Управление знаниями в сфере финансовых услуг

Финансовый сектор сегодня переживает турбулентные времена: ситуация с международными санкциями, валютными ограничениями, удалением приложений заставляет банкиров налегать на кофе и стараться не отставать от текущей повестки ни на шаг. На кону – суммы с семью и более нулями. В третьей декаде 21 века впереди те, кто искуснее оперируют данными. Лучший инструмент для достижения этих целей – система управления знаниями. Как именно она помогает финансистам – расскажем на основе практического опыта.

Рассмотрим процесс внедрения базы знаний Minerva Knowledge на примере крупного отечественного банка Уралсиб. Он входит в ТОП-25 российских банков по размеру активов, имеет представительства в 44 регионах и штат в 9 тысяч человек.

Запросом заказчика стало внедрение базы знаний в структуру Центра дистанционного обслуживания бизнеса. До старта проекта операторы Банка работали «по старинке» – пользовались сетевыми папками, где информация о продуктах и услугах хранилась в формате разрозненных документов. Находить нужный материал без удобной системы поиска и грамотной структуры становилось все сложнее.

Для банковской сферы такое положение вещей – случай не уникальный. Существует целый ряд типичных проблем, с которыми сталкивается финансовый бизнес, не успевший/не решившийся внедрить систему менеджмента знаний

Усредненный портрет современного розничного клиента – это человек со смартфоном, привыкший получать необходимую информацию быстро, не выходя из дома. Сегодняшние темпы финансового мира все больше походят на гонки Формула-1. Своевременная реакция может вывести в лидеры, а нерасторопность – отправить на пыльную обочину. Без эффективной системы управления знаниями финансовые учреждения могут испытывать трудности в предоставлении быстрых и точных ответов на просьбы клиентов или внутренние запросы сотрудников. Временные задержки напрямую влияют на удовлетворенность клиентов и операционную эффективность.

Банковский бизнес обладает колоссальным количеством важной информации, от стабильности и скорости обработки которой зависят порой десятки миллионов потребителей. Без профессиональной KMS данные хранятся в разных системных папках, часто дублируются и не имеют закрепленного за статьями единого формата. У такой «системы» отсутствуют удобные инструменты для оперативного и качественного поиска данных, нет детализированной статистики и отчетности по действиям пользователей. Рано или поздно в столь громоздкой структуре становится невозможно ориентироваться, а контент-менеджеры не задерживаются на своей должности. Профессиональные KMS решают все эти проблемы и позволяют хранить гигабайты знаний в понятной и доступной форме.

Системы управления знаниями основаны на точности и качестве информации, хранящейся в них. Даже если бизнес решился на внедрение базы знаний, нельзя просто наслаждаться ее преимуществами. Регулярный апдейт контента и актуализация данных – основа точности и надежности информации в системе. Популярная проблема – частичное дублирование данных. В статьях на одну тему может быть дана разная информация. Одна из них актуальная, другая – с виду такая же, но устаревшая. По закону подлости ваш сотрудник будет натыкаться на вторую памятку с большей вероятностью. Наличие KMS позволит сотрудникам избегать ошибок в принятии решений и повысить уровень клиентской поддержки.

Финансовые учреждения действуют в рамках строжайшего правового регулирования. Соблюдение этих нормативных требований может быть сложной задачей, ведь изменения вносятся в широкий ряд актов, и обновления происходят довольно часто. Профессиональная система управления знаниями обеспечивает своим пользователям доступ к актуальной информации, а система уведомлений помогает не пропустить важнейшие нововведения. Такой подход практически полностью исключает возможность ошибок.

Управление знаниями в финансовом секторе – это одновременная поддержка бизнеса по 4 направлениям: стимуляция инноваций, помощь в соблюдении требований регуляторов, повышение удовлетворенности клиентов, а также помощь сотрудникам в принятии обоснованных решений.

5 преимуществ, которые гарантированно получают финансовые учреждения при использовании систем управления знаниями:

1. Эффективное хранение интеллектуального капитала
Финансовые учреждения имеют дело с гигантскими объемами информации, включая банковские регуляции, данные клиентов и тенденции рынка. Системы управления знаниями обеспечивают эффективный отбор, организацию и хранение этих знаний, предоставляя легкий доступ к данным.

2. Продуктивный обмен знаниями
Эффективное управление знаниями облегчает обмен опытом между сотрудниками разных отделов, стимулирует процесс обучения и разрушает информационные барьеры.

