах, как именно можно решить проблемы службы поддержки.

Сотрудники тратят много времени на поиск нужной информации, что увеличивает длительность ответа и снижает удовлетворённость клиентов.

Решением этой проблемы станет единая база знаний с удобным поиском, где собраны все инструкции, регламенты и сценарии решения запросов клиентов. Ещё эффективнее виджет, интегрированный в рабочие системы, который выдаёт ответы прямо в рабочем интерфейсе сотрудника.

У Minervasoft это ИИ-ассистент Minerva Copilot, который понимает запросы в свободной форме, быстро находит нужную информацию и помогает оператору дать точный ответ клиенту.

Когда команда поддержки получает одни и те же вопросы изо дня в день, нагрузка на неё растёт вместе с расходами на персонал.

Базовое решение — сайт с FAQ, где собраны ответы на частые вопросы клиентов. Ещё лучше связать его с актуальной базой знаний компании, чтобы информация обновлялась автоматически. Также на портал желательно добавить ИИ-виджет: он сможет отвечать на запросы от пользователей в режиме реального времени.

Этот запрос решает Minerva Portal — публичный портал для внешних пользователей (клиентов, партнёров, соискателей и т. д). Благодаря связке с базой знаний и ИИ-виджету платформа сократит количество повторяющихся обращений и затраты на штат операторов.

Высокая текучка в службе поддержки часто сигнализирует о перегрузках, заметном уровне стресса и отсутствии карьерных перспектив у сотрудников. В результате компания теряет не только людей, но и накопленные знания, клиентов и деньги.

Новичков часто перегружают избыточной информацией и устаревшими учебными материалами, что замедляет обучение и демотивирует. Отсутствие быстрого доступа к актуальным инструкциям и поддержке со стороны опытного наставника повышает стресс, снижает уверенность сотрудников и увеличивает риск ошибок, из-за чего многие не справляются с адаптацией и уходят до окончания испытательного срока.

Эти факторы напрямую влияют на бизнес: растут затраты на найм и обучение, долгая окупаемость новых сотрудников снижает пропускную способность поддержки и приводит к падению качества обслуживания, с ними и показателей CSAT и NPS. А опытные сотрудники вынуждены тратить время на подстраховку новичков вместо выполнения своих обязанностей.

Решение — внедрение базы знаний с быстрым поиском и оценкой качества контента и налаживание процессов актуализации информации. Minerva Knowledge позволяет сотрудникам легко управлять контентом, настраивать уведомления об изменениях по ролям и, как следствие, работать только с актуальными материалами и быстро находить их с помощью ИИ-ассистента.

Это снижает стресс, ускоряет адаптацию новичков и помогает удерживать специалистов, минимизируя финансовые и операционные потери компании.

Ошибки сотрудников часто связаны с устаревшим или хаотично разбросанным контентом. Это снижает лояльность клиентов и отражается на оценках работы поддержки.

Исправить эту проблему поможет команда экспертов Minerva Result. Они обучат команду контент-менеджеров, помогут оптимизировать процессы управления знаниями и стандартизировать материалы компании.

Компания Мосэнергосбыт: внедрили систему менеджмента знаний в компанию. После этого:

• 66% сотрудников отметили, что информация стала понятнее и корректнее;
• 83% находят нужные данные с первой попытки;
• среднее время диалога с клиентами сократилось на 8%;
• уровень качества консультаций вырос на 24%.