Как построить систему управления знаниями, чтобы они работали на компанию

Мы уже писали, где компаниям хранить знания, но просто складировать их недостаточно. Сама по себе информация ничего не даёт — нужно сделать так, чтобы сотрудники применяли её в работе. Чтобы знаниями было удобно пользоваться, их нужно систематизировать, доставить по адресу, проконтролировать использование, интегрировать в другие рабочие процессы. Далее подробно расскажем о каждом из этих этапов и как их можно реализовать с помощью системы управления знаниями (KMS).

Когда знания оформлены в систему, сотрудники могут быстро находить нужную информацию, принимать обоснованные решения и эффективно выполнять рабочие задачи. Рассмотрим основные способы систематизации.

Таксономия и категоризация. Эти понятия похожи, но всё же есть различие.

Таксономия — это иерархический способ организации знаний. Он подразумевает дерево, где информация делится на несколько уровней, от общего к частному. Например, в структуре базы знаний компании могут быть такие уровни таксономии: «Документы → Приём на работу → Трудовой договор».

Категоризация — это разделение информации на группы, где иерархия не обязательна. Категории могут находиться на одном уровне и не иметь вложенности, например, «Документы», «Маркетинг», «Продажи» — без подкатегорий.

Таксономия — это строгая иерархия, а категоризация — группировка информации без чёткой структуры

Онтология как модель представления знаний. Онтология — это более сложный способ организации знаний, чем таксономия и категоризация. Она описывает взаимосвязи между различными понятиями и показывает, как они относятся друг к другу. Внешне это может выглядеть как интеллект-карта. Например, в структуре базы знаний компании есть раздел для маркетинга. Внутри него много информации в подразделах. Категория «Каналы продвижения» может включать в себя раздел «Таргетирование», а он в свою очередь соотносится с категорией «Аналитика целевой аудитории». Онтологическая система позволяет отобразить такие связи, тем самым ускоряя поиск информации и выполнение задач.

Пример онтологической модели — интеллект-карта отдела маркетинга

Тегирование и метки. Эти два инструмента позволяют быстро находить информацию по ключевым словам — они работают по принципу хэштегов в социальных сетях. Каждое знание может быть помечено несколькими тегами: документ по работе с клиентами — «сервис», «возврат», «регламент». Благодаря этому можно легко найти все документы, связанные с возвратами, даже если они хранятся на разных уровнях структуры базы знаний компании.

Теги в материалах позволяют быстро ориентироваться, к каким категориям относится статья

Метаданные и атрибуты. Это данные о данных, которые облегчают поиск информации и управление знаниями в организации. Метаданные могут указывать на автора документа, его версию, дату создания и обновления. Это упрощает контроль за актуальностью и корректностью знаний — можно отслеживать, кто и когда вносил в них изменения, благодаря чему снижается риск использования устаревшей информации.

Генеративный ИИ. Может генерировать готовые ответы на запросы, основываясь на информации из базы знаний. Это экономит время сотрудника, так как ему не нужно самостоятельно искать и изучать документы — ИИ сразу даёт полезную выжимку или ссылку на нужный материал.

Ассистенты Copilot. Они помогают сотрудникам получать информацию даже за пределами базы знаний. Copilot’ы интегрированы в рабочие системы и могут предоставлять данные там, где это нужно — в CRM или Service Desk. В сочетании с генеративным ИИ такие ассистенты помогают быстро решать задачи, не отвлекаясь на поиск по разным источникам. Например, оператор службы поддержки может получить подсказку от Copilot прямо в CRM, не переключаясь между окнами.

Отметим, что если информация изложена неполно и непонятно — никакие современные технологии по доставке знаний не сделают их удобными в использовании. Важно следить за качеством самого контента — за него отвечает редактор, который пишет и обновляет статьи, следит за их актуальностью. Хорошо написанный материал — на понятном языке, с чёткой структурой, с доходчивыми иллюстрациями и полезными ссылками — помогает сотрудникам быстрее разобраться и применить знания.

В KMS есть инструменты, которые позволяют отслеживать применение знаний в компании. Они помогают понять, как сотрудники усваивают знания, как следят за обновлениями, чего им не хватает для эффективной работы и не только.

