Управление знаниями с помощью методологии KCS

IT Клиентский сервис

В 2023 году запросы клиентов в службу поддержки выходят на принципиально новый уровень, при котором старый принцип поиска специалистом нужной информации едва ли будет эффективным. Данная ситуация требует качественно нового решения. Мы в Minervasoft постоянно следим за новинками в мире управления знаний, а обширный опыт сотрудничества с такими гигантами российского рынка как QIWI, Делимобиль, Авито и Совкомбанк даёт почву для внедрения новейших технологий. Сегодня мы поговорим о KCS – относительно новой для РФ методологии, которая уже давно используется за рубежом и позволяет вывести работу служб поддержки компаний на принципиально новый уровень.

KCS (служба, ориентированная на знания) – это метод, в основе которого лежит принцип предоставления клиентам максимально точных ответов, основанных на постоянно обновляющейся базе знаний. Работая в контексте KCS, сотрудники службы поддержки или всей компании в состоянии создавать документацию, описывающую те или иные ситуации, или отвечающую на вопросы, ранее не представленные в базе знаний.

Данный метод применим абсолютно ко всем сферам, предоставляющим услуги пользовательской поддержки, хотя в последнее время его сфера применения становится всё шире и затрагивает все бизнес-процессы.

Принципы KCS и почему их важно соблюдать

Как было сказано выше, в основе метода KCS лежит принцип предоставления максимально точных ответов, а именно ответов на самые актуальные вопросы клиентов. Для реализации данного принципа используется несколько основных постулатов, которым, в том числе следуем и мы:

Контент создаётся на базе информации о проблеме, с которой клиент столкнулся хотя бы один раз;
Основой служат симптомы (то, с чем конкретно обратился клиент) и ответ специалиста (тот, который реально решил проблему;
Информация постоянно проверяется на актуальность и по необходимости обновляется. Об изменениях должны знать все заинтересованные сотрудники.

Данные постулаты являются определяющими в вопросе качественной клиентской поддержки, поскольку именно их соблюдение позволяет полностью удовлетворять запросы пользователей, предоставляя наиболее точные и актуальные ответы, сообразные со спецификой и контекстом вопроса.

Говоря о конкретике, ключевая концепция KCS позволяют добиться следующих результатов:

Колоссальное количество сценариев и ответов на вопрос. Даже если запрос о проблеме поступил всего один раз, метод KCS не даст списать его на случайность, а потребует, чтобы история решения была задокументирована с возможностью дальнейшего использования. Это даёт специалистам поддержки больше возможностей для быстрого решения даже самых необычных и редких вопросов.
Максимально возможное качество ответов. Поскольку основой служат реальные запросы клиентов, а также конкретные решения предложенные специалистом, ответ никогда не будет представлять из себя нечто абстрактное и общее. Метод KCS работает исключительно за счёт конкретики с опорой на контекст.
Высокий уровень актуальности информации. Практика постоянной проверки информации позволяет вовремя находить те фрагменты, которые оказались устаревшими, либо ложными в новых условиях. При этом подобные фрагменты немедленно редактируются на основании данных, полученных из практического опыта ответов на пользовательские запросы.
Постоянная осведомлённость сотрудников об изменениях. Одним из главных принципров KCS является немедленное уведомление заинтересованных специалистов обо всех изменениях, произошедших в базе знаний. Это позволяет предоставлять клиентам только актуальную информацию и избегать ошибок и задержек при работе с контентом.

Без чего невозможно внедрить KCS?

Несмотря на относительную простоту и очевидность преимуществ, предлагаемых KCS, максимальная эффективность технологии может быть достигнута лишь при условии соблюдения множества технических и корпоративных условий. Здесь большим подспорьем является база знаний, например Minerva Knowledge.

За нас скажут конкретные результаты сотрудничества с ПАО «Совкомбанк». В сентябре 2020 года банк обратился к нам с запросом на выстраивание новой структуры управления знаниями и подхода к их менеджменту.

Старая система банально не справлялась со всё возрастающими объёмами информации. Расширение клиентской базы, присоединение новых банков, появление новой продукции – всё это раздувало базу знаний, и служба поддержки становилась всё менее эффективной, поскольку специалисты были не в состоянии быстро находить ответы на вопросы пользователей, а часть информации вообще устарела или была откровенно ошибочной.

За три месяца сотрудничества были получены следующие результаты:

Принцип гибкого поиска, учитывающего опечатки, теги, исправления раскладки, а также предоставляющего рекомендации по контексту, в совокупности с удобной интеграцией в Service Desk компании позволили на 47% сократить время удержания вызова и на 10% сократить среднее время обработки обращений.
За счёт качественной системы уведомлений об изменениях, а также своевременных отчётов о прочтении контента, показатели по прочтению уведомлений сотрудниками контакт-центра выросли на 55%.
Появление единого источника знаний, где была собрана вся актуальная информация о продуктах и услугах компании, сократило время адаптации новых сотрудников на 50%. Количество обращений к более опытным коллегам сократилось вдвое.
Благодаря нашему конструктору сценариев и диагностических карт, а также множеству шаблонов для составления документов, сотрудники службы поддержки были в состоянии решить даже самые сложные вопросы клиентов. Это привело к сокращению количества отложенных на неопределённый срок запросов на 43%.

Совкомбанк продолжает использовать наше решение, а данный кейс стал Лауреатом премии «Проект года» от Global CIO в 2020 году.

Почему стоит потратиться на внедрение KCS-системы?

Несмотря на очевидные преимущества методологии, популярность её в Российской Федерации остаётся на низком уровне, но мы всё же рекомендуем компаниям приложить все возможные усилия для её интеграции.

Помните: никакие бизнес-процессы и CRM-системы не сделают вашу клиентскую поддержку эффективной, если она не будет опираться на качественную и структурированную базу знаний.

Под таковой понимается база знаний, в которой весь материал проработан и постоянно обновляется, а специалисту поддержки не приходится по 10 раз переключаться между вкладками, чтобы найти нужную статью или тратить драгоценные минуты на «правильное» формулирование вопроса. Принципы, на которых стоит KCS, в совокупности с базой знаний позволят создать именно такую систему.

Подробнее о процессе внедрения методологии KCS расскажем в следующей статье.