3. Снижение процента ошибочных решений
Собранная в одном месте информация дает пользователям доступ к разложенным по полочкам удобно структурированным статьям. Число ошибок в процессе работы персонала значительно снижается, что приводит к лучшим бизнес-результатам.

4. Соблюдение нормативных требований и управление рисками
Финансовые учреждения работают в жестко регламентированной среде. Системы управления знаниями помогают бизнесам обеспечить соблюдение нормативных требований отрасли и внутренних политик. Программное обеспечение предлагает централизованную платформу для распространения информации, отслеживания изменений в регуляторных актах и ведения документации для аудитов и оценок рисков.

5. Постоянное обучение и профессиональное развитие
Управление знаниями способствует созданию в коллективе культуры непрерывного обучения и профессионального развития. Отправляя одного человека на переобучение, вырастает общий уровень компетенций всех работников. Ведь собранная в процессе учебы информация бережно размещается в базе знаний для общего пользования.

База знаний помогает финансовым компаниям значительно сократить время поиска актуальной и достоверной информации. Кроме того, система дает возможность гибко настроить доступ к тем или иным статьям.

Кейс по внедрению системы управления интеллектуальным капиталом в Банке Уралсиб наглядно показывает, как улучшилась работа финансовой организации. Работая с заказчиком, специалисты Minervasoft перенесли информацию из старых хранилищ в единую область. Внедрение Minerva Knowledge позволило упростить поиск информации, снизить среднее время обработки звонков и сообщений в чатах (AHT), а также на 30% повысить качество ответов сотрудников на вопросы клиентов.

Благодаря гибкой кастомизации прав и сегментации доступа к информации, у клиента появилась возможность формировать тематические разделы, ориентированные на определенные направления бизнеса. Для решения типовых задач теперь есть возможность создавать сценарии работы (скрипты). Готовые алгоритмы позволяют специалистам справляться с возникающими вопросами значительно оперативнее.

Встроенная персонализированная лента обновлений также повлияла на качество клиентского обслуживания: теперь сотрудники без задержек получают сообщения о важных изменениях в контенте и передают клиентам только достоверную информацию.

Кроме того, в Центре дистанционного обслуживания бизнеса Банка Уралсиб после внедрения базы знаний пересмотрели подход к обучению. Сотрудников обучают быстро находить и понимать нужную информацию, а не заучивать ее. Большое внимание уделяется навыкам взаимодействия с клиентами. Благодаря этому на 3% выросла удовлетворенность клиентов, на 10% возросли продажи, а время первоначального обучения сократилось на 20%.

Помимо профессиональной базы знаний Minervasoft предлагает помощь во внедрении процессов обучения сотрудников с помощью системы Minerva Learn. Работники финансовых структур пребывают в парадигме постоянно меняющихся данных, требующих от персонала повышенного внимания. Сотрудникам банков важно иметь возможность проходить обучение, не отрываясь от рабочих задач. Поэтому Minerva Learn не создает новых окон: сотрудник может обучаться прямо в процессе работы. Кроме того, за счет аналитики качества работы поиска, обратной связи, оценок и популярности контента бизнесу легко понять, где именно не достаёт знаний тому или иному сотруднику.

Готовые отчеты с живой инфографикой позволяют быстро увидеть результат обучения как по компании в целом, так по подразделениям или каждому ученику в частности.

Следующим этапом сотрудничества Minervasoft и Банка Уралсиб станет подключение к базе знаний порядка 1000 сотрудников точек продаж и специалистов, которые относятся к остальным бизнес-подразделениям компании.

Сегодня финансовые предприятия находятся в условиях ожесточенной борьбы за клиента, и эффективным инструментом в этой схватке становятся технологические решения. Сокращение издержек, оптимизация бизнес-процессов, повышение эффективности клиентского сервиса – все это могут обеспечить современные цифровые инструменты. Особый класс таких решений представляют системы управления знаниями.

Внедрение профессиональной KMS, такой как Minerva Knowledge, раскрывает полный потенциал знаний, повышает операционную эффективность и создает исключительную ценность для клиентов.

Если вы готовы быть на шаг впереди и оставаться конкурентоспособными в изменяющейся финансовой индустрии, то предлагаем попробовать демонстрационную версию базы знаний Minerva Knowledge. Две недели – достаточный срок, чтобы ваши сотрудники начали ощущать преимущества системного подхода к хранению и управлению информацией.