Отслеживание статистики. Профессиональные системы управления знаниями позволяют собирать данные о том, какие материалы используются чаще всего, как долго сотрудники взаимодействуют с ними и насколько удобен поиск. Эта статистика помогает выявить популярные статьи и понять, где сотрудники испытывают сложности.

В Minerva Knowledge есть прозрачная аналитика по материалам базы знаний

Опросы и обратная связь. Помогают оценить, насколько полезны материалы в базе знаний, а какие разделы требуют доработки. Также сотрудники могут оставлять комментарии и предлагать уточнения прямо в статьях, что позволяет быстро реагировать на запросы пользователей и обновлять информацию.

В Minerva Knowledge пользователи базы знаний могут оставлять комментарии на материалы

Автоматизированная проверка знаний. В этом помогают уведомления, например, об изменениях в материалах. Когда сотрудник прочитал обновлённую статью, ему можно дать по ней небольшой тест. Такие проверки помогают убедиться, что работники точно в курсе изменений, и принимать меры, если знания не достигли адресата — например, отправить повторное уведомление или оповестить через руководителя.

Интеграция базы знаний с ключевыми системами компании позволяет сотрудникам получать нужную информацию в ходе работы. Это не только ускоряет процессы, но и повышает точность и продуктивность команды. Вот как интеграция базы знаний помогает в разных рабочих сценариях.

Copilot. Мы уже упоминали, что этот виджет интегрируется с различными рабочими системами: CRM, Service Desk, браузером, почтой. Copilot не просто предоставляет доступ к базе знаний — он понимает контекст и генерирует ответы под запрос. Например, если специалист техподдержки работает в Service Desk, виджет поймёт это и на запрос пользователя выдаст знания, касающиеся именно этой системы: SLA, порядок рассмотрения заявок и другое.

CRM. Хранят всю информацию о клиентах, поэтому менеджеры по работе с клиентами проводят там большую часть дня. Удобно, когда CRM интегрирована с базой знаний, чтобы не переключаться между десятками окон и не проверять сотни файлов при поиске информации.

Service Desk. Эти системы предназначены для обработки заявок сотрудников или клиентов. Когда база знаний интегрируется с такими системами, инженеры или операторы поддержки могут быстро получить доступ к информации во время работы над заявкой.

Платформы для управления проектами. Интеграция базы знаний с системами вроде Jira и Trello помогает командам не только отслеживать прогресс по задачам, но и получать доступ к документам, которые объясняют процессы или содержат рекомендации. Это особенно полезно при запуске новых проектов или сложных задач, где требуется много разных знаний — удобно, когда они все находятся в одной карточке.

Грамотная система знаний решает сразу несколько бизнес-задач.

• Сокращение затрат. Когда система управления знаниями грамотно интегрирована в организацию работы сотрудников, люди быстрее находят нужную информацию, а значит, меньше времени уходит на выполнение задач. Представьте отдел продаж, который должен отправить коммерческое предложение клиенту. Вместо того чтобы искать образец в нескольких источниках или консультироваться с коллегами, сотрудник открывает базу знаний и сразу находит инструкцию. Это экономит не только его время, но и ресурсы компании.

• Повышение качества работы. С хорошей структурой базы знаний компании у сотрудников всегда есть под рукой точная и актуальная информация. Это особенно важно для службы поддержки, где на удовлетворённость клиента влияет каждая минута, потраченная на решение вопроса. Например, когда в контактный центр «Уралсиб Банка» внедрили менеджмент знаний с помощью платформы Minerva Knowledge, качество консультаций улучшилось на 30%.

• Комфорт сотрудников. Когда не нужно тратить время на долгие поиски или запоминать все тонкости работы, работается гораздо легче и приятнее. Это повышает удовлетворённость сотрудников и снижает текучесть кадров. Например, после внедрения Minerva Knowledge в «Мосэнергосбыт» для 66% команды информация стала понятнее, а также в 7 раз увеличилось число сотрудников, уверенных в актуальности информации.

Качественная база знаний — это не просто архив. Это «живая» система, которую нужно постоянно обновлять, чтобы материалы были понятными, актуальными и удобными в использовании. Если данные устарели или плохо структурированы, даже самые продвинутые инструменты поиска и доставки знаний не помогут. Поэтому важно не только обеспечить удобный доступ к информации,